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摘 要：公安机关基层窗口单位与群众联系最密切，基层窗口民警是数量最大的一个群体，如何帮助基层民警摆脱面临的执法困境，提高基层民警警务沟通的能力，对促进公安工作的顺利开展、激励民警的工作热情以及提高公安队伍整体战斗力有着重要的推进作用。警务沟通是基层民警进行群众工作的主要方式，公安机关基层窗口单位警务沟通障碍已经严重影响到公安工作的开展，提升公安机关基层窗口单位警务沟通能力已成为亟需解决的问题。
关键词：窗口单位 警务沟通 沟通能力
一、基本概念
1.窗口单位。公安机关基层窗口单位是指公安机关执行与社会公众密切相关的业务、直接展示公安机关形象的服务机构。公安机关的窗口是公安机关为群众服务的最直接代表，是群众评价公安工作最直观的角度，窗口单位是指执行公安机关职能，直接为群众办理各种事宜，与群众密切相关的，以服务群众为主要职能的基层单位。
2.警务沟通概念。警务沟通是警务人员与警务活动相关人进行接触、交流与分享信息的过程。警务沟通中，“沟”是手段，“通”是目的。
二、提升基层窗口民警警务沟通能力的意义
提升基层窗口民警警务沟通能力对公安机关集思广益，做出正确决策；联络感情，密切警民关系；统一思想，营造团队氛围；化解矛盾，维护社会稳定；团结协作，提高工作效率有着重要的意义。
三、如何提升基层窗口民警警务沟通能力
1.有效利用媒体建立良好的沟通基础。
1.1创新服务理念，借助媒体完善警务公开制度。通过传统的媒介如电视、广播、报纸，以及新媒体如网络、微博、微信、QQ等多种渠道为群众普及法律法规、建立公安机关公众平台，对外公开办事须知、指南、流程、时限等，设置警务公开的网络平台、电话平台，邀请专职民警做客媒体，吸引公众眼球。开展警营开放日、评警日活动，增强公安工作透明度。民警大练兵、阅警仪式等活动也应向公众开放，消除群众对人民警察的神秘感，打造开放式警营，让权力在阳光下运作。建立警务沟通的长效机制，提高软实力，为和谐警民关系建设提供强有力的支撑。
1.2加强培训，完善新媒体时代公共关系建设。基层单位要培训相关人员履行公共关系职能，强化宣传、协调、攻关、和危机应对职能。建立专门的基层窗口单位公关机构，掌握社情民意、群众诉求，进行舆情分析，及时应对突发事件，控制谣言，安定人心，披露事实真相，化解公众疑惑，树立公安机关良好形象，有效防范不利事件的侵袭，争取媒体和公众的支持。
1.3加强与媒体合作，积极树立窗口典型。利用媒体这个媒介，构建好警察与社会大众之间的沟通桥梁。比如，可以像加拿大学习，建立每日新闻发布会制度，主动向媒体发布警方的动态，对一些重大案件进行跟踪采访，可以在保密规定许可的范围内主动向媒体通报案件的调查情况。及时发现基层窗口民警在日常工作中的先进事迹，及时予以报道宣传，不仅可以为其他民警树立榜样，起到激励作用，同时也为人民群众树立了良好的警察形象标杆。
2.从密切警民关系入手，拓宽窗口单位警务沟通渠道。
2.1要善于寻找话题。基层民警应该了解民俗风情，清楚礼仪规矩，拓宽知识面，涉猎多方信息，这样才能与群众有更多的交流话题和共同语言。
2.2社区民警都可以通过召开“治安形势通报会”、“警民恳谈会”将查破案件信息的情况及时通报，用“以案说防”、“警方支招”等方式广泛告知群众，既可以提高群众的参与意识、防范意识，又能增强自我自护能力，与此同时也可以重新塑造公安机关的良好形象。
2.3规范执法，增强服务意识。在新形势下，公安机关要与时俱进地进一步改进执法方式，善于用和谐的思维化解矛盾，用和谐的态度对待群众，注重警民关系的维护和发展，使群众通过案件的办理、事情的处理，既让群众感受到公安机关的权威、尊严，又感受到公安机关的关爱、温暖。基层窗口单位在行政执法过程中，要将服务与执法相结合，以热情服务完善执法，以严格文明执法规范工作，大力加強服务型机关建设。窗口工作更加人性化，办事程序更加简洁，对办身份证、办理落户、登记等工作一次办结，限时完成，决不让群众跑第二趟。对有特殊要求的群众实行预约服务、上门服务。
3.完善窗口单位警务沟通机制。
3.1组建联动服务机构，实现协作互赢。人民警察来自于人民又服务于人民，应扩大群防群治范围，不仅要对危害群众人身安全财产安全的行为予以打击，更要在平时的工作中宣传普法，提高群众防范意识，与人民群众一起深入社会各个角落，最大程度反映社会存在的问题并及时予以解决。拉近群众与警察的距离，这样能够提高我们公信力以及的工作效率，避免疲于应付、办事效率不高、心情烦躁耍态度等。
3.2建立健全警务公开制度。公安机关应当落实“权力清单制度”，依照“清权、减权、制权、晒权”等将公安机关的职责与权力全面梳理，依法界定每个部门与岗位的职责权限，以此扭转群众认为的警察是万能的固化思想。
4.优化窗口单位办公设施，改善窗口单位环境。目前，大多数公安机关基层窗口单位的办公环境都是封闭式的，通常是封闭窗口式，由玻璃将民警与群众隔离开来，这种环境不利于人与人之间的沟通与交流，应设立敞开式办公环境。敞开式办公环境有利于信息传递与交流。信息的传递与交流既包括各种书面文件，也包括人与人之间的信息传递和交流。敞开式的办公环境，可以使交流双方清晰地聆听到对方的语言表述内容，可以直观地看见对方的面目表情以及神态动作，领会对方意图，基层窗口采用开放式的办公环境，会使民警将友好的信息传递给前来办事的群众，有利地促进警民关系的和谐建设。提升基层窗口单位民警工作效率。公安机关基层窗口单位封闭式的窗口，往往需要设置扩音器与前来办事的群众进行交流，同时设置了一个小窗口用来与群众之间传递文件以及相关手续，这不仅使基层民警与群众的交流产生了障碍，同时又降低了民警的工作效率，很多时候，民警听不清楚群众在说什么，经常要重复性的询问，尤其对于年纪大的群众、经常需要大声询问，降低了民警的工作效率同时又给群众办事带来了不便。而设置开放式的窗口则会消除这些障碍，为民警工作群众办事提供方便。
5.分析群众心理需求，掌握警务沟通技巧。心理学研究表明，人类的一切行为活动都存在着心理活动，来窗口办事的群众，他们的心理活动是复杂多样的。其中，对窗口服务的评价，除考虑是否办成事、快办事之外，还受到窗口的环境条件、秩序和民警的仪表等方面视觉感受的影响，更注重的是对窗口民警的服务态度、语言和行为的情感感受。如果窗口民警善于运用这种心理效应，则往往可以收到事半功倍的效果。因而，窗口民警有必要了解和掌握一些心理学知识，把心理效应理论运用到窗口的日常工作中去，注重群众的视觉感受、情感感受、审美情趣，以及信息反馈、沟通与协作，换位思考，尊重群众，理解群众，真诚待人，给群众留下工作认真、务实、热情、礼貌的内心感受。在警务沟通中，沟通双方都要彼此尊重、互相支持，人民群众对公安机关的尊重能够更好的促使公安机关保障群众的根本利益，而公安机关对群众的尊重则能使人民群众更好的支持公安工作。久而久之警务沟通障碍才能得到有效解决。群众工作是公安机关职能中的重要一项，而提高基层窗口单位的警务沟通能力，加强警务沟通则是做好群众工作中的一项关键任务。
参考文献：
[1]《浅谈民警在基层工作中的沟通技巧》.
关键词：窗口单位 警务沟通 沟通能力
一、基本概念
1.窗口单位。公安机关基层窗口单位是指公安机关执行与社会公众密切相关的业务、直接展示公安机关形象的服务机构。公安机关的窗口是公安机关为群众服务的最直接代表，是群众评价公安工作最直观的角度，窗口单位是指执行公安机关职能，直接为群众办理各种事宜，与群众密切相关的，以服务群众为主要职能的基层单位。
2.警务沟通概念。警务沟通是警务人员与警务活动相关人进行接触、交流与分享信息的过程。警务沟通中，“沟”是手段，“通”是目的。
二、提升基层窗口民警警务沟通能力的意义
提升基层窗口民警警务沟通能力对公安机关集思广益，做出正确决策；联络感情，密切警民关系；统一思想，营造团队氛围；化解矛盾，维护社会稳定；团结协作，提高工作效率有着重要的意义。
三、如何提升基层窗口民警警务沟通能力
1.有效利用媒体建立良好的沟通基础。
1.1创新服务理念，借助媒体完善警务公开制度。通过传统的媒介如电视、广播、报纸，以及新媒体如网络、微博、微信、QQ等多种渠道为群众普及法律法规、建立公安机关公众平台，对外公开办事须知、指南、流程、时限等，设置警务公开的网络平台、电话平台，邀请专职民警做客媒体，吸引公众眼球。开展警营开放日、评警日活动，增强公安工作透明度。民警大练兵、阅警仪式等活动也应向公众开放，消除群众对人民警察的神秘感，打造开放式警营，让权力在阳光下运作。建立警务沟通的长效机制，提高软实力，为和谐警民关系建设提供强有力的支撑。
1.2加强培训，完善新媒体时代公共关系建设。基层单位要培训相关人员履行公共关系职能，强化宣传、协调、攻关、和危机应对职能。建立专门的基层窗口单位公关机构，掌握社情民意、群众诉求，进行舆情分析，及时应对突发事件，控制谣言，安定人心，披露事实真相，化解公众疑惑，树立公安机关良好形象，有效防范不利事件的侵袭，争取媒体和公众的支持。
1.3加强与媒体合作，积极树立窗口典型。利用媒体这个媒介，构建好警察与社会大众之间的沟通桥梁。比如，可以像加拿大学习，建立每日新闻发布会制度，主动向媒体发布警方的动态，对一些重大案件进行跟踪采访，可以在保密规定许可的范围内主动向媒体通报案件的调查情况。及时发现基层窗口民警在日常工作中的先进事迹，及时予以报道宣传，不仅可以为其他民警树立榜样，起到激励作用，同时也为人民群众树立了良好的警察形象标杆。
2.从密切警民关系入手，拓宽窗口单位警务沟通渠道。
2.1要善于寻找话题。基层民警应该了解民俗风情，清楚礼仪规矩，拓宽知识面，涉猎多方信息，这样才能与群众有更多的交流话题和共同语言。
2.2社区民警都可以通过召开“治安形势通报会”、“警民恳谈会”将查破案件信息的情况及时通报，用“以案说防”、“警方支招”等方式广泛告知群众，既可以提高群众的参与意识、防范意识，又能增强自我自护能力，与此同时也可以重新塑造公安机关的良好形象。
2.3规范执法，增强服务意识。在新形势下，公安机关要与时俱进地进一步改进执法方式，善于用和谐的思维化解矛盾，用和谐的态度对待群众，注重警民关系的维护和发展，使群众通过案件的办理、事情的处理，既让群众感受到公安机关的权威、尊严，又感受到公安机关的关爱、温暖。基层窗口单位在行政执法过程中，要将服务与执法相结合，以热情服务完善执法，以严格文明执法规范工作，大力加強服务型机关建设。窗口工作更加人性化，办事程序更加简洁，对办身份证、办理落户、登记等工作一次办结，限时完成，决不让群众跑第二趟。对有特殊要求的群众实行预约服务、上门服务。
3.完善窗口单位警务沟通机制。
3.1组建联动服务机构，实现协作互赢。人民警察来自于人民又服务于人民，应扩大群防群治范围，不仅要对危害群众人身安全财产安全的行为予以打击，更要在平时的工作中宣传普法，提高群众防范意识，与人民群众一起深入社会各个角落，最大程度反映社会存在的问题并及时予以解决。拉近群众与警察的距离，这样能够提高我们公信力以及的工作效率，避免疲于应付、办事效率不高、心情烦躁耍态度等。
3.2建立健全警务公开制度。公安机关应当落实“权力清单制度”，依照“清权、减权、制权、晒权”等将公安机关的职责与权力全面梳理，依法界定每个部门与岗位的职责权限，以此扭转群众认为的警察是万能的固化思想。
4.优化窗口单位办公设施，改善窗口单位环境。目前，大多数公安机关基层窗口单位的办公环境都是封闭式的，通常是封闭窗口式，由玻璃将民警与群众隔离开来，这种环境不利于人与人之间的沟通与交流，应设立敞开式办公环境。敞开式办公环境有利于信息传递与交流。信息的传递与交流既包括各种书面文件，也包括人与人之间的信息传递和交流。敞开式的办公环境，可以使交流双方清晰地聆听到对方的语言表述内容，可以直观地看见对方的面目表情以及神态动作，领会对方意图，基层窗口采用开放式的办公环境，会使民警将友好的信息传递给前来办事的群众，有利地促进警民关系的和谐建设。提升基层窗口单位民警工作效率。公安机关基层窗口单位封闭式的窗口，往往需要设置扩音器与前来办事的群众进行交流，同时设置了一个小窗口用来与群众之间传递文件以及相关手续，这不仅使基层民警与群众的交流产生了障碍，同时又降低了民警的工作效率，很多时候，民警听不清楚群众在说什么，经常要重复性的询问，尤其对于年纪大的群众、经常需要大声询问，降低了民警的工作效率同时又给群众办事带来了不便。而设置开放式的窗口则会消除这些障碍，为民警工作群众办事提供方便。
5.分析群众心理需求，掌握警务沟通技巧。心理学研究表明，人类的一切行为活动都存在着心理活动，来窗口办事的群众，他们的心理活动是复杂多样的。其中，对窗口服务的评价，除考虑是否办成事、快办事之外，还受到窗口的环境条件、秩序和民警的仪表等方面视觉感受的影响，更注重的是对窗口民警的服务态度、语言和行为的情感感受。如果窗口民警善于运用这种心理效应，则往往可以收到事半功倍的效果。因而，窗口民警有必要了解和掌握一些心理学知识，把心理效应理论运用到窗口的日常工作中去，注重群众的视觉感受、情感感受、审美情趣，以及信息反馈、沟通与协作，换位思考，尊重群众，理解群众，真诚待人，给群众留下工作认真、务实、热情、礼貌的内心感受。在警务沟通中，沟通双方都要彼此尊重、互相支持，人民群众对公安机关的尊重能够更好的促使公安机关保障群众的根本利益，而公安机关对群众的尊重则能使人民群众更好的支持公安工作。久而久之警务沟通障碍才能得到有效解决。群众工作是公安机关职能中的重要一项，而提高基层窗口单位的警务沟通能力，加强警务沟通则是做好群众工作中的一项关键任务。
参考文献：
[1]《浅谈民警在基层工作中的沟通技巧》.