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摘要：近几年，病案的复印率越来越高，每天来病案科要求复印病历的人员络绎不绝，病案科真正成为了医院对外服务的一个重要窗口，但在病案复印的过程中，也存在着一些问题。本文主要分析了医院病案复印质量影响的因素。
关键词：病案；复印；服务质量
随着患者健康意识的增强，越来越多的患者出院后主动到病案室复印其住院期间的检查结果以方便以后继续在本院或外院治疗参考使用。而随着人们法律意识的增强，更多患者为了维护自身的合法权益，复印病案以了解治疗过程。病案科作为对外服务的重要窗口，承担着为患者提供病案复印的服务，服务质量直接影响医患关系和医院形象。做好病案复印服务不仅取决于病案科复印人员的综合素质，还取决于医院领导的重视、医院整体管理水平及全院病案管理各个环节的规范管理。
一、病历书写质量
病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动记录的行为。病历书写质量的优劣，取决于形成过程中的各个环节以及所有与之相关的医技人员。病历书写及其形成中应当客观、真实、准确、及时、完整[3]，才能保证归档病案质量，避免因病历书写缺陷以及不能及时归档所造成的病历复印等服务障碍。
二、病案管理基础工作质量
1、病历收集质量
病历收集要做到及时，按规定在出院后24小时内将所有病案全部收回，同时收回老病案。个别未能按时收回的病案应有记录，须短时间内再次取回，以保证病案的及时整理、归档、利用。要保证每份出院病案按时完整回收外，还要保证每份病案单页资料完整、全面，尤其要注意病人出院后回报的各种、各类辅助检查报告单，要及时回收、粘贴，不能遗漏，以保证病案资料的完整性。
2.病案整理、装订质量
病案回收后按规定进行整理、装订，并做好登记。病案整理人员要核查病案组成内容的完整性，每日必须一一检查各项记录是否完整，有无差错、缺漏项、缺漏页等情况，督促临床医务人员提供完整病案。在保证病案记录准确、内容完整的前提下，按照出院病案排列顺序进行排序、装订，保证归档的每一份病案内容准确、完整，装订整洁、美观。病案登记是病案信息采集的第一步，登记的质量将影响病案信息的质量，因此，登记工作从一开始就要做到登记资料的完整及准确。
3.病案的编目质量
病案的编目质量关系着病案的查询、检索、统计的质量，必须严格按照ICD编码规则进行疾病、手术、操作编码，编码员需经过系统培训，取得编码员资格，编码员不但要熟知编码技术，还要求有一定的医学基础知识，力求编码准确率达标，为病案的查询、复印等奠定基础。
4.病案的归档质量
归档是将病案按一定顺序进行系统性的排列，以便能快速查阅和准确地提取病案。完整的归档系统有利于对病案的有效控制，有利于病案的复印、借阅等服务。库管员对每天完成的病案要及时入库归档，归档前一一检查，合格方可上架。归档时必须认真仔细，思想集中，看准号码，采取/留尾制，一档一核对。病案库要专人管理，做到防盗、防火、防潮、防虫等，保证病案的安全。
三、 复印人员的综合素质
病案复印人员的业务素质和思想素质直接关系着复印服务的质量。第一要热爱本职工作，从科学的角度看待自己从事的病案工作，要热情、主动为复印来访人员提供人性化服务，主动了解服务需求，力所能及地提供方便，让人感受到亲切、温暖，树立良好的形象。第二要敢于坚持原则，严格按规定办事，保护患者的隐私权和知情权，维护医院的利益，维护医患双方合法权益。第三必须具备医学知识和相关的专业知识。第四，必须具备良好的服务意识，应尽量考虑患者的利益，在严格按照规定工作的同时简化程序，以热情的工作态度和礼貌的言行，减轻患者的心里压力，让患者在医院不仅能得到身体上的治疗，同时也能得到心灵上的安慰。
病案人员除了要学法、懂法，提高自我保护意识，维护好医患双方的利益外，还必须懂得病案管理知识、医学知识，以及相关社会知识。特别要加强医学专业知识的学习，要能读懂病案，如保险报销要求复印化验单及其他报告单的异常结果以及其他相关的客观病历资料，对不同的疾病诊断、不同的用途其复印内容都要有针对性，以避免多印让患者花冤枉钱，少印让患者多跑路费周折，要一切为病人着想。所以一名合格的复印人员不仅仅是会简单操作复印机，要具备较高的思想素质和业务素质。
四、医院领导对病案科工作的重视程度
病案科是不创收科室，大多数医院病案科不被领导重视，而院领导对病案工作的支持，对病案管理工作质量起着十分重要的作用。从病案人员、设备的支持，医院先进的病案管理系统、病案管理软件的安装等，决定着病案的回收整理、编目、归档等基础工作质量的优劣，只有这些基础工作质量得到保证，才能为患者的病案复印，为医院的医、教、研和管理工作提供最优质的服务。
五、医院的整体管理水平
病案是对患者诊疗过程的真实记录，是医务人员对病人疾病的发生、发展、诊疗、护理以及疾病的转归等情况进行客观、系统的记录所形成的，它真实地记载了病人在住院活动的全过程。因此病案记录能直接反映出医院的整体医疗水平、护理水平及医院管理水平。同样，医院的整体管理水平的高低，也直接影响着病案的书写质量和病案服务质量。
为了提高病案的复印服务质量，医院应该做到以下几点：第一，医院要加强医疗质量管理，提高诊疗水平，重视规范医疗行为，保证医疗安全。医疗质量的高低是衡量医院的的医疗技术和设备水平的重要标志，同时也反映出医院的管理水平。第二，要加强病案书写质量管理，加强病案书写质量的监控，加强病案环节质量和终末质量监控，确保病案的书写质量。第三，制定严格的病案管理规章制度，确保在全院范围内严格执行，比如病案回收制度、借阅复印制度等，保证病案的及时归还和归档，保证为患者及时提供利用。
综上所述，医务人员和病案资料所承担的社会责任越来越多，复印病历资料作为病案管理工作中的一项重要工作也越来越受到关注，探索、思考和解决这项工作中的问题，对促进改善和构建和谐的医患关系具有重要的意义。
参考文献：
[1]叶丽芳，吴文学. 医保病案复印中存在问题及对策[J].中国病案.2010（11）
[2]龚黛琛，孙凤英，洪雅君. 浅谈病案复印工作中的问题与对策[J].中国病案.2011（01）
[3]周连英，方朝凤，吕春芳.从病案管理角度探讨防范医疗纠纷的发生[J].实用医药杂志.2007（06）
[4]潘华. 加强病案质量管理之我见[J].医学信息.2009（08）
[5]蔡筱英. 医疗纠纷与病案质量管理[J].中国病案.2008（04）
作者简介：赵洁（1981 -），女，汉族，河北武邑人，本科，河北省儿童医院工作，研究方向：会计、病案管理与统计。
关键词：病案；复印；服务质量
随着患者健康意识的增强，越来越多的患者出院后主动到病案室复印其住院期间的检查结果以方便以后继续在本院或外院治疗参考使用。而随着人们法律意识的增强，更多患者为了维护自身的合法权益，复印病案以了解治疗过程。病案科作为对外服务的重要窗口，承担着为患者提供病案复印的服务，服务质量直接影响医患关系和医院形象。做好病案复印服务不仅取决于病案科复印人员的综合素质，还取决于医院领导的重视、医院整体管理水平及全院病案管理各个环节的规范管理。
一、病历书写质量
病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析、整理形成医疗活动记录的行为。病历书写质量的优劣，取决于形成过程中的各个环节以及所有与之相关的医技人员。病历书写及其形成中应当客观、真实、准确、及时、完整[3]，才能保证归档病案质量，避免因病历书写缺陷以及不能及时归档所造成的病历复印等服务障碍。
二、病案管理基础工作质量
1、病历收集质量
病历收集要做到及时，按规定在出院后24小时内将所有病案全部收回，同时收回老病案。个别未能按时收回的病案应有记录，须短时间内再次取回，以保证病案的及时整理、归档、利用。要保证每份出院病案按时完整回收外，还要保证每份病案单页资料完整、全面，尤其要注意病人出院后回报的各种、各类辅助检查报告单，要及时回收、粘贴，不能遗漏，以保证病案资料的完整性。
2.病案整理、装订质量
病案回收后按规定进行整理、装订，并做好登记。病案整理人员要核查病案组成内容的完整性，每日必须一一检查各项记录是否完整，有无差错、缺漏项、缺漏页等情况，督促临床医务人员提供完整病案。在保证病案记录准确、内容完整的前提下，按照出院病案排列顺序进行排序、装订，保证归档的每一份病案内容准确、完整，装订整洁、美观。病案登记是病案信息采集的第一步，登记的质量将影响病案信息的质量，因此，登记工作从一开始就要做到登记资料的完整及准确。
3.病案的编目质量
病案的编目质量关系着病案的查询、检索、统计的质量，必须严格按照ICD编码规则进行疾病、手术、操作编码，编码员需经过系统培训，取得编码员资格，编码员不但要熟知编码技术，还要求有一定的医学基础知识，力求编码准确率达标，为病案的查询、复印等奠定基础。
4.病案的归档质量
归档是将病案按一定顺序进行系统性的排列，以便能快速查阅和准确地提取病案。完整的归档系统有利于对病案的有效控制，有利于病案的复印、借阅等服务。库管员对每天完成的病案要及时入库归档，归档前一一检查，合格方可上架。归档时必须认真仔细，思想集中，看准号码，采取/留尾制，一档一核对。病案库要专人管理，做到防盗、防火、防潮、防虫等，保证病案的安全。
三、 复印人员的综合素质
病案复印人员的业务素质和思想素质直接关系着复印服务的质量。第一要热爱本职工作，从科学的角度看待自己从事的病案工作，要热情、主动为复印来访人员提供人性化服务，主动了解服务需求，力所能及地提供方便，让人感受到亲切、温暖，树立良好的形象。第二要敢于坚持原则，严格按规定办事，保护患者的隐私权和知情权，维护医院的利益，维护医患双方合法权益。第三必须具备医学知识和相关的专业知识。第四，必须具备良好的服务意识，应尽量考虑患者的利益，在严格按照规定工作的同时简化程序，以热情的工作态度和礼貌的言行，减轻患者的心里压力，让患者在医院不仅能得到身体上的治疗，同时也能得到心灵上的安慰。
病案人员除了要学法、懂法，提高自我保护意识，维护好医患双方的利益外，还必须懂得病案管理知识、医学知识，以及相关社会知识。特别要加强医学专业知识的学习，要能读懂病案，如保险报销要求复印化验单及其他报告单的异常结果以及其他相关的客观病历资料，对不同的疾病诊断、不同的用途其复印内容都要有针对性，以避免多印让患者花冤枉钱，少印让患者多跑路费周折，要一切为病人着想。所以一名合格的复印人员不仅仅是会简单操作复印机，要具备较高的思想素质和业务素质。
四、医院领导对病案科工作的重视程度
病案科是不创收科室，大多数医院病案科不被领导重视，而院领导对病案工作的支持，对病案管理工作质量起着十分重要的作用。从病案人员、设备的支持，医院先进的病案管理系统、病案管理软件的安装等，决定着病案的回收整理、编目、归档等基础工作质量的优劣，只有这些基础工作质量得到保证，才能为患者的病案复印，为医院的医、教、研和管理工作提供最优质的服务。
五、医院的整体管理水平
病案是对患者诊疗过程的真实记录，是医务人员对病人疾病的发生、发展、诊疗、护理以及疾病的转归等情况进行客观、系统的记录所形成的，它真实地记载了病人在住院活动的全过程。因此病案记录能直接反映出医院的整体医疗水平、护理水平及医院管理水平。同样，医院的整体管理水平的高低，也直接影响着病案的书写质量和病案服务质量。
为了提高病案的复印服务质量，医院应该做到以下几点：第一，医院要加强医疗质量管理，提高诊疗水平，重视规范医疗行为，保证医疗安全。医疗质量的高低是衡量医院的的医疗技术和设备水平的重要标志，同时也反映出医院的管理水平。第二，要加强病案书写质量管理，加强病案书写质量的监控，加强病案环节质量和终末质量监控，确保病案的书写质量。第三，制定严格的病案管理规章制度，确保在全院范围内严格执行，比如病案回收制度、借阅复印制度等，保证病案的及时归还和归档，保证为患者及时提供利用。
综上所述，医务人员和病案资料所承担的社会责任越来越多，复印病历资料作为病案管理工作中的一项重要工作也越来越受到关注，探索、思考和解决这项工作中的问题，对促进改善和构建和谐的医患关系具有重要的意义。
参考文献：
[1]叶丽芳，吴文学. 医保病案复印中存在问题及对策[J].中国病案.2010（11）
[2]龚黛琛，孙凤英，洪雅君. 浅谈病案复印工作中的问题与对策[J].中国病案.2011（01）
[3]周连英，方朝凤，吕春芳.从病案管理角度探讨防范医疗纠纷的发生[J].实用医药杂志.2007（06）
[4]潘华. 加强病案质量管理之我见[J].医学信息.2009（08）
[5]蔡筱英. 医疗纠纷与病案质量管理[J].中国病案.2008（04）
作者简介：赵洁（1981 -），女，汉族，河北武邑人，本科，河北省儿童医院工作，研究方向：会计、病案管理与统计。