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[摘 要]随着电力市场改革的深化，供电企业的外部环境发生了一定的变化，电力客户不再完全是被动接受者，企业开始亦日益重视对客户价值的评估以及加强客户关系管理。通过有效地支持和整合市场、销售和服务，以达到企业经营的目标。本文通过建立客户综合价值分析体系，对供电企业客户关系管理建设的现状与存在问题，提出了相关设计思路、设计模型、实施流程与实施保障等。
[关键词]客户关系管理；大客户服务；业扩工程 ；节能减排；项目管理
中图分类号：F407.61文献标识码：A文章编号：1009-914X（2013）21-0000-01
1、供电企业实施大客户关系管理的重要意义
客户关系管理（CRM）是当今最受管理学界关注的营销与管理策略之一，有效地进行客户分类，是实现客户关系管理目标的前提和保障。企业应根据经营战略的需求，采取有效的分类方法实施CRM，以利于其个体优势的发挥。
电力大客户业扩工程创造了电力企业80%的利润，对于供电企业来说有着重要意义。供电企业通过分析调研给出的客户综合价值评价指标体系，建立电力大客户的分类。掌握大客户的详细基础资料和其运营财务资料，了解大客户经营的历史和现状及未来发展，分析可能转化的结果，降低企业销售风险。
2、电力大客户用电企业价值评估系统的构建
实施大客户关系管理，首先要确定企业的有序用电评估指标. 2011年鞍山供电公司在听取了大型企业以及专家的意见后，选取了下表1中列出的指标作为评估企业有序用电价值的变量。该指标体系充分考虑了企业客户对供电公司的贡献价值以及社会节能减排效果的2个维度。
评价指标的具体得分：
产值电耗D1=客户月总产值/月耗电量
电费收益率D2=本年应收电费-本年购电价*本年用电量）/本年购电价*本年用电量
线损率=（1-售电量/供电量）*100%
线路本体投资总额D4指电网建设过程中线路及其附属设备的总投资额；
检修和运营费用D5指为维持电網安全运行和检修付出的成本；
变电站投资总额D6包括变压器投资、调相补偿装置投资和通信投资等；
损耗比率D7=（变压器铁损+铜损）/流经变压器的电能
2012年鞍山供电公司利用建立的客户有序用电企业综合评价指标体系模型对100家企业的价值评估数据为源，聚类得出4类客户。
第1类客户，用电价值、节能减排效益与经济效益都表现良好，是最有价值的客户意味着这些客户对能源的利用方向相同，利用合理，电网企业需要优先为其供电，在编制有序用电方案时，尽量不压限这些客户的负荷。为“金牌”客户；第2类用户用电价值、经济效益处中游水平，但节能减排效益较好，就作为电力产生较大缺口时限电的对象；第3类客户，他们的用电价值和经济效益较高，但节能减排效益处于中游水平，电网企业在电力产生一定缺口时应考虑的对象；第4类用户，客户的用电价值、节能减排效益，经济效益都处于较低水平，在编制用电方案时应首先压限这类客户的负荷，同时，需要分析造成其低价值的原因，在哪些方面可以帮助企业提高其自身价值，提高其能源利用效率。客户经理掌握大客户的详细基础资料和其运营财务资料，了解大客户经营的历史和现状及未来发展，分析可能转化的结果，降低企业销售风险。
3、鞍山供电公司通过建立客户综合价值分析体系对大客户关系管理实践情况
2011年始鞍山供电公司客户服务中心对鞍山市城市规划方案，市重点工程及城市未来经济发展重点项目进行了解，走访并征集大中企业意见，利用建立的客户有序用电企业综合评价指标体系模型对所辖的全部客户进行综合评分，按得分情况划分为钻石客户、金牌客户和银牌客户，提出了“个性化服务”方案。为每位办电客户指定一名客户经理，为大客户提供个性化服务，全过程跟踪服务。客户经理主动与客户对接，负责协调业扩过程中涉及的发展建设，营销，生产，调度等各部门有关负责人、技术专家；统筹安装现场查勘，供电方案确定、图纸审查、工程中间项目实时跟进；负责牵头召开客户工程联络会，及时协调督促相关部门实施后期服务。
3.1 大客户供电项目过程管理
3.1.1 服务方案
每个重点项目根据其容量大小，产业类别和用电需求的不同，需要的服务方案也不一样，鞍山供电公司在项目实施，内部跟踪、客户回访，后期服务过程中，通过主动走访，定期提醒，联络座谈等形式，为每个重点项目量身定做服务方案，以客户的实际需求为中心，提供个性人的供电服务，赢得客户的满意和支持，实现供电企业的客户双赢。
3.1.2 实施方案
（1）客户经理根据前期与客户沟通了解到的客户用电信息，用电需求，组织公司相关部门召开项目协调会，并邀请客户参加，根据客户的实际需求，用电特点和业扩工程实施的可行性，双方共同确定业扩工程总方案，明确双方工作职责，倒排各环节工作时限，发布业扩工程实施计划。
（2）客户经理确定业扩工程实施计划后对公司内部流程各环节进行跟踪，定期对项目工程 实施进度进行更新，及时客户工程 联络会，在确定的工作时限前对相关部门进行内部通报考核，并督促相关部门及时解决。
3.1.3 备忘方案
（1）客户沟通交流备忘：通过记录整个客户业扩工程 中公司与客户之间各类通通交流的内容，为客户业扩工程的延续性和严肃性提供支撑。例如：公司通知客户做好接入工程涉及的规划、线路通道清理，客户询问相关电力行业技术标准及参数及公司的回复等。
（2）用电问题会办备忘：记录客户业扩工程中各类用电问题协商、会办、解决的会议记录，工程开展解决方案，各级领导的指示要求等。
（3）综合事务备忘：记录客户业扩工程服务过程中的经验与教训，要求客户定期开展预防性试验的温馨提醒，未完成工程中的注意事项等内容。
3.1.4 后续服务支持
（1）项目回访服务：针对业扩报装业务涉及环节多，周期用时长的特点，对新装、增容等业务在重要环节结束后进行阶段性回访；在客户工程竣工送后一个月内，客户经理回访客户反映的工作质量，服务质量问题核实处理；
（2）客户经理会同用电检查员定期进行安全检查，对于客户运行过程中现出的问题进行协调解决；
（3）客户经理会同节能服务小组对客户电用情况分析，帮助企业合理调整生产时间等提供节能服务，编制节能方案，帮助客户降耗节电。
4 供电企业大客户业扩工程项目管理效果
鞍山供电公司依据“客户综合价值评价指标体系”而确定的提出了“个性化服务”方案，对电力大客户业扩工程进度和资源分别进行计划编制和实施控制，消除了原来电力大客户业扩工程管理过程中存在涉及部门多，职责混乱，步骤繁琐等弊端，业扩工程建设周期长，资源浪费等问题，使得电力企业工作效率得到大幅度提高。
2012年完成了10KV以上重要客户工程594件。其中钻石客户工程10件，金牌客户工程173件。从申请到装表接电，平均每个工程接电周期为48天，提高了电力大客户的客户满意度，有效提高了公司的经济效益和社会形象。
5 结束语
实践表明，所建立的指标体系及采用的综合评价方法，能为供电企业进行客户价值分析提供理论和实践上的借鉴。通过科学勘选，对每一个业扩工程进度和资源分别进行计划编制和实施控制，消除了原来电力大客户业扩工程管理过程中的弊端，不仅使电力企业效率得到大幅度提高，同时提高了电力大客户的客户满意度，扩大了市场占有率。
参考文献
[1] 陈琳.淮北市有序用电企业的评估及分类管理[J].电力需求侧管理， 2011，05-0047-03.
[2] 王鹤.基于电力CRM的大客户经理制的实践研究[J].电网技术，2006（10）631-635.
[关键词]客户关系管理；大客户服务；业扩工程 ；节能减排；项目管理
中图分类号：F407.61文献标识码：A文章编号：1009-914X（2013）21-0000-01
1、供电企业实施大客户关系管理的重要意义
客户关系管理（CRM）是当今最受管理学界关注的营销与管理策略之一，有效地进行客户分类，是实现客户关系管理目标的前提和保障。企业应根据经营战略的需求，采取有效的分类方法实施CRM，以利于其个体优势的发挥。
电力大客户业扩工程创造了电力企业80%的利润，对于供电企业来说有着重要意义。供电企业通过分析调研给出的客户综合价值评价指标体系，建立电力大客户的分类。掌握大客户的详细基础资料和其运营财务资料，了解大客户经营的历史和现状及未来发展，分析可能转化的结果，降低企业销售风险。
2、电力大客户用电企业价值评估系统的构建
实施大客户关系管理，首先要确定企业的有序用电评估指标. 2011年鞍山供电公司在听取了大型企业以及专家的意见后，选取了下表1中列出的指标作为评估企业有序用电价值的变量。该指标体系充分考虑了企业客户对供电公司的贡献价值以及社会节能减排效果的2个维度。
评价指标的具体得分：
产值电耗D1=客户月总产值/月耗电量
电费收益率D2=本年应收电费-本年购电价*本年用电量）/本年购电价*本年用电量
线损率=（1-售电量/供电量）*100%
线路本体投资总额D4指电网建设过程中线路及其附属设备的总投资额；
检修和运营费用D5指为维持电網安全运行和检修付出的成本；
变电站投资总额D6包括变压器投资、调相补偿装置投资和通信投资等；
损耗比率D7=（变压器铁损+铜损）/流经变压器的电能
2012年鞍山供电公司利用建立的客户有序用电企业综合评价指标体系模型对100家企业的价值评估数据为源，聚类得出4类客户。
第1类客户，用电价值、节能减排效益与经济效益都表现良好，是最有价值的客户意味着这些客户对能源的利用方向相同，利用合理，电网企业需要优先为其供电，在编制有序用电方案时，尽量不压限这些客户的负荷。为“金牌”客户；第2类用户用电价值、经济效益处中游水平，但节能减排效益较好，就作为电力产生较大缺口时限电的对象；第3类客户，他们的用电价值和经济效益较高，但节能减排效益处于中游水平，电网企业在电力产生一定缺口时应考虑的对象；第4类用户，客户的用电价值、节能减排效益，经济效益都处于较低水平，在编制用电方案时应首先压限这类客户的负荷，同时，需要分析造成其低价值的原因，在哪些方面可以帮助企业提高其自身价值，提高其能源利用效率。客户经理掌握大客户的详细基础资料和其运营财务资料，了解大客户经营的历史和现状及未来发展，分析可能转化的结果，降低企业销售风险。
3、鞍山供电公司通过建立客户综合价值分析体系对大客户关系管理实践情况
2011年始鞍山供电公司客户服务中心对鞍山市城市规划方案，市重点工程及城市未来经济发展重点项目进行了解，走访并征集大中企业意见，利用建立的客户有序用电企业综合评价指标体系模型对所辖的全部客户进行综合评分，按得分情况划分为钻石客户、金牌客户和银牌客户，提出了“个性化服务”方案。为每位办电客户指定一名客户经理，为大客户提供个性化服务，全过程跟踪服务。客户经理主动与客户对接，负责协调业扩过程中涉及的发展建设，营销，生产，调度等各部门有关负责人、技术专家；统筹安装现场查勘，供电方案确定、图纸审查、工程中间项目实时跟进；负责牵头召开客户工程联络会，及时协调督促相关部门实施后期服务。
3.1 大客户供电项目过程管理
3.1.1 服务方案
每个重点项目根据其容量大小，产业类别和用电需求的不同，需要的服务方案也不一样，鞍山供电公司在项目实施，内部跟踪、客户回访，后期服务过程中，通过主动走访，定期提醒，联络座谈等形式，为每个重点项目量身定做服务方案，以客户的实际需求为中心，提供个性人的供电服务，赢得客户的满意和支持，实现供电企业的客户双赢。
3.1.2 实施方案
（1）客户经理根据前期与客户沟通了解到的客户用电信息，用电需求，组织公司相关部门召开项目协调会，并邀请客户参加，根据客户的实际需求，用电特点和业扩工程实施的可行性，双方共同确定业扩工程总方案，明确双方工作职责，倒排各环节工作时限，发布业扩工程实施计划。
（2）客户经理确定业扩工程实施计划后对公司内部流程各环节进行跟踪，定期对项目工程 实施进度进行更新，及时客户工程 联络会，在确定的工作时限前对相关部门进行内部通报考核，并督促相关部门及时解决。
3.1.3 备忘方案
（1）客户沟通交流备忘：通过记录整个客户业扩工程 中公司与客户之间各类通通交流的内容，为客户业扩工程的延续性和严肃性提供支撑。例如：公司通知客户做好接入工程涉及的规划、线路通道清理，客户询问相关电力行业技术标准及参数及公司的回复等。
（2）用电问题会办备忘：记录客户业扩工程中各类用电问题协商、会办、解决的会议记录，工程开展解决方案，各级领导的指示要求等。
（3）综合事务备忘：记录客户业扩工程服务过程中的经验与教训，要求客户定期开展预防性试验的温馨提醒，未完成工程中的注意事项等内容。
3.1.4 后续服务支持
（1）项目回访服务：针对业扩报装业务涉及环节多，周期用时长的特点，对新装、增容等业务在重要环节结束后进行阶段性回访；在客户工程竣工送后一个月内，客户经理回访客户反映的工作质量，服务质量问题核实处理；
（2）客户经理会同用电检查员定期进行安全检查，对于客户运行过程中现出的问题进行协调解决；
（3）客户经理会同节能服务小组对客户电用情况分析，帮助企业合理调整生产时间等提供节能服务，编制节能方案，帮助客户降耗节电。
4 供电企业大客户业扩工程项目管理效果
鞍山供电公司依据“客户综合价值评价指标体系”而确定的提出了“个性化服务”方案，对电力大客户业扩工程进度和资源分别进行计划编制和实施控制，消除了原来电力大客户业扩工程管理过程中存在涉及部门多，职责混乱，步骤繁琐等弊端，业扩工程建设周期长，资源浪费等问题，使得电力企业工作效率得到大幅度提高。
2012年完成了10KV以上重要客户工程594件。其中钻石客户工程10件，金牌客户工程173件。从申请到装表接电，平均每个工程接电周期为48天，提高了电力大客户的客户满意度，有效提高了公司的经济效益和社会形象。
5 结束语
实践表明，所建立的指标体系及采用的综合评价方法，能为供电企业进行客户价值分析提供理论和实践上的借鉴。通过科学勘选，对每一个业扩工程进度和资源分别进行计划编制和实施控制，消除了原来电力大客户业扩工程管理过程中的弊端，不仅使电力企业效率得到大幅度提高，同时提高了电力大客户的客户满意度，扩大了市场占有率。
参考文献
[1] 陈琳.淮北市有序用电企业的评估及分类管理[J].电力需求侧管理， 2011，05-0047-03.
[2] 王鹤.基于电力CRM的大客户经理制的实践研究[J].电网技术，2006（10）631-635.