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[摘 要]新媒体时代,每个人都是信息源,人人都是麦克风,各个个体都是具备信息传播与分享的功能,使互联网成为思想文化信息集散地和社会與论放大器而个体传播载体的扩大化和多样性加速舆情环境更加复杂化。大众健康网络舆情监控事关“引领推动健康融入所有政策”,汇聚举国之力共铸健康梦、托举中国梦的大健康、大卫生、大医学战略高度和中华民族长远利益,对其加强监测科学处置与综合治理意义重大。习近平总书记指出:“没有全民健康,就没有全面小康”。[1]我们务必谋划好、规划好、实施好大众健康网络舆情监测处置与综合治理顶层设计,团结社会各界各方面力量,着力推进健康事业可持续发展,通过主动信息发布和互动,化解大众健康舆情事件所引发的矛盾和危机,引导大众健康舆情始终向正面发展。因此,创新改进网上宣传,运用网络传播规律,弘扬主旋律,激发正能量,大力培育和践行社会主义核心价值观,把握好网上與论引导的时、度、效,使网络空间清朗起来迫在眉切。笔者就此谈一谈监测处置与综合治理的相关概念原则、制度建设和保障措施。
[关键词]大众健康;网络舆情;监测处置;综合治理
中图分类号:TP393.09 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2016)01-0176-03
1 概述
1.1大众健康网络舆情概念
“健康是促进人的全面发展的必然要求”,[2]关系到千家万户的福祉;是经济社会发展的必要保障和重要目标,也是人民群众生活质量改善的重要标志。大众健康网络舆情是指网络媒体和网民在一定的时空范围内,围绕生态环境、气候变化、社会结构、医疗服务、食品药品安全等影响人群健康的事件所形成的公开或非公开的信念、态度、认知、意见和情绪等综合表现。
1.2 永葆党的喉舌和健康事业与时俱进可持续发展
1.2.1提高人民健康水平,完善国民健康政策,坚持为人民健康服务的方向保驾护航。
“不谋万世者,不足谋一时;不谋全局者,不足谋一域”。全国人大常委会副委员长陈竺指出:“各级政府应该像重视经济发展一样重视健康,通过将健康融入所有政策,从大健康、大卫生、大医学的角度出发推动科学决策、行政决策、改进宏观经济政策和社会政策,促进经济增长方式转变,逐步形成支持性的宏观政策环境”。[3]WHO(世界卫生组织)提示:影响居民健康的最重要因素是复杂的社会因素和社会政策,必须采取将健康融入所有政策的策略加以改善。除了基因遗传和生活习性外,生态环境、气候变化、社会结构、医疗服务、食品安全、药品质量等诸多自然和社会条件也是影响人群健康的重要因素。对一个社会来说,人们出生、生长、发育、生活工作和养老的宏观环境及其公平性会直接影响健康,这些是决定国民健康背后的因素。因此,我们要站在全球国家和地区发展的战略高度,切实采取将健康融入所有政策的策略,建立跨部门合作机制,以稳定的就业机会、优良的教育、健康的食品、可靠的药品、安全的交通,良好的自然环境,宜居的住宅等改善人们的日常生活和工作环境,从法律、政策、规划和机制等各个方面采取行动,真正在各个维度上覆盖更多人群,提高人民健康水平,并不断弥合不同地区和人群之间的健康差距,大力推进“健康中国建设和健康城市”建设,极大地提升大众健康素养。鉴此,我们必须抓住历史机遇充分运用“互联网十健康”的模式,转变生产生活方式,迎接一切挑战。目前,由于网络传播速度快、覆盖范围广,使得网络舆论已经发展为社会舆论的一部分。[4]多中心、离散式传播,隐匿性、开放式传播,包容性、共享式传播,非理性,情绪化传播4点成为互联网最显著特点。[5]早在2013年8月19日,在全国宣传思想工作会议上,习近平总书记就指出“网络是重中之重”。[6]对此,我们应注意掌控主流媒体,牢牢占領舆论正面主战场,同时,了解监控、报告反馈、化解处置负面舆情等。我们从中央到地方的党委、政府、卫生计生部门、疾病防控机构,中央及地方主流媒体、门户网站等,理应切实加强健康事件处置过程中的舆情处理与信息发布工作,最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响,掌握引导舆情的主动权,及时地反映群众意愿、维护群众利益、促进科学发展、保障经济社会可持续发展,有效地处理广大人民群众的意见和建议,营造和谐、稳定的事件管控环境和处理环境,以促进涉及健康网络舆情的事件的顺利处置,保障社会稳定,维护党和政府的威信。
1.2.2 宣传思想舆论战线是关乎党和国家生命线的重要保障。
健康不仅是重要的民生问题、经济问题,也是重大的政治问题。健康安全问题是涉及面最广、群众感受最直接、容忍度最低的问题,尤其食品药品安全问题,如近期所出现的“僵尸肉”问题,人人关心,燃点很低,极易引发社会矛盾。一些个别问题、局部问题,往往会被炒作放大,造成社会恐慌,影响到政府公信力以及社会和谐大局稳定。因此,我们一定要全媒体立体化、全时空常态化加强日常的宣传思想和與论工作,紧紧围绕中心服务大局,大力宣传中央方针政策和国家卫计委决策部署,把党和政府的声音传播好,把社会进步的主流展示好,把人民的心声反映好,唱响主旋律,发出好声音,凝聚正能量,营造好氛围,讲好中国故事,提升医者形象。要牢固树立“没有全民健康,就没有全民小康”的大局意识,把宣传思想作为党和政府关乎卫生计生工作的生命线,实现“健康梦、中国梦”的生命线,关系千家万户家庭幸福安康的生命线。同时,健康事业专业机构及从业人员,应积极主动向各主流媒体提供老百姓通俗易懂、易于接受的科学健康核心信息并充分运用传统媒体及新兴媒体对不同目标人群发起饱和性、针对性、实用性的宣传教育攻势。[7]
2 遵循的基本原则系列制度路径优化及保障措施
2.1 遵循的基本原则
2.1.1遵循宣传思想與论“先行先导、以人为本、关注民生”社会和谐的原则。
各级各地卫生计生职能部门应当组积动员全社会总力量,以科学发展观为指导,密切联系群众,真正践行以人为本的发展理念,大力宣传进一步深化医药卫生体制改革、着力推动医疗卫生工作重心下移、医疗卫生资源下沉,推动城乡基本公共卫生服务均等化,为广大群众提供安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务。同时,各级党委和政府要关心和关爱医务工作者,让广大医务工作者安心、放心、舒心从事救死扶伤的神圣事业大发展营造良好改革氛围,主动策划、积极发声、大力宣传、敢于发声,为“改革与发展”、“鼓与呼”,“造势、搏势、得势”,为全面实现小康,实现健康梦、中国梦鸣啰开道。 2.1.2遵循“分级负责、属地管理、信息互通、上下联动”协同一致的原则。
充分调动社会各界积极性,整合资源、优化资源建立起“党政主导、卫计牵头、专业指导、齐抓共管、联防联控、社会参与”立体化、网格化、信息化,全天候、全疆域、全方位、全时空、全流程、全要素、全媒体的防控体系模式,其中,重点是处理好条块之间的舆情关系。健康网络舆情发生后,各条块之间不能你说你的,我说我的,造成信息上的互相矛盾和舆情引导意图及策略上的冲突。为此,要建立官方话语体系,要做到“六个联动”,即:中央新闻网和地方新闻网联动,省级新闻网和市区县级新闻网联动,区县与区县、省市与省市等同级地方联动,新闻网和门户网联动,网络媒体和传统媒体联动,个人和群体联动。其中,个人力量有限,群体力量无边,一定要引导社会广泛参与。在网络舆情领域,引导版主、坛主、博主、播主、帖主和评论员个人发起主题得当、催旺人气得法、推广讨论得力,即可迅速在网上培育有利于顺利推进事件处置的新的舆论热点,始终撑控與情主动权。
2.1.3遵循“早发现、早报告、早处置”可防可控的原则。
即突出网络舆情信息交流的快捷性和时效性。建立健康网络舆情监测和快速反应机制,对健康网络舆情的受理、答复、督办等工作环节做出具体规定,明确网络舆情管理每个工作环节的时间节点和责任分工,落实网络舆情管理工作主要责任部门及其处室与配合处室,通过各处室有效联动、无缝对接,有力确保健康网络舆情以“奔跑”的速度在第一时间受理、第一时间答复、第一时间引导,从而给网民一个科学准确的舆情回复。
2.1.4遵循“扬正控负、恰到好处”宣传教育目标的原则。
“凡事预则立、不预则废”,舆情危机管控小组及办公室应遵循突发事件应急预案迅速开展工作,最好在4小时内做出反应,尽早达成“扬正控负、恰到好处”的工作目标。
2.2 建立和完善的系列制度
2.2.1 建立完善组织机构与领导制度。
(1)成立组织领导和工作机构。对于发生的突出的大众健康舆情应急事件,为做到早发现、早报告、早应对、早处置日常生活、学习、工作中发生的舆情,中央和省(自治区、直辖市)党委、政府,需要成立国务院或卫生部门、相关省市与所发生健康应急事件舆情相应的应急处置领导小组,相关卫生部门、防疫部门、专家等为成员,同时还可确定专家组舆情发言人。领导小组、专家组或专家咨询委员会等负责舆情的评估、预警、分析和报告。
(2)明确领导者和机构的工作职责。职责包括:根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案,决定各相关部门介入突发事件的处置;审定舆情控制与信息发布方案,决定新闻发布的口径、原则和内容,确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人;对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商,提出解决方案及处置措施, 确定相关部门进行处置;依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议,并按有关程序交相关部门处理。
2.2.2 建立完善提升舆情监控处置制度。
(1)建立舆情监控体系。要求所属各单位机关、企事业单位、网格办公室各配备一名兼职信息员,每天进行网络舆情监控,借助社管平台,做到早发现、早上报、早应对、早处置,及时答复网络舆情问题。
(2)建立信息反馈机制。在日常工作过程中,要突出重点,把握关键,切实加强工作调度,认真做好信息反馈,严格执行信息报送制度。[8]
(3)健全信息公开制度。通过网络平台、公示栏和新闻媒体将社会关注的各类健康信息进行主动公开,广泛征求公众意见,保证公众对健康工作的知情权、建议权,使社会各界能够及时了解健康事件动向,提出意见和建议,从而把握舆论的主动权,最大程度消除突发事件所带来的社会负面影响,促进事态向良性方面发展。
(4)完善信息摸排机制。针对网络等不良言论、片面认识或错误倾向,要第一时间做出反应,集体研究、集体协商、认真开展调查研究,全面摸清情况,向社会、读者或网民作出解释说明,让他们全面了解和正确认识国家的各项法律、法规,充分体现舆情管控的法制性、民主性和公平性。[8]
2.2.3 建立健全宣传思想工作会议制度。
一是各地宣传工作会,二是与同级宣传部门联合召开联席会,三是与媒体召开新闻宣传座谈会,四是与兄弟单位召开系统内部协调会。
2.2.4 建立完善新聞宣传定期发布制度。
(1)新闻发言人制度。 要指定健康舆情新闻发言人。新闻发言人是舆情领导机构和工作部门与社会和媒体沟通的桥梁,必须对健康舆情做到速报事实,慎报原因,谨慎定性,既不失语,也不要妄语。
(2)召开新闻发布会。及时向社会传递大众健康舆情及处置信息,在新闻发布会上,要注意很多问题比较复杂,一时搞不清楚怎么回事,就要查清一点说一点,大家关心什么说什么,不要试图一次发布会全部说清,很多问题你没有查清就冒然说出去了,再想改就不好改了。
(3)组织媒体见面会。应对媒体要有细致解释的耐心,绝大部分媒体缺乏专业的医药卫生大众健康、生理、病理、食品、药品等系列知识,如对医疗风险性、特殊性不了解,对于目前医学尚未解决或者超出医务人员技术范围的医疗事件没有正确的认识,同时,他们缺乏相应的有关事故处理方面的法律知识,对相关的事故的鉴定和处理不了解,不明白法律上对过错和责任的划分。舆情管理机构要充分考虑到这些方面,努力与媒体做好沟通,做好交流,解释的语言力求通俗易懂,不能用过于专业、生僻的术语、行话,注重效果,不要仅仅从自己的理解出发而忽略了听者,要善于使用听者易于接受的方式说明事实。
(4)多种形式发通稿。统一宣传口径和及时澄清事实真相,稳定网络舆情及控制社会治安,积极发声、主动发声,新闻通稿对突发公共卫生事件应急处置凸显公性力、影响力、传播力,始他掌控话语权系最及时、最有力、最有效的举措之一,也是扬正控负的正能量。 2.3 建立和完善的保障措施
2.3.1加强组织领导。
建立完善大众健康网络舆情长效机制,从体制机制上做好顶层设计,主要领导亲自挂帅,以上率下,层层抓紧、件件落实。由健康管理部门主要负责人担任组长,相关部门人员共同组成领导小组。领导小组和办公室负责日常24小时网络舆情的收集、上报、跟踪、督查、引导、协调、处置等工作,及时回应广大群众关切和诉求。
2.3.2加强高层倡导。
十八大强调:“提高人民健康水平,完善国民健康政策,为群众提供安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务”。习近平指出:“没有全民健康,就没有全民小康”,“没有网络安全,就没有国家安全”。陈竺指出:“各级政府要像重视经济发展一样重视全民健康,将健康融入所有政策”。我们务必坚持为人民健康服务的方向,务必坚持预防为主。因此,要建立由中央和国家及地方党政部门如部、委、办、局牵头,召开由宣传部、网信办、卫生计生委、公安部等职能部门和相应地方党委、政府组成的联席会议,如每月或周可召开一次工作例会,以便防微杜渐;若遭遇到重特大突发公共卫生事件舆情问题可及时协调有效处置,确保万无一失、保障一方平安。
2.3.3加强五级联动。
在建立中央网络信息安全领导小组及办公室、省(自治区、直辖市)、地(市、区)、县(市)、乡或镇和街道五层级网络舆情监测系统的基础上,指导各地各机关团体、企事业单位建立自己的舆情监测系统,实现从中央到地方基层的纵向上下联动和左邻右舍的横向互动。各地区及部门根据干部管理权限都设置“经线”、“纬线”关键词,舆情事件发生后,根据事件的严重性和涉及干部的级别,属于哪级层面处理的,各就各位第一时间上报;属于哪级处理的,各就各位及时自行处置。当然,属于全国性的舆情,须及时报告中央相关部门。总之,要形成舆情处置工作任务层层分解、各负其责、全域广覆盖的局面、决不留死角。此外,对于舆情反映的问题,涉及本部门本系统的,及时反馈,做到有则改之,无则加勉;涉及到多个部门或其他单位的,做到及时函(电)告,做好对接工作,或者实行联合执法,集中执法,力争从源头上消除网络舆情隐患。
2.3.4加强机构建设。
遵循中央人事改革政策,因事设岗。按“三定方案”、“定职能、定编制、定人员”,可承上启下、合纵连横建立健全中央国家至基层地方与各部门及单位新闻宣传与舆情监测中心(室),优化整合行政资源,可挂靠相关单位或部门合署办公,为大众健康舆情始终撑控在党的领导下,充分做好坚强组织机构保障。
2.3.5加强队伍建设。
一要打造一支结构合理、专兼结合、多方参与、充满活力、创新驱动的卫生计生健康宣传队伍。近30年来的努力,我国经过从院校的专业设置、学历培养、资格考核、职称评定等方面的努力,已经形成一支业务精的大健康、大医学、大宣传社会化专兼职专业技术队伍。[9]二要培养一批政治强、纪律严、作风硬、业务精的宣传员、通讯员、监管员骨干队伍。要重视对队伍成员们的培训,设计科学的培训计划,包括政治思想、理想信念、网络知识、工作能力等各个方面,使大家在开展网络舆情引导时更有针对性;同时邀请有经验的网络评论员来做专项讲座,提高组织成员洞察问题、分析问题、解决问题的能力,提升工作水平,构建一支宏大思想觉悟高、网络知识强的网络舆情管理队伍。与此同时,要注重发挥“意见领袖”作用,积极鼓励参与论坛或建立博客,在微博、微信、论坛、帖吧等网络空间,积极培养“听党指挥、能打胜仗、作风优良”的吧主、版主、大V等,通过树立“舆论领袖”强化正面言论,杨正控负,讲好中国故事,宏杨主旋律,输出科学健康的价值观和意识。
2.3.6加强经费保障。
“兵马未动,粮草先行”。尽力做好可持续能依靠的财政经费支撑,各地专项经费支出应与GDP和财政收入同步增长。做到专款专用,用于建设相关办公室,投资配备相关设备设施,配置相关工作人员,开发大众健康网络舆情网格化监测系统,从硬件和软件上保证网络舆情工作的开展,再是定期对从业人员进行宣传思想、业务技能的系统培训,提供联系协调各级各类传统和新兴媒体、举行新闻发布会等相关费用。按照《国家预算法》等法律法规,对专项财政资金的使用情况,应按年度预算实行绩效评估和审核。
2.3.7加强信息建设。
“工欲善其事,必先利其器,欲揽瓷器活还需金刚钻”。信息化建设的重点是加强网络舆情监测系统建设。网络舆情监测系统是为了更好地帮助做好舆情监測工作所进行的一种舆情工具,主要是通过对网络各类信息汇集、分类和整合等技术方式进行的舆情处理,同时实时反映网民意愿和建议的舆情软件工具。例如,普巴软件开发平台采用当前主流的面向服务的SOA 架构和Web2.0 、Portal等最新科技成果,内部封装了大量成熟而实用的构件,并内置了Portal系统、统一用户管理系统、内容管理系统、电子表单系统、工作流系统五大基础支撑系统,能够快速实现用户整合、数据整合、应用整合、流程整合,是一个蕴含管理智慧的,充满思想的信息化工具,类似的工具就可以作为智慧的管控一体化的信息支撑平台来使用,以提高舆情管理的信息化水平。
2.3.8加强网格管理。
网络舆情反应了民情民意,网络舆情监控已经成为政府了解社会民意、把握舆情动向、对突发事件作出快速响应和处理的不可或缺的手段。[10]在全媒体时代,能否及时妥善处置敏感网络舆情,反映了一个政府服务和管理水平的高低。通过网格化舆情监测系统,对敏感网络舆情能够做到及时发现,及时研判,及时处置,避免扩大影响,形成热点舆情事件。合纵连横自上而下,上至顶下到底;从左自右,左至边右到际,缜密编织一张立体化、网格化、全息化、全方位、全时空的“人民战争”天落地网,筑牢网底、疏而不漏。舆情网格化管理的具体做法,结合本地实际,可实行“网格长负责制”,把目标责任落实分解到个人,全社会总动员,合力打造“经线”和“纬线”交织组成的网格化监测网络。根据形势任务发展需要,不断扩大“经线”、“纬线”覆盖范围,丰富完善网格化管理系统。 2.3.9加强媒体融合。
“传统媒体和新兴媒体融合发展”。[11]我们要抓住历史机遇,把握网络传播的规律,强化互联网思维,探寻大众健康传播中的“新概念、新范畴、新表述”,形成立体多样、融合发展、联通世界的现代传播体系,在世界媒体格局中实现“弯道超车”,提升中国媒体在全球的影响力和传播力,让满载中国好故事的图像、声音、文字、信息更加广泛地传播到世界各地,进入千家万户,传递文明、开放、和平的真实中国形象。
2.3.10加强话语体系。
努力构建充分体现中国特色、中国风格、中国气派大众健康医疗服务和医疗保障的话语体系,真正提升我们的文化软实力,极大地提高全民的健康素养。要制定新闻报道、信息发布的话语标准体系。针对不同类别的报道、发布、跟帖等进行归纳总结,按具体事件梳理出富有规律性的、不同特征的话语方式,制定基本的话语原则、话语规范、话语范式,并为编辑记者,新闻发言人,官方网站、政务微博、微信的发布者制定基本的指导手册,汇编经典案例。[12]
2.3.11加强法治建设。
十八届四中全会吹响了法治中国的号角,尤其是强调了加强网络空间法治建设,逐步完善网络信息服务和网络安全保护法律法规,依法规范和治理网络行为的重要性。习近平强调:“没有网络安全就没有国家安全”。中央网信办及时提出了,实现网络健康发展、网络运行有序、网络文化繁荣、网络生态良好、网络空间清郎的目标。鉴此,网络空间是国家安全的保障基石,网络空间是社会舆论的控制源头,网络空间是经济发展的战略高地,网络空间是公民权益的延伸领域。随着《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网新闻信息服务管理规定》等系列法律法規先后出台,我国互联网法律框架已基本形成。但对大数据、云计算、物联网、互联网+等,网络空间立法和执法严重不足。
2.3.12加强考核评估。
建立激励机制与约束机制,做到奖惩分明。重点是加强网络舆情考核问责,按照上级要求,建立网络舆情工作预案和台帐,及时对问题进行汇总,明确相关责任,及时处理和解决问题,化解矛盾。将网络舆情工作列入网格化管理绩效考核体系,由网格网络舆情监管员按月对网络舆情监测及回复情况进行汇总,对没有认真履行职责的单位和部门进行通报,对处理问题不及时造成负面影响的单位启动主动问责机制,对工作突出的个人和单位进行表彰奖励。
综上所述,大众健康网络舆情的监测处置与综合治理是一个复杂的系统工程。我们必须加深认识长期研究,着力于建立长效机制,以人为本、以科技为先导,不断发现新情况,研究新问题,尽力保证对舆情管控与治理疏而不漏,严谨细致,收效良好。
参考文献
[1] 习近平.在江苏镇江市丹徒区世业镇卫生院考察时指出[N].健康报网,2014(12).
[2] 胡锦涛.中共十八届党代表大会报告[R].新华网,2012(11).
[3] 陈竺.在中国卫生论坛上的讲话[R].健康报,2013(8).
[4] 陈骢.浅析互联网时代社会治安信息管理[J].科技研究,2014(10).
[5] 姚福.深刻认识互联网舆论传播的特点[R].人民日报,2012(7).
[6] 习近平.在全国宣传思想工作会上的讲[N].人民日报,2013(8).
[7] 黄卫东,赵玉琳.开展健康教育与健康促进工作的做法及体会[J].中外医学研究,2012,10(8).
[8] 周昌惠.公共卫生应急事件中对舆情的思考与对策[J].今日中国论坛,2013(12).
[9] 耿香玲,吴文豪,杨晓峰.居民健康素养差异与健康促进工作侧重点初探:基于常熟市居民2011年健康素养调查分析[J].常熟理工学院学报,2012(3).
[10] 潘芳,仲伟俊,胡彬等.突发事件网络舆情的管控机制及效率测评[J].情报杂志,2012(5).
[11] 习近平.在中央深化体制改革领导小组第四次会议上的讲话[R].2014(8).
[12] 袁崇安.网络舆情倒逼“官方发布”话语体系转换[N].学习时报,2015(2).
【基金项目】国家社会科学规划基金重点项目《特大城市基层社会治理机制创新与路径优化研究》(基金号15ASH005)
作者简介:陈骢(1990—),男,重庆人,硕士在读,研究实习员,研究方向:公共传媒与文化管理。
[关键词]大众健康;网络舆情;监测处置;综合治理
中图分类号:TP393.09 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2016)01-0176-03
1 概述
1.1大众健康网络舆情概念
“健康是促进人的全面发展的必然要求”,[2]关系到千家万户的福祉;是经济社会发展的必要保障和重要目标,也是人民群众生活质量改善的重要标志。大众健康网络舆情是指网络媒体和网民在一定的时空范围内,围绕生态环境、气候变化、社会结构、医疗服务、食品药品安全等影响人群健康的事件所形成的公开或非公开的信念、态度、认知、意见和情绪等综合表现。
1.2 永葆党的喉舌和健康事业与时俱进可持续发展
1.2.1提高人民健康水平,完善国民健康政策,坚持为人民健康服务的方向保驾护航。
“不谋万世者,不足谋一时;不谋全局者,不足谋一域”。全国人大常委会副委员长陈竺指出:“各级政府应该像重视经济发展一样重视健康,通过将健康融入所有政策,从大健康、大卫生、大医学的角度出发推动科学决策、行政决策、改进宏观经济政策和社会政策,促进经济增长方式转变,逐步形成支持性的宏观政策环境”。[3]WHO(世界卫生组织)提示:影响居民健康的最重要因素是复杂的社会因素和社会政策,必须采取将健康融入所有政策的策略加以改善。除了基因遗传和生活习性外,生态环境、气候变化、社会结构、医疗服务、食品安全、药品质量等诸多自然和社会条件也是影响人群健康的重要因素。对一个社会来说,人们出生、生长、发育、生活工作和养老的宏观环境及其公平性会直接影响健康,这些是决定国民健康背后的因素。因此,我们要站在全球国家和地区发展的战略高度,切实采取将健康融入所有政策的策略,建立跨部门合作机制,以稳定的就业机会、优良的教育、健康的食品、可靠的药品、安全的交通,良好的自然环境,宜居的住宅等改善人们的日常生活和工作环境,从法律、政策、规划和机制等各个方面采取行动,真正在各个维度上覆盖更多人群,提高人民健康水平,并不断弥合不同地区和人群之间的健康差距,大力推进“健康中国建设和健康城市”建设,极大地提升大众健康素养。鉴此,我们必须抓住历史机遇充分运用“互联网十健康”的模式,转变生产生活方式,迎接一切挑战。目前,由于网络传播速度快、覆盖范围广,使得网络舆论已经发展为社会舆论的一部分。[4]多中心、离散式传播,隐匿性、开放式传播,包容性、共享式传播,非理性,情绪化传播4点成为互联网最显著特点。[5]早在2013年8月19日,在全国宣传思想工作会议上,习近平总书记就指出“网络是重中之重”。[6]对此,我们应注意掌控主流媒体,牢牢占領舆论正面主战场,同时,了解监控、报告反馈、化解处置负面舆情等。我们从中央到地方的党委、政府、卫生计生部门、疾病防控机构,中央及地方主流媒体、门户网站等,理应切实加强健康事件处置过程中的舆情处理与信息发布工作,最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响,掌握引导舆情的主动权,及时地反映群众意愿、维护群众利益、促进科学发展、保障经济社会可持续发展,有效地处理广大人民群众的意见和建议,营造和谐、稳定的事件管控环境和处理环境,以促进涉及健康网络舆情的事件的顺利处置,保障社会稳定,维护党和政府的威信。
1.2.2 宣传思想舆论战线是关乎党和国家生命线的重要保障。
健康不仅是重要的民生问题、经济问题,也是重大的政治问题。健康安全问题是涉及面最广、群众感受最直接、容忍度最低的问题,尤其食品药品安全问题,如近期所出现的“僵尸肉”问题,人人关心,燃点很低,极易引发社会矛盾。一些个别问题、局部问题,往往会被炒作放大,造成社会恐慌,影响到政府公信力以及社会和谐大局稳定。因此,我们一定要全媒体立体化、全时空常态化加强日常的宣传思想和與论工作,紧紧围绕中心服务大局,大力宣传中央方针政策和国家卫计委决策部署,把党和政府的声音传播好,把社会进步的主流展示好,把人民的心声反映好,唱响主旋律,发出好声音,凝聚正能量,营造好氛围,讲好中国故事,提升医者形象。要牢固树立“没有全民健康,就没有全民小康”的大局意识,把宣传思想作为党和政府关乎卫生计生工作的生命线,实现“健康梦、中国梦”的生命线,关系千家万户家庭幸福安康的生命线。同时,健康事业专业机构及从业人员,应积极主动向各主流媒体提供老百姓通俗易懂、易于接受的科学健康核心信息并充分运用传统媒体及新兴媒体对不同目标人群发起饱和性、针对性、实用性的宣传教育攻势。[7]
2 遵循的基本原则系列制度路径优化及保障措施
2.1 遵循的基本原则
2.1.1遵循宣传思想與论“先行先导、以人为本、关注民生”社会和谐的原则。
各级各地卫生计生职能部门应当组积动员全社会总力量,以科学发展观为指导,密切联系群众,真正践行以人为本的发展理念,大力宣传进一步深化医药卫生体制改革、着力推动医疗卫生工作重心下移、医疗卫生资源下沉,推动城乡基本公共卫生服务均等化,为广大群众提供安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务。同时,各级党委和政府要关心和关爱医务工作者,让广大医务工作者安心、放心、舒心从事救死扶伤的神圣事业大发展营造良好改革氛围,主动策划、积极发声、大力宣传、敢于发声,为“改革与发展”、“鼓与呼”,“造势、搏势、得势”,为全面实现小康,实现健康梦、中国梦鸣啰开道。 2.1.2遵循“分级负责、属地管理、信息互通、上下联动”协同一致的原则。
充分调动社会各界积极性,整合资源、优化资源建立起“党政主导、卫计牵头、专业指导、齐抓共管、联防联控、社会参与”立体化、网格化、信息化,全天候、全疆域、全方位、全时空、全流程、全要素、全媒体的防控体系模式,其中,重点是处理好条块之间的舆情关系。健康网络舆情发生后,各条块之间不能你说你的,我说我的,造成信息上的互相矛盾和舆情引导意图及策略上的冲突。为此,要建立官方话语体系,要做到“六个联动”,即:中央新闻网和地方新闻网联动,省级新闻网和市区县级新闻网联动,区县与区县、省市与省市等同级地方联动,新闻网和门户网联动,网络媒体和传统媒体联动,个人和群体联动。其中,个人力量有限,群体力量无边,一定要引导社会广泛参与。在网络舆情领域,引导版主、坛主、博主、播主、帖主和评论员个人发起主题得当、催旺人气得法、推广讨论得力,即可迅速在网上培育有利于顺利推进事件处置的新的舆论热点,始终撑控與情主动权。
2.1.3遵循“早发现、早报告、早处置”可防可控的原则。
即突出网络舆情信息交流的快捷性和时效性。建立健康网络舆情监测和快速反应机制,对健康网络舆情的受理、答复、督办等工作环节做出具体规定,明确网络舆情管理每个工作环节的时间节点和责任分工,落实网络舆情管理工作主要责任部门及其处室与配合处室,通过各处室有效联动、无缝对接,有力确保健康网络舆情以“奔跑”的速度在第一时间受理、第一时间答复、第一时间引导,从而给网民一个科学准确的舆情回复。
2.1.4遵循“扬正控负、恰到好处”宣传教育目标的原则。
“凡事预则立、不预则废”,舆情危机管控小组及办公室应遵循突发事件应急预案迅速开展工作,最好在4小时内做出反应,尽早达成“扬正控负、恰到好处”的工作目标。
2.2 建立和完善的系列制度
2.2.1 建立完善组织机构与领导制度。
(1)成立组织领导和工作机构。对于发生的突出的大众健康舆情应急事件,为做到早发现、早报告、早应对、早处置日常生活、学习、工作中发生的舆情,中央和省(自治区、直辖市)党委、政府,需要成立国务院或卫生部门、相关省市与所发生健康应急事件舆情相应的应急处置领导小组,相关卫生部门、防疫部门、专家等为成员,同时还可确定专家组舆情发言人。领导小组、专家组或专家咨询委员会等负责舆情的评估、预警、分析和报告。
(2)明确领导者和机构的工作职责。职责包括:根据舆情突发事件的发生发展启动应急预案,决定各相关部门介入突发事件的处置;审定舆情控制与信息发布方案,决定新闻发布的口径、原则和内容,确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人;对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商,提出解决方案及处置措施, 确定相关部门进行处置;依纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议,并按有关程序交相关部门处理。
2.2.2 建立完善提升舆情监控处置制度。
(1)建立舆情监控体系。要求所属各单位机关、企事业单位、网格办公室各配备一名兼职信息员,每天进行网络舆情监控,借助社管平台,做到早发现、早上报、早应对、早处置,及时答复网络舆情问题。
(2)建立信息反馈机制。在日常工作过程中,要突出重点,把握关键,切实加强工作调度,认真做好信息反馈,严格执行信息报送制度。[8]
(3)健全信息公开制度。通过网络平台、公示栏和新闻媒体将社会关注的各类健康信息进行主动公开,广泛征求公众意见,保证公众对健康工作的知情权、建议权,使社会各界能够及时了解健康事件动向,提出意见和建议,从而把握舆论的主动权,最大程度消除突发事件所带来的社会负面影响,促进事态向良性方面发展。
(4)完善信息摸排机制。针对网络等不良言论、片面认识或错误倾向,要第一时间做出反应,集体研究、集体协商、认真开展调查研究,全面摸清情况,向社会、读者或网民作出解释说明,让他们全面了解和正确认识国家的各项法律、法规,充分体现舆情管控的法制性、民主性和公平性。[8]
2.2.3 建立健全宣传思想工作会议制度。
一是各地宣传工作会,二是与同级宣传部门联合召开联席会,三是与媒体召开新闻宣传座谈会,四是与兄弟单位召开系统内部协调会。
2.2.4 建立完善新聞宣传定期发布制度。
(1)新闻发言人制度。 要指定健康舆情新闻发言人。新闻发言人是舆情领导机构和工作部门与社会和媒体沟通的桥梁,必须对健康舆情做到速报事实,慎报原因,谨慎定性,既不失语,也不要妄语。
(2)召开新闻发布会。及时向社会传递大众健康舆情及处置信息,在新闻发布会上,要注意很多问题比较复杂,一时搞不清楚怎么回事,就要查清一点说一点,大家关心什么说什么,不要试图一次发布会全部说清,很多问题你没有查清就冒然说出去了,再想改就不好改了。
(3)组织媒体见面会。应对媒体要有细致解释的耐心,绝大部分媒体缺乏专业的医药卫生大众健康、生理、病理、食品、药品等系列知识,如对医疗风险性、特殊性不了解,对于目前医学尚未解决或者超出医务人员技术范围的医疗事件没有正确的认识,同时,他们缺乏相应的有关事故处理方面的法律知识,对相关的事故的鉴定和处理不了解,不明白法律上对过错和责任的划分。舆情管理机构要充分考虑到这些方面,努力与媒体做好沟通,做好交流,解释的语言力求通俗易懂,不能用过于专业、生僻的术语、行话,注重效果,不要仅仅从自己的理解出发而忽略了听者,要善于使用听者易于接受的方式说明事实。
(4)多种形式发通稿。统一宣传口径和及时澄清事实真相,稳定网络舆情及控制社会治安,积极发声、主动发声,新闻通稿对突发公共卫生事件应急处置凸显公性力、影响力、传播力,始他掌控话语权系最及时、最有力、最有效的举措之一,也是扬正控负的正能量。 2.3 建立和完善的保障措施
2.3.1加强组织领导。
建立完善大众健康网络舆情长效机制,从体制机制上做好顶层设计,主要领导亲自挂帅,以上率下,层层抓紧、件件落实。由健康管理部门主要负责人担任组长,相关部门人员共同组成领导小组。领导小组和办公室负责日常24小时网络舆情的收集、上报、跟踪、督查、引导、协调、处置等工作,及时回应广大群众关切和诉求。
2.3.2加强高层倡导。
十八大强调:“提高人民健康水平,完善国民健康政策,为群众提供安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务”。习近平指出:“没有全民健康,就没有全民小康”,“没有网络安全,就没有国家安全”。陈竺指出:“各级政府要像重视经济发展一样重视全民健康,将健康融入所有政策”。我们务必坚持为人民健康服务的方向,务必坚持预防为主。因此,要建立由中央和国家及地方党政部门如部、委、办、局牵头,召开由宣传部、网信办、卫生计生委、公安部等职能部门和相应地方党委、政府组成的联席会议,如每月或周可召开一次工作例会,以便防微杜渐;若遭遇到重特大突发公共卫生事件舆情问题可及时协调有效处置,确保万无一失、保障一方平安。
2.3.3加强五级联动。
在建立中央网络信息安全领导小组及办公室、省(自治区、直辖市)、地(市、区)、县(市)、乡或镇和街道五层级网络舆情监测系统的基础上,指导各地各机关团体、企事业单位建立自己的舆情监测系统,实现从中央到地方基层的纵向上下联动和左邻右舍的横向互动。各地区及部门根据干部管理权限都设置“经线”、“纬线”关键词,舆情事件发生后,根据事件的严重性和涉及干部的级别,属于哪级层面处理的,各就各位第一时间上报;属于哪级处理的,各就各位及时自行处置。当然,属于全国性的舆情,须及时报告中央相关部门。总之,要形成舆情处置工作任务层层分解、各负其责、全域广覆盖的局面、决不留死角。此外,对于舆情反映的问题,涉及本部门本系统的,及时反馈,做到有则改之,无则加勉;涉及到多个部门或其他单位的,做到及时函(电)告,做好对接工作,或者实行联合执法,集中执法,力争从源头上消除网络舆情隐患。
2.3.4加强机构建设。
遵循中央人事改革政策,因事设岗。按“三定方案”、“定职能、定编制、定人员”,可承上启下、合纵连横建立健全中央国家至基层地方与各部门及单位新闻宣传与舆情监测中心(室),优化整合行政资源,可挂靠相关单位或部门合署办公,为大众健康舆情始终撑控在党的领导下,充分做好坚强组织机构保障。
2.3.5加强队伍建设。
一要打造一支结构合理、专兼结合、多方参与、充满活力、创新驱动的卫生计生健康宣传队伍。近30年来的努力,我国经过从院校的专业设置、学历培养、资格考核、职称评定等方面的努力,已经形成一支业务精的大健康、大医学、大宣传社会化专兼职专业技术队伍。[9]二要培养一批政治强、纪律严、作风硬、业务精的宣传员、通讯员、监管员骨干队伍。要重视对队伍成员们的培训,设计科学的培训计划,包括政治思想、理想信念、网络知识、工作能力等各个方面,使大家在开展网络舆情引导时更有针对性;同时邀请有经验的网络评论员来做专项讲座,提高组织成员洞察问题、分析问题、解决问题的能力,提升工作水平,构建一支宏大思想觉悟高、网络知识强的网络舆情管理队伍。与此同时,要注重发挥“意见领袖”作用,积极鼓励参与论坛或建立博客,在微博、微信、论坛、帖吧等网络空间,积极培养“听党指挥、能打胜仗、作风优良”的吧主、版主、大V等,通过树立“舆论领袖”强化正面言论,杨正控负,讲好中国故事,宏杨主旋律,输出科学健康的价值观和意识。
2.3.6加强经费保障。
“兵马未动,粮草先行”。尽力做好可持续能依靠的财政经费支撑,各地专项经费支出应与GDP和财政收入同步增长。做到专款专用,用于建设相关办公室,投资配备相关设备设施,配置相关工作人员,开发大众健康网络舆情网格化监测系统,从硬件和软件上保证网络舆情工作的开展,再是定期对从业人员进行宣传思想、业务技能的系统培训,提供联系协调各级各类传统和新兴媒体、举行新闻发布会等相关费用。按照《国家预算法》等法律法规,对专项财政资金的使用情况,应按年度预算实行绩效评估和审核。
2.3.7加强信息建设。
“工欲善其事,必先利其器,欲揽瓷器活还需金刚钻”。信息化建设的重点是加强网络舆情监测系统建设。网络舆情监测系统是为了更好地帮助做好舆情监測工作所进行的一种舆情工具,主要是通过对网络各类信息汇集、分类和整合等技术方式进行的舆情处理,同时实时反映网民意愿和建议的舆情软件工具。例如,普巴软件开发平台采用当前主流的面向服务的SOA 架构和Web2.0 、Portal等最新科技成果,内部封装了大量成熟而实用的构件,并内置了Portal系统、统一用户管理系统、内容管理系统、电子表单系统、工作流系统五大基础支撑系统,能够快速实现用户整合、数据整合、应用整合、流程整合,是一个蕴含管理智慧的,充满思想的信息化工具,类似的工具就可以作为智慧的管控一体化的信息支撑平台来使用,以提高舆情管理的信息化水平。
2.3.8加强网格管理。
网络舆情反应了民情民意,网络舆情监控已经成为政府了解社会民意、把握舆情动向、对突发事件作出快速响应和处理的不可或缺的手段。[10]在全媒体时代,能否及时妥善处置敏感网络舆情,反映了一个政府服务和管理水平的高低。通过网格化舆情监测系统,对敏感网络舆情能够做到及时发现,及时研判,及时处置,避免扩大影响,形成热点舆情事件。合纵连横自上而下,上至顶下到底;从左自右,左至边右到际,缜密编织一张立体化、网格化、全息化、全方位、全时空的“人民战争”天落地网,筑牢网底、疏而不漏。舆情网格化管理的具体做法,结合本地实际,可实行“网格长负责制”,把目标责任落实分解到个人,全社会总动员,合力打造“经线”和“纬线”交织组成的网格化监测网络。根据形势任务发展需要,不断扩大“经线”、“纬线”覆盖范围,丰富完善网格化管理系统。 2.3.9加强媒体融合。
“传统媒体和新兴媒体融合发展”。[11]我们要抓住历史机遇,把握网络传播的规律,强化互联网思维,探寻大众健康传播中的“新概念、新范畴、新表述”,形成立体多样、融合发展、联通世界的现代传播体系,在世界媒体格局中实现“弯道超车”,提升中国媒体在全球的影响力和传播力,让满载中国好故事的图像、声音、文字、信息更加广泛地传播到世界各地,进入千家万户,传递文明、开放、和平的真实中国形象。
2.3.10加强话语体系。
努力构建充分体现中国特色、中国风格、中国气派大众健康医疗服务和医疗保障的话语体系,真正提升我们的文化软实力,极大地提高全民的健康素养。要制定新闻报道、信息发布的话语标准体系。针对不同类别的报道、发布、跟帖等进行归纳总结,按具体事件梳理出富有规律性的、不同特征的话语方式,制定基本的话语原则、话语规范、话语范式,并为编辑记者,新闻发言人,官方网站、政务微博、微信的发布者制定基本的指导手册,汇编经典案例。[12]
2.3.11加强法治建设。
十八届四中全会吹响了法治中国的号角,尤其是强调了加强网络空间法治建设,逐步完善网络信息服务和网络安全保护法律法规,依法规范和治理网络行为的重要性。习近平强调:“没有网络安全就没有国家安全”。中央网信办及时提出了,实现网络健康发展、网络运行有序、网络文化繁荣、网络生态良好、网络空间清郎的目标。鉴此,网络空间是国家安全的保障基石,网络空间是社会舆论的控制源头,网络空间是经济发展的战略高地,网络空间是公民权益的延伸领域。随着《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网新闻信息服务管理规定》等系列法律法規先后出台,我国互联网法律框架已基本形成。但对大数据、云计算、物联网、互联网+等,网络空间立法和执法严重不足。
2.3.12加强考核评估。
建立激励机制与约束机制,做到奖惩分明。重点是加强网络舆情考核问责,按照上级要求,建立网络舆情工作预案和台帐,及时对问题进行汇总,明确相关责任,及时处理和解决问题,化解矛盾。将网络舆情工作列入网格化管理绩效考核体系,由网格网络舆情监管员按月对网络舆情监测及回复情况进行汇总,对没有认真履行职责的单位和部门进行通报,对处理问题不及时造成负面影响的单位启动主动问责机制,对工作突出的个人和单位进行表彰奖励。
综上所述,大众健康网络舆情的监测处置与综合治理是一个复杂的系统工程。我们必须加深认识长期研究,着力于建立长效机制,以人为本、以科技为先导,不断发现新情况,研究新问题,尽力保证对舆情管控与治理疏而不漏,严谨细致,收效良好。
参考文献
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[3] 陈竺.在中国卫生论坛上的讲话[R].健康报,2013(8).
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[6] 习近平.在全国宣传思想工作会上的讲[N].人民日报,2013(8).
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[9] 耿香玲,吴文豪,杨晓峰.居民健康素养差异与健康促进工作侧重点初探:基于常熟市居民2011年健康素养调查分析[J].常熟理工学院学报,2012(3).
[10] 潘芳,仲伟俊,胡彬等.突发事件网络舆情的管控机制及效率测评[J].情报杂志,2012(5).
[11] 习近平.在中央深化体制改革领导小组第四次会议上的讲话[R].2014(8).
[12] 袁崇安.网络舆情倒逼“官方发布”话语体系转换[N].学习时报,2015(2).
【基金项目】国家社会科学规划基金重点项目《特大城市基层社会治理机制创新与路径优化研究》(基金号15ASH005)
作者简介:陈骢(1990—),男,重庆人,硕士在读,研究实习员,研究方向:公共传媒与文化管理。