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在IT服务化的趋势下,企业原有的软件硬件等各种IT资源逐渐以服务的方式供企业内外用户使用,支持企业业务,因此企业IT服务质量日益重要。企业IT服务质量成为IT管理者和IT研究者共同关注的重要问题,因此,本文以企业IT服务质量为研究对象,通过广泛的理论分析和实践调研,总结企业IT服务质量影响因素。构建企业IT服务质量(包括基于IT服务提供者角度和IT服务用户角度)测度模型；在企业IT服务质量测度模型的基础上构建企业IT服务质量评价体系,并且将其应用到实际中,对其进行检验。本研究的工作主要集中在如下几个方面：第一,从企业IT服务提供者的视角,研究企业IT服务质量,构建了基于生命周期的企业IT服务质量测度模型。IT服务质量的若干特性在不同的服务生存周期中得以表现出来,本研究首先界定IT服务的生命周期,然后研究不同生命周期的IT服务质量的测度项；从而提出了一个具有多维多层的质量测度模型；对量表的信度和效度进行检验并对测度项进行净化；最后采用总体分散技术对模型进行检验和修正。结果显示企业IT服务质量包括服务规划质量、服务设计质量、服务运营质量和服务优化质量4个维度,而各个维度又由不同的子维度影响。该模型为指导IT服务提供者管理IT服务,从提供者角度改进服务质量提供理论支持。第二,从企业1T服务用户视角,研究企业IT服务质量,构建了基于交互的企业IT服务质量测度模型。企业IT服务,不仅涉及用户和IT部门的交互,还包括用户和企业IT系统的交互,因此,本研究将根据不同交互层面,提出服务质量和系统服务质量的概念,假设企业IT服务质量包括人工服务质量和系统服务质量两个维度。在此假设的基础上构建测度模型并设计测度量表,最后对模型的信度和效度进行检验并修正模型。该模型为企业了解IT服务用户满意度,从用户的角度改进服务质量提供理论支持。最后,将模型应用到具体实践中。基于用户视角的IT服务质量模型设计企业IT服务质量评价体系,评价体系包括评价指标,指标权重,评价方法,评价信息系统和IT服务质量管理体系。结合模型的实际应用检验其合理性、科学性和可行性。结果表明该体系能有效的帮助企业提高IT服务质量。