几年前，杭州图书馆开始对所有读者免费开放，因此也有了乞丐和拾荒者进门阅览。有读者“无法接受”，找馆长投诉，馆长褚树青回答，我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开。这则“旧闻”在日前被网友在微博“晒”出后，很快引发热烈追捧。有趣的是，在褚树青和他的同事们眼中，自己不过是在做公共图书馆“最正常的工作”。
　　“无法接受”和“无权拒绝”，“最温暖”和“最正常”，在这里，我们看到了两层耐人寻味的心理错位。
　　无法接受跟乞丐、拾荒者同室读书，大概出自一种很微妙的心理。或许，有的读者认为,这与图书馆的氛围不协调。
　　“无法接受”的人可能没意识到，在一个公共图书馆里，所有人都是读者。不管你在进门之前是儒是丐、是“金领”是“蓝领”，进了这扇门，都是读书人。公共图书馆“无权拒绝”一个进门读书的乞丐，借古典名著里的人名说话，并非“施恩”——额外的照顾，而是“法正”——正常的管理。
　　于是，我们又看到了第二个层面上的错位，为什么作为提供公共服务的公共机构，一次“最正常”变成了网友心中的“最温暖”。
　　最近看到一位海外华人写的网帖，说一朋友回国给儿女办婚礼，耗资靡费，气派非凡，但此兄最为得意之处却在于找人疏通关系后，迎娶车队途经收费站一路绿灯、分文未纳，省钱事小、面子事大。这种拥有特权的感觉大概让当事人“很温暖”，但也让他人看到，代价是公共服务的“不正常”。
　　类似现象，并不少见。医院看病，有些人能让院长出面打招呼；孩子上学，有些人会拿着条子来挑学校；春运了，有些人恨不得去找铁道部部长搞票。“我这么做是有本事，你这么做那还了得”，这种意识一旦发展成为实践，就演化成了特权。而面对特权，又总有些“职责”一次又一次被“潜伏”，日积月累，本来“正常”的工作变得藏头缩尾，“不正常”的事情倒显得理直气壮，进而败坏整个社会风气。
　　国家的法规政策、公共机构的章程条款，本是从为大多数人服务的角度出发设计，理所当然体现着平等的精神。杭州图书馆之所以“最温暖”，是因为它正常践行了公共机构的职责，说白了，就是让大家感受到了平等带来的阳光。但从另一个角度来看，说它“最温暖”，也恰恰是因为目前这样的温暖还不够多。
　　这点值得所有的公共机构管理者深思。以前有一首流行歌，“特别的爱给特别的你”，公共机构应该慎唱。公共服务要走向完善，可以差异化，但是不能等级化。否则这不是在提供服务，而是在制造鸿沟。