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摘 要：成都银杏川菜酒楼非常重视对员工的培训。但在培训中还存在不少问题。本文系统剖析了银杏川菜酒楼培训工作中存在问题，并提出改进措施和建议。
关键词：银杏酒楼；培训；问题；改进对策
在餐饮类服务型企业中，对员工培训具有重要意义和作用。据相关统计，培训可以减少73%的浪费，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量的3倍。因此培训是降低损耗、减少事故和提高效率的一个有效措施。本文针对成都银杏川菜酒楼培训存在问题进行分析，提出改进措施和建议。
一、银杏川菜酒楼培训存在问题分析
银杏川菜酒楼是蓉城一家川菜高档食府，开业于1996年11月6日。银杏酒楼在人力资源部设立培训部，负责新员工的招聘和员工的培训工作。
银杏川菜酒楼非常重视对员工培训，但由于管理者几乎都是从开业初期就为银杏打工的老员工成长起来的，他们在管理理念方面存在这样或那样的偏颇，致使银杏川菜酒楼在培训中存在各种各样问题。
（一）急功近利的培训心态
银杏川菜酒楼的管理者虽然重视培训，但却有一种急功近利的心态，一旦发现了员工的不足，马上就是培训，培训了几次员工，就想立竿见影，马上见效。只要有危机，就会想到培训，把培训当成是解决管理问题的灵丹妙药。有些员工反映，每天的工作已经应接不暇很是劳累和辛苦了，还要占用休息时间做培训，实在难以承受。实际上，员工成才需要一个长期的培养过程，不能急功近利。
（二）培训只针对基层员工，不重视对管理层的培训
银杏川菜酒楼重视员工培训，却只对基层员工进行培训，忽视了对管理层和决策层领导干部的培训。据我们所知，针对管理者的培训少之又少，每年只有极少数的高层才有机会去国外交流，但是他们回来之后，对在国外学习到的知识也没有对员工进行有效的传达和交流。实际上，公司的高层管理者几乎全部是由昔日的员工成长起来的，在几年甚至十几年的工作中掌握了丰富的服务知识，但极有可能缺少相应的管理知识和必备的管理技能，最需要培训。
（三）培训方式过于简单
在培训方式上，银杏川菜酒楼运用传统的模式进行，就是上课，即采取“老师讲，学员听”的方式。这种方式偶尔还可以，时间长了，员工就会感到厌倦，提不起兴趣。而且银杏酒楼培训人员就是酒楼的工作人员，比如经理、主任、部长等，她们在培训内容、培训方式上大都千篇一律，即使作了培训前期的准备，但实用性的东西很少。有的时候，银杏川菜酒楼培训员工，也会采取放影像资料的方式。这些方式和内容都很容易使员工对培训产生枯燥、乏味的感觉，使培训效果和培训效益大打折扣。
（四）培训内容缺乏针对性和实用性
由于对培训没有进行认真的调查与分析，银杏川菜酒楼培训员工缺乏针对性和实用性，脱离工作实际，盲目跟风。领导根据自己的喜好、判断、经验设置培训内容，缺乏针对性。致使员工没有培训的积极性，勉强被动学习，对银杏川菜酒楼发展没有起到应有作用。
（五）忽视对员工的思想品德素质的培训
企业员工的个人素养和行为等综合素质是企业核心竞争力的重要组成部分，决定着员工的服务质量和企业的经济效益。员工的整体综合素质不仅仅包括专业知识和服务技能，还包括思想品德素质。银杏川菜酒楼重视对员工的知识技能培训，却忽视对员工思想品德素质的培训，忽视了对员工的人品、道德及为人处事能力的 “做人”培训。在银杏川菜酒楼偶尔还会发生对菜品宣传、推销时的夸大其实现象和欺骗消费者的行为。
（六）没有注重对培训的评估和监督
培训评估是培训效果监督、检验的重要环节，只有对培训进行全面评估，才能改进培训质量，提高培训效果，降低培训成本，提高员工的参与兴趣。在现实工作中，银杏川菜酒楼重视培训，但却忽视了对培训的后期评估和监督。我在实习的三个月中，经常感觉学而无用。有的时候，银杏培训评估仅仅是对培训内容的考核，比如说简单的“酒楼应知应会”等等，缺乏对培训评估系统的记录，缺乏对培训的专业管理，没有建立完整的培训信息系统。
（七）培训缺乏计划，时间安排不合理
在银杏，培训是缺乏计划的，常常是中午就座率不高或者客人走得较早时，就临时安排各种培训，临时通知培训师和被培训的员工，常常弄得大家手忙脚乱、怨声四起。殊不知，计划对于培训工作的重要性，合理的计划可以减少浪费性和重叠性的培训工作，使培训变得更有效率，更加程序化。
二、银杏川菜酒楼培训工作改进对策
针对银杏川菜酒楼培训工作中存在问题，我们提出改进对策和建议。
（一）制定全员培训、终身培训（学习）的战略规划，建立健全培训的保障体系
员工素质和服务质量是企业的核心竞争力和生命之所在。人力资源培训和开发是企业长期发展、增强市场竞争力和树立品牌战略的重要内容和迫切需要。企业对员工的培训和人力资源的开发必须上升到战略高度预于重视。要形成全员培训、终身培训的理念和机制，制定和落实中长期人力资源培训和开发战略规划。
建立健全培训的保障体系，其内容包括：培训的师资建设、培训相关内容等的各项指标建设、资金投入保障建设、管理体制建设、运作机制建设、培训质量评估和控制体系建设等。
（二）正确划分培训对象，增强培训的针对性
根据培训对象的不同，有针对性进行培训。对培训对象，可划分为管理人员、普通员工、实习生三个类型和层次。对不同的受训者，实施不同的培训。
对管理人员的培训，一方面，可采取从国内外旅游院校或培训机构聘请专家学者来讲学；另一方面，可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好，又有教学能力的管理人员若干名，找出企业最迫切需要解决的问题，让他们带着问题去走、去看，回来后做学习汇报，总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证员工外出学习的效果。
对于普通员工的培训，应依据具体情况，来确定哪些员工需要哪些培训。酒楼应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，同企业共同发展。
对于学酒店管理专业的学生来说，实际操作能力非常重要。由于实习生具有学生和员工的双重身份，因此对实习生的培训，一是首先重视职业态度的培训，二是加强技能和知识的培训，三是对培训进行考核、评估，并注重开发他们的潜能。
（三）丰富培训内容和培训方式方法
作为餐饮企业，培训内容应包括职业道德培训、专业知识培训、专业操作技能培训和做人处事的素质培训等。在培训时应丰富培训内容，强调学用结合，按需施教，缺什么就补什么就学习什么。职业道德、法律知识、礼仪、礼貌与仪表、安全知识和食品卫生知识等应是培训必不可少的内容。
采用多种多样的丰富多彩的培训方式方法。培训应该采用多种多样的方法和形式，比如讨论式、学习式、讲演式、游戏式、案例分析、模块培训、拓展训练等。结合企业实际，将多种培训方式有机结合，会使培训效果更好。
（四）培训要形成制度化和系统化
培训要形成制度化和系统化。制度化即建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制；系统化，即培训的全员性、层次性、计划性。全员性即培训的对象包括企业的所有员工；层次性即培训要有层次性和针对性。如：技能等级上，要有初级、中级和高级之分；管理层次上，要有高层、中层和基层之别。计划性即在不影响整个酒楼经营活动正常运行的前提下，统筹兼顾、精心安排，有计划地进行。
（五）营造良好的培训环境
企业要营造良好的培训环境。由于参加培训的员工可能来自各个部门，平时接触机会不多，彼此之间也许会很陌生。通过玩游戏等活动，让员工之间有机会相互了解，放松紧张情绪，激发学习激情，创造融洽的培训气氛。
在培训过程中，应引导员工积极参与，对培训内容和方法进行探讨和交流，使受训者自己进行总结、归纳，并上升到理论程度。培训者应鼓励员工提出自己的认识和观点，并对其作充分肯定，对做的好的，举例说明并加以肯定。不足的地方，指出为什么要改进，以及该如何改进。在这个阶段，培训者既要给予员工充分的信心，循循善诱，又要做好正确指导和总结。
（六）选择合适的培训者
培训者可以分为内部培训者和外部培训者。内部培训者包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工；外部培训者是指专业的培训机构或外聘的培训人员。内部培训者既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，在培训自己的员工时，能使培训内容与工作实际紧密联系。外部培训者尤其是专业培训机构、专家学者等一般具有比内部培训者更新的观点和更开阔的视野，可根据受训组织要求制定合适的培训内容，有针对性地提供高质量的培训服务，但外部培训者成本费用较高。
对培训者的选择与培训效果有着直接关系，是选择外部培训者还是内部培训者，以及选择什么级别或专门的培训者，要根据企业培训的实际需要，全面考虑，合理安排，最好能根据需要，内外结合、专业管理人才与专家学者相结合，技能培训与理论知识培训相结合，技术培训与战略培训相结合，从整体上提高企业和员工的素质，为企业长期发展打下坚实基础。
（七）培训应重视实效性
培训应重视和讲求实效性。采用合适的培训方式，选择有针对性的培训内容，重在解决员工在实际工作中的问题，通过培训来提高员工的整体素质和企业的服务质量，讲究培训的成本投入核算，加强培训的计划和组织管理，加强培训的监督、评估和质量控制，追求培训的实效性，说到底，培训必须落实到效果上。
参考文献:
［1］ Martyn Sloman.培训战略与实务(第二版)［M］．孙乔，等译．北京：商务印书馆国际有限公司，2000．
［2］ 企业员工管理方法研究组．企业员工培训方法［M］．北京：中国经济出版社，2002．
［3］ 邹益民．饭店人力资源管理基本理念分析［J］．饭店现代化，2005，（3）：20-22．
［4］ 何建民．饭店人才培养的热点问题与解决方案［J］．饭店现代化，2005，（3）：29-35．
［5］ 罗旭华．我国饭店人才链的失位与调整研究［J］．旅游学刊，2006-09．
（作者通讯地址：四川农业大学旅游管理系 四川 雅安 625014）
关键词：银杏酒楼；培训；问题；改进对策
在餐饮类服务型企业中，对员工培训具有重要意义和作用。据相关统计，培训可以减少73%的浪费，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量的3倍。因此培训是降低损耗、减少事故和提高效率的一个有效措施。本文针对成都银杏川菜酒楼培训存在问题进行分析，提出改进措施和建议。
一、银杏川菜酒楼培训存在问题分析
银杏川菜酒楼是蓉城一家川菜高档食府，开业于1996年11月6日。银杏酒楼在人力资源部设立培训部，负责新员工的招聘和员工的培训工作。
银杏川菜酒楼非常重视对员工培训，但由于管理者几乎都是从开业初期就为银杏打工的老员工成长起来的，他们在管理理念方面存在这样或那样的偏颇，致使银杏川菜酒楼在培训中存在各种各样问题。
（一）急功近利的培训心态
银杏川菜酒楼的管理者虽然重视培训，但却有一种急功近利的心态，一旦发现了员工的不足，马上就是培训，培训了几次员工，就想立竿见影，马上见效。只要有危机，就会想到培训，把培训当成是解决管理问题的灵丹妙药。有些员工反映，每天的工作已经应接不暇很是劳累和辛苦了，还要占用休息时间做培训，实在难以承受。实际上，员工成才需要一个长期的培养过程，不能急功近利。
（二）培训只针对基层员工，不重视对管理层的培训
银杏川菜酒楼重视员工培训，却只对基层员工进行培训，忽视了对管理层和决策层领导干部的培训。据我们所知，针对管理者的培训少之又少，每年只有极少数的高层才有机会去国外交流，但是他们回来之后，对在国外学习到的知识也没有对员工进行有效的传达和交流。实际上，公司的高层管理者几乎全部是由昔日的员工成长起来的，在几年甚至十几年的工作中掌握了丰富的服务知识，但极有可能缺少相应的管理知识和必备的管理技能，最需要培训。
（三）培训方式过于简单
在培训方式上，银杏川菜酒楼运用传统的模式进行，就是上课，即采取“老师讲，学员听”的方式。这种方式偶尔还可以，时间长了，员工就会感到厌倦，提不起兴趣。而且银杏酒楼培训人员就是酒楼的工作人员，比如经理、主任、部长等，她们在培训内容、培训方式上大都千篇一律，即使作了培训前期的准备，但实用性的东西很少。有的时候，银杏川菜酒楼培训员工，也会采取放影像资料的方式。这些方式和内容都很容易使员工对培训产生枯燥、乏味的感觉，使培训效果和培训效益大打折扣。
（四）培训内容缺乏针对性和实用性
由于对培训没有进行认真的调查与分析，银杏川菜酒楼培训员工缺乏针对性和实用性，脱离工作实际，盲目跟风。领导根据自己的喜好、判断、经验设置培训内容，缺乏针对性。致使员工没有培训的积极性，勉强被动学习，对银杏川菜酒楼发展没有起到应有作用。
（五）忽视对员工的思想品德素质的培训
企业员工的个人素养和行为等综合素质是企业核心竞争力的重要组成部分，决定着员工的服务质量和企业的经济效益。员工的整体综合素质不仅仅包括专业知识和服务技能，还包括思想品德素质。银杏川菜酒楼重视对员工的知识技能培训，却忽视对员工思想品德素质的培训，忽视了对员工的人品、道德及为人处事能力的 “做人”培训。在银杏川菜酒楼偶尔还会发生对菜品宣传、推销时的夸大其实现象和欺骗消费者的行为。
（六）没有注重对培训的评估和监督
培训评估是培训效果监督、检验的重要环节，只有对培训进行全面评估，才能改进培训质量，提高培训效果，降低培训成本，提高员工的参与兴趣。在现实工作中，银杏川菜酒楼重视培训，但却忽视了对培训的后期评估和监督。我在实习的三个月中，经常感觉学而无用。有的时候，银杏培训评估仅仅是对培训内容的考核，比如说简单的“酒楼应知应会”等等，缺乏对培训评估系统的记录，缺乏对培训的专业管理，没有建立完整的培训信息系统。
（七）培训缺乏计划，时间安排不合理
在银杏，培训是缺乏计划的，常常是中午就座率不高或者客人走得较早时，就临时安排各种培训，临时通知培训师和被培训的员工，常常弄得大家手忙脚乱、怨声四起。殊不知，计划对于培训工作的重要性，合理的计划可以减少浪费性和重叠性的培训工作，使培训变得更有效率，更加程序化。
二、银杏川菜酒楼培训工作改进对策
针对银杏川菜酒楼培训工作中存在问题，我们提出改进对策和建议。
（一）制定全员培训、终身培训（学习）的战略规划，建立健全培训的保障体系
员工素质和服务质量是企业的核心竞争力和生命之所在。人力资源培训和开发是企业长期发展、增强市场竞争力和树立品牌战略的重要内容和迫切需要。企业对员工的培训和人力资源的开发必须上升到战略高度预于重视。要形成全员培训、终身培训的理念和机制，制定和落实中长期人力资源培训和开发战略规划。
建立健全培训的保障体系，其内容包括：培训的师资建设、培训相关内容等的各项指标建设、资金投入保障建设、管理体制建设、运作机制建设、培训质量评估和控制体系建设等。
（二）正确划分培训对象，增强培训的针对性
根据培训对象的不同，有针对性进行培训。对培训对象，可划分为管理人员、普通员工、实习生三个类型和层次。对不同的受训者，实施不同的培训。
对管理人员的培训，一方面，可采取从国内外旅游院校或培训机构聘请专家学者来讲学；另一方面，可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好，又有教学能力的管理人员若干名，找出企业最迫切需要解决的问题，让他们带着问题去走、去看，回来后做学习汇报，总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证员工外出学习的效果。
对于普通员工的培训，应依据具体情况，来确定哪些员工需要哪些培训。酒楼应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，同企业共同发展。
对于学酒店管理专业的学生来说，实际操作能力非常重要。由于实习生具有学生和员工的双重身份，因此对实习生的培训，一是首先重视职业态度的培训，二是加强技能和知识的培训，三是对培训进行考核、评估，并注重开发他们的潜能。
（三）丰富培训内容和培训方式方法
作为餐饮企业，培训内容应包括职业道德培训、专业知识培训、专业操作技能培训和做人处事的素质培训等。在培训时应丰富培训内容，强调学用结合，按需施教，缺什么就补什么就学习什么。职业道德、法律知识、礼仪、礼貌与仪表、安全知识和食品卫生知识等应是培训必不可少的内容。
采用多种多样的丰富多彩的培训方式方法。培训应该采用多种多样的方法和形式，比如讨论式、学习式、讲演式、游戏式、案例分析、模块培训、拓展训练等。结合企业实际，将多种培训方式有机结合，会使培训效果更好。
（四）培训要形成制度化和系统化
培训要形成制度化和系统化。制度化即建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制；系统化，即培训的全员性、层次性、计划性。全员性即培训的对象包括企业的所有员工；层次性即培训要有层次性和针对性。如：技能等级上，要有初级、中级和高级之分；管理层次上，要有高层、中层和基层之别。计划性即在不影响整个酒楼经营活动正常运行的前提下，统筹兼顾、精心安排，有计划地进行。
（五）营造良好的培训环境
企业要营造良好的培训环境。由于参加培训的员工可能来自各个部门，平时接触机会不多，彼此之间也许会很陌生。通过玩游戏等活动，让员工之间有机会相互了解，放松紧张情绪，激发学习激情，创造融洽的培训气氛。
在培训过程中，应引导员工积极参与，对培训内容和方法进行探讨和交流，使受训者自己进行总结、归纳，并上升到理论程度。培训者应鼓励员工提出自己的认识和观点，并对其作充分肯定，对做的好的，举例说明并加以肯定。不足的地方，指出为什么要改进，以及该如何改进。在这个阶段，培训者既要给予员工充分的信心，循循善诱，又要做好正确指导和总结。
（六）选择合适的培训者
培训者可以分为内部培训者和外部培训者。内部培训者包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工；外部培训者是指专业的培训机构或外聘的培训人员。内部培训者既具有专业知识又具有宝贵的工作经验，在培训自己的员工时，能使培训内容与工作实际紧密联系。外部培训者尤其是专业培训机构、专家学者等一般具有比内部培训者更新的观点和更开阔的视野，可根据受训组织要求制定合适的培训内容，有针对性地提供高质量的培训服务，但外部培训者成本费用较高。
对培训者的选择与培训效果有着直接关系，是选择外部培训者还是内部培训者，以及选择什么级别或专门的培训者，要根据企业培训的实际需要，全面考虑，合理安排，最好能根据需要，内外结合、专业管理人才与专家学者相结合，技能培训与理论知识培训相结合，技术培训与战略培训相结合，从整体上提高企业和员工的素质，为企业长期发展打下坚实基础。
（七）培训应重视实效性
培训应重视和讲求实效性。采用合适的培训方式，选择有针对性的培训内容，重在解决员工在实际工作中的问题，通过培训来提高员工的整体素质和企业的服务质量，讲究培训的成本投入核算，加强培训的计划和组织管理，加强培训的监督、评估和质量控制，追求培训的实效性，说到底，培训必须落实到效果上。
参考文献:
［1］ Martyn Sloman.培训战略与实务(第二版)［M］．孙乔，等译．北京：商务印书馆国际有限公司，2000．
［2］ 企业员工管理方法研究组．企业员工培训方法［M］．北京：中国经济出版社，2002．
［3］ 邹益民．饭店人力资源管理基本理念分析［J］．饭店现代化，2005，（3）：20-22．
［4］ 何建民．饭店人才培养的热点问题与解决方案［J］．饭店现代化，2005，（3）：29-35．
［5］ 罗旭华．我国饭店人才链的失位与调整研究［J］．旅游学刊，2006-09．
（作者通讯地址：四川农业大学旅游管理系 四川 雅安 625014）