近年来,我国金融改革不断深化,金融开放的步伐加快,金融环境发生了深刻的变化。在金融监管日渐趋严的背景下,利率市场化和互联网金融的冲击,使我国商业银行传统的经营模式遭受挑战。同时金融自由化的加速,外资银行的不断涌入,我国商业银行面临越来越激烈的市场竞争。但当前国内商业银行产品同质化严重,已不能满足客户日益多元化的需求,因此,商业银行普遍面临客户流失、运营成本增加等问题,不得不创新业务发展,探求新的盈利模式。而零售业务是商业银行转型的基础,零售客户是重要的资源。争夺零售客户资源已成为我国银行业提升竞争力的手段。当前随着生活水平的提高和消费升级,零售客户对商业银行产品和服务的需求越来越多样化和复杂化,要求银行能够提供差异化的、细分的产品和服务。我国商业银行逐渐意识到,细分客户从而提供差异化的服务已成为他们留住客户的重要手段,我国银行业正在逐渐从“以产品为中心”的卖方市场向“以客户为中心”的买方市场转变。因此,如何有效识别零售客户,并以科学、合理的方法进行细分,是商业银行实施精准营销的前提,亦是实施精细化管理的关键,基于客户分层的客户关系管理的有效实施刻不容缓。本文首先梳理国内外学者的相关研究成果,并阐述客户管理关系、客户细分理论以及客户价值理论等相关理论。在此基础上,以A银行X分行作为研究对象,聚焦于A银行X分行的零售客户关系管理现状及问题分析,发现A银行X分行存在的不足,并深入剖析存在问题的成因,发现主要是组织架构不合理、客户分类不细致、服务差异化程度低、CRM系统使用不当、大数据应用水平差等方面的原因。其中,最主要的原因是未采用科学合理的方法对客户进行细分。基于此,构建A银行X分行零售客户价值评估体系,通过当前价值和潜在价值两个维度细分X分行零售客户群体,将客户分为钻石型、财富型、潜力型、成长型、普通型以及砂砾型。最后根据分类结果,配套相应的差异化服务对策。并从组织、CRM系统、产品和营销服务、信息技术等方面提出保障措施,以期全面提升A银行X分行的客户满意度,提高商业银行的竞争力。