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上海滩上的一家老店,南京路上的一段传奇
在澳洲开“永安果栏”、经营水果起家的郭氏兄弟,在香港永安百货公司成功之后,就想抢占上海滩。
这个念头产生于1913年,两年后在南京路先施公司对面选定地址,地属外国大亨哈同,出价昂贵,自1916年4月起租期30年,租金每年要5万两白银。有人讥笑说:“广东人不会做生意,租地30年,将来连自己造的商场大楼也要还给哈同,是赔本买卖。”但是郭家兄弟不这么看,负责买地的郭葵估算,租地30年,永安可以赚得20吨黄金。无论哈同出价多高,他们都要在合同上签字。
1918年9月5日,上海永安公司开幕这一天,人潮汹涌,即使要拿代价券才能进门,商场还是被挤爆了。
“永安”后来居上,很快就超过先一年开张、同样以“环球百货”为号召的先施公司,长期稳居上海百货业的龙头地位,成为老上海典雅、时尚的象征,创造了南京路上的“永安”传奇。
提升公司地位,先提高职员人格
永安公司的成功为郭家提供了充足的资本,1922年开始筹办永安纱厂,将永安的事业由商业拓展到工业,最后发展成一个横跨商业、保险、金融、旅馆、娱乐、纺织、机器制造等多个不同领域的永安资本集团。
1907年,当香港永安公司创立时,永安的掌舵人郭乐只有35岁,“永安”在上海开张那年,他也只有46岁,正当盛年。在老员工眼里,这位“郎中”事无巨细,都要过问,留下了很多有趣的故事。
身兼永安资本集团各联号企业的监督,除了每周召开两次管理会议、部长会议,听取各部门的汇报,作出各种决定,郭乐很少坐在办公室里,而是经常在商场里转悠,观察营业员招待顾客的态度、商场的布置、商品售价是否合适等等;他还经常到其他商店看看,特别是几家构成竞争的大百货公司,几乎每天都去,只要看到有什么可取之处,他回来就会跟有关人员商量如何学习;甚至夜里,他也经常到商场来转转,为了方便,他干脆在“永安”开的大东旅社包了一个房间,有时,深更半夜也会独自一人到商场四处检查,看看有什么不满意的地方。(《永安公司的产生、发展和改造》,上海人民出版社1981年版)
老员工回忆说,他批评员工很有技巧,比如看到商场的地板脏了,他并不直接命令员工清扫,而是对“管理”说,我在这里丢了一块钱。一听老板丢钱,“管理”就会发动员工扫地找钱,结果垃圾都扫出来。有一次,他发现玻璃窗不干净,就问“管理”能否看见对面公司“天下太平”这几个字,“管理”看不清,就拼命擦玻璃,玻璃就擦干净了。(转引自连玲玲《企业文化的形成与转型:以民国时期的上海永安公司为例》)
当然,郭乐深知偌大一个公司仅靠他或郭家人是管不过来的,必须借助一批高级职员,给他们相当大的权力,不仅业务方面有大权,人事方面也有。职工偶尔外出或有事请假,需部长批准;婚喜事要预支工资,需部长疏通;职工在公司购买商品,能否打折扣、折扣多少,由部长决定;年底考勤,能否加工资,由部长签署意见;部长甚至有权开除一般职工。部长的上一级叫做“管理”,他们负责对部长的监督和指导,一般管两三个部,也有管一个部的。各个商品部可自行决定商品售价,进口货虽由郭乐按进货价和关税等亲自计算成本,最后也是由各个商品部根据成本和行情来定售价,遇到老客户,部长就有权打九五折。高级职员不仅工资高,加工资也快,还能成为“受职股东”,得到许多额外收益。(《永安公司的产生、发展和改造》)这是永安为保持管理层忠诚度采取的举措。
在郭泉的经验之谈中,非常重要的一条就是“树模范”。要提高公司地位,先要提高职员人格,要提高职员人格,须由各重要职员做起,以起到上行下效的示范作用。身为高级职员,“务必忠勤任事,戒绝不良嗜好,以勤慎朴厚治身,以谦和公正处众,以身作则,洁身自爱,为众人之表率。”从而使全体职员,都能做到勤慎守职,爱惜公司名誉,丝毫不敢苟且。这样公司的声誉就能长久保持,职员也能共享荣耀。
顾客永远是对的
郭乐在《回忆录》中自述创业动机时曾说过,在当时世界经济形势中要拯救自己的国家,“非将外国商业艺术介绍于祖国,以提高国人对商业之认识,急起直追不可。”他在水果经营上积累了最初的资金之后,就想创办有规模的公司,不仅把西方琳琅满目的新奇商品引入中国,更重要的是把西方那一套成熟的商业模式带过来。
郭氏兄弟都没有上过多少学,只在广东香山县(今广东省中山市)的村里读过几年的村塾,但到了海外后,目睹当时世界工商业的发展,眼界开阔,思路敏捷,不墨守成规,富有创新精神,而且能够吃苦。郭乐、郭泉、郭顺,是郭家创业的一辈。从郭泉的《永安精神之发轫及其成长史略》一书我们可以看出,他所概括的“永安精神”正是他们兄弟毕生心血和经验的总结。
在谈到“重招徕”时,郭乐说,中国传统商业只是个人行商或私营小铺,没有规模经营。“外国经营商业,首重招徕,各大公司商号,均有专责招待人员,服装整齐,伫立门次,对顾客出入,鞠躬接送,诚恳道谢,并请再来赐顾,终日如是,毫无倦容。内部职员,均经训练,对顾客殷勤招待,绝不怠慢,务令顾客满意,永留良好印象;故能客似云来,生意蓬勃。”他长期主持香港永安公司,认为香港的营业员与上海相比礼貌欠周,但上海比起日本又远不及,这是商家大忌,要尽力纠正。讲到如何对待顾客,他说,凡有顾客进门,就要鞠躬致礼,招呼“早安”或“午安”,并问有什么需要,如果对顾客视若无睹,等他们来发问,就大背“款客之道”。
“顾客永远是对的!”这就是永安公司的立业之本。“Customersarealwaysright!”这条霓虹灯组成的英文标语多年点亮在南京路上,成为“永安”的标志。永安公司橱窗陈列的各类新奇商品、模特,构成了当年南京路上一道靓丽的风景。在管理层会议上,郭乐总是不断提醒,“公司生意以货物为根本”,“办货最为要紧,因为货物是本公司枢纽”。永安公司的进货间是由他亲自掌握的,1931年以前进口货占75%,为了方便,永安不仅在日本专门设立采购货物的“办庄”,在欧美也设立“代理庄”(即委托当地洋行代办),1934年直接在英国设立“办庄”,1939年在美国设立“办庄”。
在营销模式上,“永安”也动了很多脑筋,比如“永安礼券”,比如可以先买货后结账的“折子”,比如有名的“康克令小姐”。
美国金笔Conklin (中文译音为康克令)由永安公司总经销,在一楼设有专卖柜,雇用年轻、漂亮而且懂一点英语的上海女士站柜促销,其中一位小姐不仅相貌漂亮,而且温文尔雅、服务热情,不少文人闻风而来,报纸上都作了报道,大家干脆称她为“康克令小姐”,以后上海人习惯把女店员统称为“康克令小姐”就是因此。1936年,名记者徐铸成到上海特地光顾“永安”,花四个袁大头,在康克令小姐手里买了一支金笔。相隔半世纪,白发苍苍的报人仍难忘:“这位小姐的风采,果然明眸皓齿,不负众望”。
永安化妆品柜台的女店员,穿旗袍,烫卷发,细声柔语地招呼顾客,介绍产品。二楼的绸缎部还搭建了类似舞台的阶梯,让10名年轻、漂亮的女店员身着各种款式的丝绸旗袍,在乐队伴奏声中进行时装表演,每天表演4场,每次20分钟,据说丝绸销量从此大增,营业额长了10倍。(吴红婧著《职场丽人》,上海文化出版社2006年版)
特色企业文化
1929年,上海永安公司开业11年后,永安第二代的翘楚、三十出头的郭琳爽出任副司理,郭乐有意将他培养为接班人。1933年,他正式接任司理。此时,郭乐仍以总监督的身份主掌一切,但是这一任命标志着永安郭家“世代交替”的开始,6年后,郭乐远走美国,再也没有回来,第二代完全自主管理公司,顺利完成了新旧交替。
与“永安”创业一代相比,第二代受过正规大学教育。郭琳爽是郭泉的长子,毕业于岭南大学,专业虽是农业,但学习了不少经营管理的课程,曾到过欧美各国考察商务,来上海之前在香港永安公司任职实习过。
上海永安公司在他手里,在制度化方面的步伐明显加快,许多规章都是他推出的。在用人方面他也力图摆脱过去对亲族乡里关系的依赖,当时制定的《本公司雇用职员简则》,对于录用男女售货员、练习生、巡捕、送货员、厨役等不同职位都有具体的标准,比如应聘者的年龄、身高、体重、外貌、健康状况、求学经历等,同时要考核英语和算术。尽管不可能脱离熟人引荐的模式,但面谈、考核的成绩十分关键。
对员工的教育,他也要比父辈重视,1936年创立的英文夜学,规定21岁以下的职员,每天晚上下班后参加学习。在“永安”档案里保存着稍晚的一份《重办晨夜校计划》,每周上课三天,利用早晨上班前和晚上下班后各一个半小时,课程有英文、中文和国语,英文注重会话,要求熟记货名,中文主要是作文,国语则重视实习,要求能用国语和顾客交谈,了解各类商业问题。“永安”把这类员工教育列入“业余部”管理的范围,看作是员工的“休闲活动”。这一安排已经不是简单的职业技能训练,而是着眼于员工文化素质的整体提升。(连玲玲《企业文化的形成与转型:以民国时期的上海永安公司为例》)
在企业文化方面,“永安”编印了《货物销售学》、《现代百货商店中英文货名撮要》之类实用性的小册子,而且在1939年4月,也就是上海租界沦为“孤岛”时期创办了综合性文化期刊《永安月刊》,由郑留、郑逸梅等编辑,虽然也发表《职员的修养》、《店员的艺术》、《百货公司与教育》、《微笑的胜利》等有关文章,但更多的是小说、散文、漫画、摄影、文史随笔等,持续10年,每月不断,发行118期,到1949年5月才停刊。
《永安月刊》编者在《创刊小言》中亮明办刊宗旨:“……时代之波洪,动荡不定,一般人士每感焦燥不安。……求安之道,衣食与娱乐仅得其表耳,未得其里也。欲求表里俱安,沉着镇静,则必有赖于文字。”这已经大大超越商业盈利的动机,而是寻求文化上的安顿和精神的价值。在编者的心目中,“中国国运的盛衰,和文化事业有着不可分离的关系”。即便在日本铁蹄之下,《永安月刊》也始终洁身自好,没有屈膝。有读者称,《永安月刊》“有它超然独特的风格,它充满了文艺和美术的气息,它含蓄着种高雅宜人的作风”。当永安百期纪念庆祝宴在永安新厦十二楼举行时,作者、编者济济一堂,亲自担任《永安月刊》发行人的郭琳爽“殷勤迎客”,并以粤语发表演讲,再由一位编辑翻译成上海话,“语多恳切得体”。
此外,“永安”的排球队、华明乐队,以及“永安乐社”等,一同营造了“永安”特色的企业文化,“永安乐社”曾多次为难民义演粤剧,郭琳爽亲自粉墨登场,这也有别于郭氏第一代的作风。
不幸的是,郭琳爽代表的郭氏第二代赶上了一个更为动荡不安的时代。从日本侵占东北到全面入侵,再到内战爆发,他的努力几乎付之东流。
“孤岛”时期,“永安”一度迎来畸形的“繁荣”,其营业额从1938年到1941年的4年间增长了5倍半,利润额增长了11倍以上,1941年的利润率竟超过营业额的25%。永安的老员工回忆:“每天从开门到打烊,顾客始终络绎不绝,下午更是拥挤,商场内人如潮涌,柜台旁挤满了顾客。”(《永安公司的产生、发展和改造》)
可惜那只是开得灿烂的罂粟花,转眼一切成空。原本以为日本投降了,“永安”可以重整旗鼓,大干一场,等来的却是更大的困境,在豪门资本压榨和美货倾销的夹缝中面临绝境。1949年,永安第二代选择了留下,“永安”也走向公私合营。
(作者为近代史学者)
在澳洲开“永安果栏”、经营水果起家的郭氏兄弟,在香港永安百货公司成功之后,就想抢占上海滩。
这个念头产生于1913年,两年后在南京路先施公司对面选定地址,地属外国大亨哈同,出价昂贵,自1916年4月起租期30年,租金每年要5万两白银。有人讥笑说:“广东人不会做生意,租地30年,将来连自己造的商场大楼也要还给哈同,是赔本买卖。”但是郭家兄弟不这么看,负责买地的郭葵估算,租地30年,永安可以赚得20吨黄金。无论哈同出价多高,他们都要在合同上签字。
1918年9月5日,上海永安公司开幕这一天,人潮汹涌,即使要拿代价券才能进门,商场还是被挤爆了。
“永安”后来居上,很快就超过先一年开张、同样以“环球百货”为号召的先施公司,长期稳居上海百货业的龙头地位,成为老上海典雅、时尚的象征,创造了南京路上的“永安”传奇。
提升公司地位,先提高职员人格
永安公司的成功为郭家提供了充足的资本,1922年开始筹办永安纱厂,将永安的事业由商业拓展到工业,最后发展成一个横跨商业、保险、金融、旅馆、娱乐、纺织、机器制造等多个不同领域的永安资本集团。
1907年,当香港永安公司创立时,永安的掌舵人郭乐只有35岁,“永安”在上海开张那年,他也只有46岁,正当盛年。在老员工眼里,这位“郎中”事无巨细,都要过问,留下了很多有趣的故事。
身兼永安资本集团各联号企业的监督,除了每周召开两次管理会议、部长会议,听取各部门的汇报,作出各种决定,郭乐很少坐在办公室里,而是经常在商场里转悠,观察营业员招待顾客的态度、商场的布置、商品售价是否合适等等;他还经常到其他商店看看,特别是几家构成竞争的大百货公司,几乎每天都去,只要看到有什么可取之处,他回来就会跟有关人员商量如何学习;甚至夜里,他也经常到商场来转转,为了方便,他干脆在“永安”开的大东旅社包了一个房间,有时,深更半夜也会独自一人到商场四处检查,看看有什么不满意的地方。(《永安公司的产生、发展和改造》,上海人民出版社1981年版)
老员工回忆说,他批评员工很有技巧,比如看到商场的地板脏了,他并不直接命令员工清扫,而是对“管理”说,我在这里丢了一块钱。一听老板丢钱,“管理”就会发动员工扫地找钱,结果垃圾都扫出来。有一次,他发现玻璃窗不干净,就问“管理”能否看见对面公司“天下太平”这几个字,“管理”看不清,就拼命擦玻璃,玻璃就擦干净了。(转引自连玲玲《企业文化的形成与转型:以民国时期的上海永安公司为例》)
当然,郭乐深知偌大一个公司仅靠他或郭家人是管不过来的,必须借助一批高级职员,给他们相当大的权力,不仅业务方面有大权,人事方面也有。职工偶尔外出或有事请假,需部长批准;婚喜事要预支工资,需部长疏通;职工在公司购买商品,能否打折扣、折扣多少,由部长决定;年底考勤,能否加工资,由部长签署意见;部长甚至有权开除一般职工。部长的上一级叫做“管理”,他们负责对部长的监督和指导,一般管两三个部,也有管一个部的。各个商品部可自行决定商品售价,进口货虽由郭乐按进货价和关税等亲自计算成本,最后也是由各个商品部根据成本和行情来定售价,遇到老客户,部长就有权打九五折。高级职员不仅工资高,加工资也快,还能成为“受职股东”,得到许多额外收益。(《永安公司的产生、发展和改造》)这是永安为保持管理层忠诚度采取的举措。
在郭泉的经验之谈中,非常重要的一条就是“树模范”。要提高公司地位,先要提高职员人格,要提高职员人格,须由各重要职员做起,以起到上行下效的示范作用。身为高级职员,“务必忠勤任事,戒绝不良嗜好,以勤慎朴厚治身,以谦和公正处众,以身作则,洁身自爱,为众人之表率。”从而使全体职员,都能做到勤慎守职,爱惜公司名誉,丝毫不敢苟且。这样公司的声誉就能长久保持,职员也能共享荣耀。
顾客永远是对的
郭乐在《回忆录》中自述创业动机时曾说过,在当时世界经济形势中要拯救自己的国家,“非将外国商业艺术介绍于祖国,以提高国人对商业之认识,急起直追不可。”他在水果经营上积累了最初的资金之后,就想创办有规模的公司,不仅把西方琳琅满目的新奇商品引入中国,更重要的是把西方那一套成熟的商业模式带过来。
郭氏兄弟都没有上过多少学,只在广东香山县(今广东省中山市)的村里读过几年的村塾,但到了海外后,目睹当时世界工商业的发展,眼界开阔,思路敏捷,不墨守成规,富有创新精神,而且能够吃苦。郭乐、郭泉、郭顺,是郭家创业的一辈。从郭泉的《永安精神之发轫及其成长史略》一书我们可以看出,他所概括的“永安精神”正是他们兄弟毕生心血和经验的总结。
在谈到“重招徕”时,郭乐说,中国传统商业只是个人行商或私营小铺,没有规模经营。“外国经营商业,首重招徕,各大公司商号,均有专责招待人员,服装整齐,伫立门次,对顾客出入,鞠躬接送,诚恳道谢,并请再来赐顾,终日如是,毫无倦容。内部职员,均经训练,对顾客殷勤招待,绝不怠慢,务令顾客满意,永留良好印象;故能客似云来,生意蓬勃。”他长期主持香港永安公司,认为香港的营业员与上海相比礼貌欠周,但上海比起日本又远不及,这是商家大忌,要尽力纠正。讲到如何对待顾客,他说,凡有顾客进门,就要鞠躬致礼,招呼“早安”或“午安”,并问有什么需要,如果对顾客视若无睹,等他们来发问,就大背“款客之道”。
“顾客永远是对的!”这就是永安公司的立业之本。“Customersarealwaysright!”这条霓虹灯组成的英文标语多年点亮在南京路上,成为“永安”的标志。永安公司橱窗陈列的各类新奇商品、模特,构成了当年南京路上一道靓丽的风景。在管理层会议上,郭乐总是不断提醒,“公司生意以货物为根本”,“办货最为要紧,因为货物是本公司枢纽”。永安公司的进货间是由他亲自掌握的,1931年以前进口货占75%,为了方便,永安不仅在日本专门设立采购货物的“办庄”,在欧美也设立“代理庄”(即委托当地洋行代办),1934年直接在英国设立“办庄”,1939年在美国设立“办庄”。
在营销模式上,“永安”也动了很多脑筋,比如“永安礼券”,比如可以先买货后结账的“折子”,比如有名的“康克令小姐”。
美国金笔Conklin (中文译音为康克令)由永安公司总经销,在一楼设有专卖柜,雇用年轻、漂亮而且懂一点英语的上海女士站柜促销,其中一位小姐不仅相貌漂亮,而且温文尔雅、服务热情,不少文人闻风而来,报纸上都作了报道,大家干脆称她为“康克令小姐”,以后上海人习惯把女店员统称为“康克令小姐”就是因此。1936年,名记者徐铸成到上海特地光顾“永安”,花四个袁大头,在康克令小姐手里买了一支金笔。相隔半世纪,白发苍苍的报人仍难忘:“这位小姐的风采,果然明眸皓齿,不负众望”。
永安化妆品柜台的女店员,穿旗袍,烫卷发,细声柔语地招呼顾客,介绍产品。二楼的绸缎部还搭建了类似舞台的阶梯,让10名年轻、漂亮的女店员身着各种款式的丝绸旗袍,在乐队伴奏声中进行时装表演,每天表演4场,每次20分钟,据说丝绸销量从此大增,营业额长了10倍。(吴红婧著《职场丽人》,上海文化出版社2006年版)
特色企业文化
1929年,上海永安公司开业11年后,永安第二代的翘楚、三十出头的郭琳爽出任副司理,郭乐有意将他培养为接班人。1933年,他正式接任司理。此时,郭乐仍以总监督的身份主掌一切,但是这一任命标志着永安郭家“世代交替”的开始,6年后,郭乐远走美国,再也没有回来,第二代完全自主管理公司,顺利完成了新旧交替。
与“永安”创业一代相比,第二代受过正规大学教育。郭琳爽是郭泉的长子,毕业于岭南大学,专业虽是农业,但学习了不少经营管理的课程,曾到过欧美各国考察商务,来上海之前在香港永安公司任职实习过。
上海永安公司在他手里,在制度化方面的步伐明显加快,许多规章都是他推出的。在用人方面他也力图摆脱过去对亲族乡里关系的依赖,当时制定的《本公司雇用职员简则》,对于录用男女售货员、练习生、巡捕、送货员、厨役等不同职位都有具体的标准,比如应聘者的年龄、身高、体重、外貌、健康状况、求学经历等,同时要考核英语和算术。尽管不可能脱离熟人引荐的模式,但面谈、考核的成绩十分关键。
对员工的教育,他也要比父辈重视,1936年创立的英文夜学,规定21岁以下的职员,每天晚上下班后参加学习。在“永安”档案里保存着稍晚的一份《重办晨夜校计划》,每周上课三天,利用早晨上班前和晚上下班后各一个半小时,课程有英文、中文和国语,英文注重会话,要求熟记货名,中文主要是作文,国语则重视实习,要求能用国语和顾客交谈,了解各类商业问题。“永安”把这类员工教育列入“业余部”管理的范围,看作是员工的“休闲活动”。这一安排已经不是简单的职业技能训练,而是着眼于员工文化素质的整体提升。(连玲玲《企业文化的形成与转型:以民国时期的上海永安公司为例》)
在企业文化方面,“永安”编印了《货物销售学》、《现代百货商店中英文货名撮要》之类实用性的小册子,而且在1939年4月,也就是上海租界沦为“孤岛”时期创办了综合性文化期刊《永安月刊》,由郑留、郑逸梅等编辑,虽然也发表《职员的修养》、《店员的艺术》、《百货公司与教育》、《微笑的胜利》等有关文章,但更多的是小说、散文、漫画、摄影、文史随笔等,持续10年,每月不断,发行118期,到1949年5月才停刊。
《永安月刊》编者在《创刊小言》中亮明办刊宗旨:“……时代之波洪,动荡不定,一般人士每感焦燥不安。……求安之道,衣食与娱乐仅得其表耳,未得其里也。欲求表里俱安,沉着镇静,则必有赖于文字。”这已经大大超越商业盈利的动机,而是寻求文化上的安顿和精神的价值。在编者的心目中,“中国国运的盛衰,和文化事业有着不可分离的关系”。即便在日本铁蹄之下,《永安月刊》也始终洁身自好,没有屈膝。有读者称,《永安月刊》“有它超然独特的风格,它充满了文艺和美术的气息,它含蓄着种高雅宜人的作风”。当永安百期纪念庆祝宴在永安新厦十二楼举行时,作者、编者济济一堂,亲自担任《永安月刊》发行人的郭琳爽“殷勤迎客”,并以粤语发表演讲,再由一位编辑翻译成上海话,“语多恳切得体”。
此外,“永安”的排球队、华明乐队,以及“永安乐社”等,一同营造了“永安”特色的企业文化,“永安乐社”曾多次为难民义演粤剧,郭琳爽亲自粉墨登场,这也有别于郭氏第一代的作风。
不幸的是,郭琳爽代表的郭氏第二代赶上了一个更为动荡不安的时代。从日本侵占东北到全面入侵,再到内战爆发,他的努力几乎付之东流。
“孤岛”时期,“永安”一度迎来畸形的“繁荣”,其营业额从1938年到1941年的4年间增长了5倍半,利润额增长了11倍以上,1941年的利润率竟超过营业额的25%。永安的老员工回忆:“每天从开门到打烊,顾客始终络绎不绝,下午更是拥挤,商场内人如潮涌,柜台旁挤满了顾客。”(《永安公司的产生、发展和改造》)
可惜那只是开得灿烂的罂粟花,转眼一切成空。原本以为日本投降了,“永安”可以重整旗鼓,大干一场,等来的却是更大的困境,在豪门资本压榨和美货倾销的夹缝中面临绝境。1949年,永安第二代选择了留下,“永安”也走向公私合营。
(作者为近代史学者)