近几年,移动通信行业得到了迅猛发展。随着企业客户规模的迅速扩大,加上移动通信行业信息化程度相对较高,移动通信企业积累了大量的客户历史数据。怎样运用现有数据对客户进行分析与管理,改善客户与企业的关系,增加客户的满意度与忠诚度已成为移动通信企业面临的重要问题。 本文首先提出了基于客户关系生命周期的客户管理方法,认为移动通信企业的客户管理应该在客户关系的开拓期开始,在客户关系中断之后也要进行客户关系恢复管理。然后,结合移动通信行业的特点,本文对客户管理过程中几个重要的模型与方法进行了重点的分析与讨论,分别是客户细分方法、客户价值计算方法,基于价值的客户分析模型、客户满意度与忠诚度评价方法与客户流失分析模型。 本文分别从客户基本特征和消费者行为细分客户,并对移动通信企业的客户进行了细分。其次,论文讨论了客户当前价值与潜在价值的计算方法,结合移动通信企业的特点,尝试对移动通信企业的客户潜在价值进行计算,并提出几种基于客户价值的客户分析模型。再次,文章讨论了客户满意度的理论模型与评价模型,并提出了移动通信企业的客户满意度评价体系。最后,本文对移动行业普遍关注的客户流失分析进行了讨论。本文认为移动通信企业只有建立适合的客户管理战略,选用有效的客户管理模型与方法,才能对客户有正确的认识与评价,提供个性化与定制化服务,满足不同客户的需求,从而达到留住与提升客户的目的。