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人生是一条长长的路,每隔一段就会有岔口,这些岔口就是人生的转折点。“路转溪桥”是转折,“柳暗花明”是转折,“枯木逢春”是转折,“悬崖冰解”是转折……对于安兵来说,她的转折是在1995年。
1995年,一直从事企业办公室工作的安兵,一个偶然的机会,她加入到平安产险山东分公司的大家庭。自此,开始了自己在保险领域的跋涉与打拼,也开始了自己的平安人生。
一晃已是13年。当年那个话语中总带着浅浅的笑的“安大姐“,早已成了同事们眼里“平安”礼仪的“模板”,从个人礼仪、仪表到公共礼仪,给人的感觉不仅仅是标准,更是她的习惯和自然。更重要的是,她那平安人特有的微笑、主动和热情,不仅感染了自己的同事,也让和她接触过的每一位平安客户,都感受到了来自平安最温馨的真诚。
不仅如此,最初在管理部门负责对公业务维护的安兵,在1998年年底转岗到一线销售部门做对公业务,直至2001独立开展个人业务后,硬是从一个保险门外汉,在短短的几年时间内,靠“专业”和“诚信”打拼出一系列令人瞩目的成绩:2003年实收保费便达到200万元,被评为平安总公司“展业明星”和分公司“展业标兵”,并光荣地参加了平安集团明星高峰会;2004年,再接再厉的安兵,实收保费做到了800多万元,一举荣获了分公司“明星个人”和“展业能手”奖,而自己所带领的平安团队,也由小到大、由弱到强,发展成为保费规模过千万的标准团队;2007年,已经成长为平安山东产险销售战线上一颗夺目的恒星的安兵,众望所归,当选“山东省十大保险明星”。
我只是在自己平凡的工作岗位上用心耕耘着自己所热爱的保险事业。
从无知到有知,从感性到理性,从懵懂到专业,回想起13年的保险生涯,曾经对客户提出的问题不知所措的“保险明星”无限感慨:“我只是在自己平凡的工作岗位上用心耕耘着自己所热爱的保险事业,是平安练就了我不怕吃苦,乐观向上的工作心态,也是平安诚信可靠,挑战自我的企业精神激励着我,在展业的路上克服了一个又一个困难,跨越了一道又一道难关。”
同事们眼里的安兵是一个自知、专一、执着、自信的保险人,更是一个立志把自己的销售事业做到最好,不达目的不罢休的人。在平安产险山东分公司,她每天来得最早,走得最晚。而且这么多年来,每天提前一个小时上班已经成了安兵的习惯。在早上,她把一天的工作加以部署,并且记在平安日记中;在晚上,她则把一天的工作加以检视,找到工作中的不足,并在日后的工作中加以改进。同时,安兵把李嘉诚的“栽种思想,成就行为;栽种行为,成就习惯;栽种习惯,成就性格;栽种性格,成就命运”这句格言作为工作和生活上的指引,并且不断地用自己的行动去验证着这句话。
1998年,已在平安产险服务了三年的安兵,看着和自己同年入司的同事们,一个个在一线销售上做得有声有色,而自己的后线管理工作,到了年终写总结的时候,竟然琐碎到没有任何亮点可以铭记。就在安兵开始怀疑自己的价值选择的时候,一个偶然的机会,她被转岗到了一线。可是,转岗到一线,主要也是做对公业务,由于之前的对公业务维护得较好,积累了一定的资源,客户源也比较优质,所以,业务相对而言,比较轻松便能胜任。到了2001年,自觉可以独挡一面的安兵这才开始独立开展个人业务。
然而,面对人生的新起点,最初的兴奋和憧憬很快便被三四个月业务都毫无起色的事实所打压。这些无情的“以数字论英雄”的事实,严重挫伤了安兵的自信心,她觉得自己不是一块干保险的料,她茫然,她无措,她甚至想到了放弃。就在这时,一个朋友找到了安兵,原来朋友单位的一辆车想做保险,虽然只有几千块钱的保费,而且还要与其它产险公司进行比较,但这一切,已经足够安兵打起精神,奋力拼搏一回,她把这次机会当成了自己保险征程中的一个分水岭事件,成则留,败则走。
没有人知道安兵的这第一张保单,费尽了多少周折,也没有人知道她为此付出了多少努力,只有安兵自己知道,当客户最终签下这个单子的时候,她的心情是怎样豁然轻松起来,她突然发现自己其实能做好保险,只要凡事尽心尽力,把失败当教训,变教训为经验,永不言弃,不论遭遇多少困难,笑容便总能在失败和泪水中欣然绽放。
事后,安兵总结得失时发现,自己最开始没有做好保险,一个是因为自己的业务技能单薄,保险知识贫乏;另一个便是自己的沟通技巧单薄,虽然足够真诚,但还不够智慧。安兵知道,只有练好内功,才可能更好地为客户服务;也只有练好内功,才可能在严峻的市场竞争中站稳脚跟。意欲大干一场的安兵,首先将学习目标瞄准了自己身边优秀的业务伙伴,在伙伴们的总结会中,便多了一个虚心聆听的身影;而伙伴们一次又一次的陪访,也让安兵在业务熟练的过程中,慢慢摸准了一些沟通的技巧;公司提供的各种各样的提升业务技能的培训,以及各种各样的保险书籍,安兵如饥似渴地学习和吸收着。
就是凭着这样的一股子韧劲,不言苦,不言弃,从此安兵的平安人生,一路高歌前行。
卖保险就如同医生卖药,不同的是,医生看病救命,而保险代理人则是在客户发生意外损失时为其排忧解难。
与安兵接触过的人, 常说的一句话就是:“你办事,我放心。”简单的六个字,却充分的体现了客户对安兵的信任。安兵的“用心”处处体现在工作的细节上,她经手的投保单真实全面,从未出现过露项,每张都做到标准而规范。安兵说,用心把事做细做好,是平安人超越自我、追求卓越的一贯精神,她只是在做一些份内的事。
然而,把每一件简单的事情做好,就是一种不简单的事。安兵对“细节”的孜孜追求,正是平安倡导的执行文化的具体体现。虽然安兵只是认为,作为一名平安人,为人处事一言一行,时时处处都要讲诚信,和客户定好的事情,绝对不能擅自改动。
2003年,有一位客户想做工程车的保险,安兵在帮其去银行办理抵押贷款手续的时候,银行的朋友鼓励她说:“好好做,如果能把这个单子做成了,你一个月就能做到一百多万元的保费。”虽然已经摸清保险门道,但安兵对此番论断还是十分吃惊,她想都没有想过自己能一个月做到一百多万元。
谈判的过程十分艰苦。因为客户是工程车的销售代理商,所以量非常大,对价格以及服务的质量便要求甚高。在比较了几家保险公司以后,客户通知安兵,他们觉得平安的价位偏高,而且也并没有太独特的服务。
听了客户的话,安兵并没有气馁,反而又重新做了一份更详尽的建议书,从报价到服务,都重新进行了量化,并且着重在服务上,条理清晰地重申了平安的特色服务。第二天一早,她便主动给客户打了一个电话,将建议书送呈客户。并没有抱太大希望的安兵,只是尽可能周全地用心做好每一个细节。
两天后,她接到了客户的电话,约她去公司面谈,时间是下午一点。当时的济南正是三伏天的高温,骄阳似火。提前十分钟,安兵便到达指定地点。十分钟、二十分钟、三十分钟,始终不见客户出现。原来客户临时有事, 最快也要两点钟以后才能赶回公司。
签单的时候,客户十分感慨地说:“那么热的天,我压根没有想到你会真的在一点钟准时赶来。虽然平安的价位不是最有优势的,可是,你这个人太讲信用,我相信平安的服务,也会像你做的这么好。把保险投到这样的公司,我们放心。”
的确是“细微处见精神”。走近安兵,你会发现她不是那种讲起话来滔滔不绝的人,但你可以亲切地感受到:她就是通过朴实无华的言语,辅以自己诚信的原则,坦诚的态度,让每一个和她交往的人一下子就找到了一种踏实的感觉。她说,要让别人认同你,先要自觉、自律,也就是对自己高要求,对他人不强求。做人更来不得半点骄傲、虚伪。2003年至今,安兵始终和那位客户保持着良好而愉悦的合作,而且每年的保费真的保证在180万元至200万元之间。此事也为安兵的业务峥嵘开了一个好头,客户源源未断几乎是慕名而来,从此,树立了安兵强有力的个人品牌。
有一次,一位客户来平安投保,安兵在了解客户已有的保障状况和保险需求后,为客户推荐了几种符合客户现状的保险产品,并对保险责任和免责条款作了详细的解释,同时,对客户所提出的问题也做了详尽的解答。与客户达到共识后,安兵又亲自带着客户办理了相应的保险手续。客户拿到保单后,非常地高兴,对安兵的服务赞不绝口。后来这位客户和安兵成为了朋友,并把她一些需要办理保险业务的亲戚和朋友介绍给安兵和平安保险。而每一次,安兵都为他们做详细的讲解,并用最快的速度办好相应的手续,以节省客户的时间。
如果客户有事,安兵还会为他们代办保险的相关业务,事后再把相关资料送到客户的手中。的确,在与客户的接触中,安兵始终秉承着平安的服务理念:“诚信第一、效率第一”。安兵说,诚实是一种最好的策略,正所谓“季不无二诺,候赢重一言”。现在市场上每家保险公司推出的险种都差不多,谁也不会比谁差到哪里去,只有让客户知道了优缺点,客户才会根据自己的情况进行选择,所有,只有我们够坦诚,客户才会因为信任我们而投保。
这就是安兵,一个把诚信放在第一位的保险代理人。和她谈到诚信,她只是淡淡地说,卖保险就如同医生卖药,不同的是,医生看病救命,而保险代理人则是在客户发生意外损失时为其排忧解难。方法不同,本质却是不一样,因此我们要为客户寻找一种最适合他们的保险产品,在其发生意外的时候,把他们的损失降到最低。做事如此,做人也应该如此。
当客户与我们越来越熟悉,客户的保险观念越来越成熟的时候,他们会渐渐清楚在保险公司购买保险得到的利益都是一样的,唯有超增值的、真诚的售前、售中、售后服务才是真正带给他们的附加价值。
2003年12月,是安兵业务最繁忙的月份,总共签单80多笔,保费实收130多万元。由于每天签单位都在十几单以上,所以她不得不每天更早地来到公司,提前做好前期工作,争取第一个出单。
紧张出单后,还有大量的盖章、复印、装订,然后再分送银行、销售商。一边送单,一边要赶往签单地点,有时一天要跑五六个地方签单。由于车险的计算较为复杂,为了提高效率,节省客户的时间,晚上回家后,安兵往往又将几套方案都一一计算出来并打印成表格,根据客户不同的险种需求,调出相应的表格快速填在保单上,只需客户签字认可,这样大大节省了时间,也为一天可以跑几家签单单位提供了方便。
工作中,安兵还经常遇到这种情况,由于她的客户群大多都是个体经营者,生意较忙,为了工程四处去施工。平时出险后,连领理赔款的时间都难以办理。安兵知道后,便主动同客户联系,在不违反公司制度下,提前将该办的手续和材料集中办好,再通知客户随时来公司签字领赔款。有些客户实在抽不出时间来,就以委托书的形式,由安兵代领后,再送到客户手中。有时,一个案子跑几趟才能办妥。但客户的需求和信任让安兵无不感到欣慰。她觉得自己有责任为他们提供服务,她不能轻易丢掉服务,失信于客户,只要客户满意,业务才能延续。
2006年9月,安兵得知一位外地客户因理赔不满意,而放弃赔付,甚至提出退保。得知这一情况后,安兵便及时和负责此案的理赔人员沟通,从而得知客户不满意的原因,原来工程车的倒车镜坏了,虽然价值很高,但对保险公司来说,是除外责任。安兵知道这一情况后,马上同客户取得了联系,耐心地向他讲解不赔的原因。安兵知道,如果因为此事退保,那么传到客户们那里,人家会觉得是因为平安的服务不好才退保的,而行业是相通的,一传十,十传百,百传千,将会引起一连串的反映。虽然经过解释,客户勉强同意不退保了,并告诉安兵,有时间再来公司办理理赔手续。谁知几天后,这位客户却因病住院了。安兵想,这时应该去送平安的关怀。于是,她便坐了一个多小时的车专程来到医院,表明了来意,也将带去的鲜花和礼品送给客户。在沟通中,安兵了解到,原来客户就是觉得,不管怎么样,损失这么大,保险公司应该多多少少赔点,至少心里平衡一些。通过和公司领导沟通,特殊情况特殊处理,承诺赔付客户一定的损失,而这钱来自她们的展业费用。最后,这位客户感动的握着安兵的手,连说谢谢,并答应她,病好后,马上来济南办理相关手续。
由于安兵所承保的大都是工程机械车(设备),而一辆车动辄便几百万元,不出事还好,一出事便给公司和客户带来巨大的损失。这件事给安兵的震动非常大,她觉得作为保险人的责任,她有义务提高承保质量,尽可能减少公司和客户的经济损失。于是,安兵便主动同客服中心的理赔人员沟通,了解工程车在施工中容易出现的情况,以及客户出险的案例,并形成文字材料,在每次同客户签单中,她除了耐心向客户介绍平安的承保优势,解释保险条款的同时,还尽可能全面地介绍保险责任的赔付范围和免赔事项,并将几个有代表性的案例讲给客户听,让客户从中了解到施工中应该避免的事故,尽可能最大可能地减少客户的损失。
由于她是站在客户的角度去考虑,替客户着想,从而赢得了客户的信任。而为了让客户和销售商都能了解售后服务的程序,她又将售后服务写成通俗易懂的文字,在征得客服中心同意后,制作成展板,送给每一家销售商放在展厅中,便于客户和售家及时掌握相关内容。
尽管这细小事不足为奇,但辛苦的奔波终于换回全面的收获,这种收获不仅仅是业绩的攀升,更是客户的认可。因为客户真真切切感受到平安倡导的“客户至上、服务至上”,销售商认可平安和安兵,良好的合作关系便由此建立。
曾经有一位客户通过安兵投保了一台吊车,价值900多万元。一次在赶往工地的途中,由于驾驶员路况不熟,操作不慎,吊车头撞在了立交桥立柱上,造成立柱损坏、吊车受损,驾驶员受伤的重大事故。因事故发生在周末,客户并不熟悉平安的报案流程,所以,安兵通过经销商及时与客户取得了联系,并指导着客户按着平安的流程报案。在定损期间,山东分公司因案件损失较大,且专业性强,委托上海大洋公估有限公司定理算,很难在短时间内审理完毕。在定损期间,安兵又积极的对案件进行了解,在得知客户承包的工程进度紧张,一天不出车,便意味着一天白白损失几十万元。而如果耽误时间过长,更会带来大额罚款。可是修理厂车已经修好,但客户一时周转不灵,没有钱支付修理费用,导致无法提车出工。见此情况,安兵又主动与公司相关部门沟通,申请到15万元预付赔款,帮助客户向修理厂交付了保证金,及时修复了车辆,保证了工期。虽然最后该案件的赔付金额为498327元,但这预先支付的15万元,确保了客户向修理厂交付保证金后,及时修车、提车,最大限度地减少了客户的损失,解决了客户的燃眉之急。
安兵说,当客户与我们越来越熟悉,客户的保险观念越来越成熟的时候,他们会渐渐清楚在保险公司购买保险得到的利益都是一样的,唯有超增值的、真诚的售前、售中、售后服务才是真正带给他们的附加价值。
我就是平安的一个兵,冥冥中,我和平安结下了不解之缘,是平安托着我成功的,我当然希望平安到永远,怎么可能会希望离开平安呢?
是金子总会发光的。当荣誉和鲜花接踵而来,许多抢滩山东的保险公司纷纷开出诱人的条件,将橄榄枝伸给安兵,甚至包括一些寿险公司。
可是面对这一切诱惑,安兵全都婉言谢绝了。她感恩自己的成功,是因为平安提供了任由自己作为的舞台,她淡然地说:“我就是平安的一个兵,冥冥中,我和平安结下了不解之缘,是平安托着我成功的,我当然希望平安到永远,怎么可能会希望离开平安呢?”
“以细节体现服务品质、以真诚赢得信赖、怀感恩之心为客户服务”,三句话成就了安兵的平安人生。安兵说,加入平安以后,从来没有像现在这样见过那么多陌生的男男女女,由陌生而变得熟悉,由熟悉而变成朋友,也从来没有像现在这样对工作充满了信心,从来没有像现在这样感受着集体与团队的力量,也从没有像现在这样享受着工作带来的乐趣。每一次看到客户满意的微笑,每一次面对客户由衷的感谢,她都告诫自己,更要加倍努力,不能辜负客户对自己的信任,更不能辜负客户对平安的信任。
祝愿安兵的平安人生,越走越精彩。
1995年,一直从事企业办公室工作的安兵,一个偶然的机会,她加入到平安产险山东分公司的大家庭。自此,开始了自己在保险领域的跋涉与打拼,也开始了自己的平安人生。
一晃已是13年。当年那个话语中总带着浅浅的笑的“安大姐“,早已成了同事们眼里“平安”礼仪的“模板”,从个人礼仪、仪表到公共礼仪,给人的感觉不仅仅是标准,更是她的习惯和自然。更重要的是,她那平安人特有的微笑、主动和热情,不仅感染了自己的同事,也让和她接触过的每一位平安客户,都感受到了来自平安最温馨的真诚。
不仅如此,最初在管理部门负责对公业务维护的安兵,在1998年年底转岗到一线销售部门做对公业务,直至2001独立开展个人业务后,硬是从一个保险门外汉,在短短的几年时间内,靠“专业”和“诚信”打拼出一系列令人瞩目的成绩:2003年实收保费便达到200万元,被评为平安总公司“展业明星”和分公司“展业标兵”,并光荣地参加了平安集团明星高峰会;2004年,再接再厉的安兵,实收保费做到了800多万元,一举荣获了分公司“明星个人”和“展业能手”奖,而自己所带领的平安团队,也由小到大、由弱到强,发展成为保费规模过千万的标准团队;2007年,已经成长为平安山东产险销售战线上一颗夺目的恒星的安兵,众望所归,当选“山东省十大保险明星”。
我只是在自己平凡的工作岗位上用心耕耘着自己所热爱的保险事业。
从无知到有知,从感性到理性,从懵懂到专业,回想起13年的保险生涯,曾经对客户提出的问题不知所措的“保险明星”无限感慨:“我只是在自己平凡的工作岗位上用心耕耘着自己所热爱的保险事业,是平安练就了我不怕吃苦,乐观向上的工作心态,也是平安诚信可靠,挑战自我的企业精神激励着我,在展业的路上克服了一个又一个困难,跨越了一道又一道难关。”
同事们眼里的安兵是一个自知、专一、执着、自信的保险人,更是一个立志把自己的销售事业做到最好,不达目的不罢休的人。在平安产险山东分公司,她每天来得最早,走得最晚。而且这么多年来,每天提前一个小时上班已经成了安兵的习惯。在早上,她把一天的工作加以部署,并且记在平安日记中;在晚上,她则把一天的工作加以检视,找到工作中的不足,并在日后的工作中加以改进。同时,安兵把李嘉诚的“栽种思想,成就行为;栽种行为,成就习惯;栽种习惯,成就性格;栽种性格,成就命运”这句格言作为工作和生活上的指引,并且不断地用自己的行动去验证着这句话。
1998年,已在平安产险服务了三年的安兵,看着和自己同年入司的同事们,一个个在一线销售上做得有声有色,而自己的后线管理工作,到了年终写总结的时候,竟然琐碎到没有任何亮点可以铭记。就在安兵开始怀疑自己的价值选择的时候,一个偶然的机会,她被转岗到了一线。可是,转岗到一线,主要也是做对公业务,由于之前的对公业务维护得较好,积累了一定的资源,客户源也比较优质,所以,业务相对而言,比较轻松便能胜任。到了2001年,自觉可以独挡一面的安兵这才开始独立开展个人业务。
然而,面对人生的新起点,最初的兴奋和憧憬很快便被三四个月业务都毫无起色的事实所打压。这些无情的“以数字论英雄”的事实,严重挫伤了安兵的自信心,她觉得自己不是一块干保险的料,她茫然,她无措,她甚至想到了放弃。就在这时,一个朋友找到了安兵,原来朋友单位的一辆车想做保险,虽然只有几千块钱的保费,而且还要与其它产险公司进行比较,但这一切,已经足够安兵打起精神,奋力拼搏一回,她把这次机会当成了自己保险征程中的一个分水岭事件,成则留,败则走。
没有人知道安兵的这第一张保单,费尽了多少周折,也没有人知道她为此付出了多少努力,只有安兵自己知道,当客户最终签下这个单子的时候,她的心情是怎样豁然轻松起来,她突然发现自己其实能做好保险,只要凡事尽心尽力,把失败当教训,变教训为经验,永不言弃,不论遭遇多少困难,笑容便总能在失败和泪水中欣然绽放。
事后,安兵总结得失时发现,自己最开始没有做好保险,一个是因为自己的业务技能单薄,保险知识贫乏;另一个便是自己的沟通技巧单薄,虽然足够真诚,但还不够智慧。安兵知道,只有练好内功,才可能更好地为客户服务;也只有练好内功,才可能在严峻的市场竞争中站稳脚跟。意欲大干一场的安兵,首先将学习目标瞄准了自己身边优秀的业务伙伴,在伙伴们的总结会中,便多了一个虚心聆听的身影;而伙伴们一次又一次的陪访,也让安兵在业务熟练的过程中,慢慢摸准了一些沟通的技巧;公司提供的各种各样的提升业务技能的培训,以及各种各样的保险书籍,安兵如饥似渴地学习和吸收着。
就是凭着这样的一股子韧劲,不言苦,不言弃,从此安兵的平安人生,一路高歌前行。
卖保险就如同医生卖药,不同的是,医生看病救命,而保险代理人则是在客户发生意外损失时为其排忧解难。
与安兵接触过的人, 常说的一句话就是:“你办事,我放心。”简单的六个字,却充分的体现了客户对安兵的信任。安兵的“用心”处处体现在工作的细节上,她经手的投保单真实全面,从未出现过露项,每张都做到标准而规范。安兵说,用心把事做细做好,是平安人超越自我、追求卓越的一贯精神,她只是在做一些份内的事。
然而,把每一件简单的事情做好,就是一种不简单的事。安兵对“细节”的孜孜追求,正是平安倡导的执行文化的具体体现。虽然安兵只是认为,作为一名平安人,为人处事一言一行,时时处处都要讲诚信,和客户定好的事情,绝对不能擅自改动。
2003年,有一位客户想做工程车的保险,安兵在帮其去银行办理抵押贷款手续的时候,银行的朋友鼓励她说:“好好做,如果能把这个单子做成了,你一个月就能做到一百多万元的保费。”虽然已经摸清保险门道,但安兵对此番论断还是十分吃惊,她想都没有想过自己能一个月做到一百多万元。
谈判的过程十分艰苦。因为客户是工程车的销售代理商,所以量非常大,对价格以及服务的质量便要求甚高。在比较了几家保险公司以后,客户通知安兵,他们觉得平安的价位偏高,而且也并没有太独特的服务。
听了客户的话,安兵并没有气馁,反而又重新做了一份更详尽的建议书,从报价到服务,都重新进行了量化,并且着重在服务上,条理清晰地重申了平安的特色服务。第二天一早,她便主动给客户打了一个电话,将建议书送呈客户。并没有抱太大希望的安兵,只是尽可能周全地用心做好每一个细节。
两天后,她接到了客户的电话,约她去公司面谈,时间是下午一点。当时的济南正是三伏天的高温,骄阳似火。提前十分钟,安兵便到达指定地点。十分钟、二十分钟、三十分钟,始终不见客户出现。原来客户临时有事, 最快也要两点钟以后才能赶回公司。
签单的时候,客户十分感慨地说:“那么热的天,我压根没有想到你会真的在一点钟准时赶来。虽然平安的价位不是最有优势的,可是,你这个人太讲信用,我相信平安的服务,也会像你做的这么好。把保险投到这样的公司,我们放心。”
的确是“细微处见精神”。走近安兵,你会发现她不是那种讲起话来滔滔不绝的人,但你可以亲切地感受到:她就是通过朴实无华的言语,辅以自己诚信的原则,坦诚的态度,让每一个和她交往的人一下子就找到了一种踏实的感觉。她说,要让别人认同你,先要自觉、自律,也就是对自己高要求,对他人不强求。做人更来不得半点骄傲、虚伪。2003年至今,安兵始终和那位客户保持着良好而愉悦的合作,而且每年的保费真的保证在180万元至200万元之间。此事也为安兵的业务峥嵘开了一个好头,客户源源未断几乎是慕名而来,从此,树立了安兵强有力的个人品牌。
有一次,一位客户来平安投保,安兵在了解客户已有的保障状况和保险需求后,为客户推荐了几种符合客户现状的保险产品,并对保险责任和免责条款作了详细的解释,同时,对客户所提出的问题也做了详尽的解答。与客户达到共识后,安兵又亲自带着客户办理了相应的保险手续。客户拿到保单后,非常地高兴,对安兵的服务赞不绝口。后来这位客户和安兵成为了朋友,并把她一些需要办理保险业务的亲戚和朋友介绍给安兵和平安保险。而每一次,安兵都为他们做详细的讲解,并用最快的速度办好相应的手续,以节省客户的时间。
如果客户有事,安兵还会为他们代办保险的相关业务,事后再把相关资料送到客户的手中。的确,在与客户的接触中,安兵始终秉承着平安的服务理念:“诚信第一、效率第一”。安兵说,诚实是一种最好的策略,正所谓“季不无二诺,候赢重一言”。现在市场上每家保险公司推出的险种都差不多,谁也不会比谁差到哪里去,只有让客户知道了优缺点,客户才会根据自己的情况进行选择,所有,只有我们够坦诚,客户才会因为信任我们而投保。
这就是安兵,一个把诚信放在第一位的保险代理人。和她谈到诚信,她只是淡淡地说,卖保险就如同医生卖药,不同的是,医生看病救命,而保险代理人则是在客户发生意外损失时为其排忧解难。方法不同,本质却是不一样,因此我们要为客户寻找一种最适合他们的保险产品,在其发生意外的时候,把他们的损失降到最低。做事如此,做人也应该如此。
当客户与我们越来越熟悉,客户的保险观念越来越成熟的时候,他们会渐渐清楚在保险公司购买保险得到的利益都是一样的,唯有超增值的、真诚的售前、售中、售后服务才是真正带给他们的附加价值。
2003年12月,是安兵业务最繁忙的月份,总共签单80多笔,保费实收130多万元。由于每天签单位都在十几单以上,所以她不得不每天更早地来到公司,提前做好前期工作,争取第一个出单。
紧张出单后,还有大量的盖章、复印、装订,然后再分送银行、销售商。一边送单,一边要赶往签单地点,有时一天要跑五六个地方签单。由于车险的计算较为复杂,为了提高效率,节省客户的时间,晚上回家后,安兵往往又将几套方案都一一计算出来并打印成表格,根据客户不同的险种需求,调出相应的表格快速填在保单上,只需客户签字认可,这样大大节省了时间,也为一天可以跑几家签单单位提供了方便。
工作中,安兵还经常遇到这种情况,由于她的客户群大多都是个体经营者,生意较忙,为了工程四处去施工。平时出险后,连领理赔款的时间都难以办理。安兵知道后,便主动同客户联系,在不违反公司制度下,提前将该办的手续和材料集中办好,再通知客户随时来公司签字领赔款。有些客户实在抽不出时间来,就以委托书的形式,由安兵代领后,再送到客户手中。有时,一个案子跑几趟才能办妥。但客户的需求和信任让安兵无不感到欣慰。她觉得自己有责任为他们提供服务,她不能轻易丢掉服务,失信于客户,只要客户满意,业务才能延续。
2006年9月,安兵得知一位外地客户因理赔不满意,而放弃赔付,甚至提出退保。得知这一情况后,安兵便及时和负责此案的理赔人员沟通,从而得知客户不满意的原因,原来工程车的倒车镜坏了,虽然价值很高,但对保险公司来说,是除外责任。安兵知道这一情况后,马上同客户取得了联系,耐心地向他讲解不赔的原因。安兵知道,如果因为此事退保,那么传到客户们那里,人家会觉得是因为平安的服务不好才退保的,而行业是相通的,一传十,十传百,百传千,将会引起一连串的反映。虽然经过解释,客户勉强同意不退保了,并告诉安兵,有时间再来公司办理理赔手续。谁知几天后,这位客户却因病住院了。安兵想,这时应该去送平安的关怀。于是,她便坐了一个多小时的车专程来到医院,表明了来意,也将带去的鲜花和礼品送给客户。在沟通中,安兵了解到,原来客户就是觉得,不管怎么样,损失这么大,保险公司应该多多少少赔点,至少心里平衡一些。通过和公司领导沟通,特殊情况特殊处理,承诺赔付客户一定的损失,而这钱来自她们的展业费用。最后,这位客户感动的握着安兵的手,连说谢谢,并答应她,病好后,马上来济南办理相关手续。
由于安兵所承保的大都是工程机械车(设备),而一辆车动辄便几百万元,不出事还好,一出事便给公司和客户带来巨大的损失。这件事给安兵的震动非常大,她觉得作为保险人的责任,她有义务提高承保质量,尽可能减少公司和客户的经济损失。于是,安兵便主动同客服中心的理赔人员沟通,了解工程车在施工中容易出现的情况,以及客户出险的案例,并形成文字材料,在每次同客户签单中,她除了耐心向客户介绍平安的承保优势,解释保险条款的同时,还尽可能全面地介绍保险责任的赔付范围和免赔事项,并将几个有代表性的案例讲给客户听,让客户从中了解到施工中应该避免的事故,尽可能最大可能地减少客户的损失。
由于她是站在客户的角度去考虑,替客户着想,从而赢得了客户的信任。而为了让客户和销售商都能了解售后服务的程序,她又将售后服务写成通俗易懂的文字,在征得客服中心同意后,制作成展板,送给每一家销售商放在展厅中,便于客户和售家及时掌握相关内容。
尽管这细小事不足为奇,但辛苦的奔波终于换回全面的收获,这种收获不仅仅是业绩的攀升,更是客户的认可。因为客户真真切切感受到平安倡导的“客户至上、服务至上”,销售商认可平安和安兵,良好的合作关系便由此建立。
曾经有一位客户通过安兵投保了一台吊车,价值900多万元。一次在赶往工地的途中,由于驾驶员路况不熟,操作不慎,吊车头撞在了立交桥立柱上,造成立柱损坏、吊车受损,驾驶员受伤的重大事故。因事故发生在周末,客户并不熟悉平安的报案流程,所以,安兵通过经销商及时与客户取得了联系,并指导着客户按着平安的流程报案。在定损期间,山东分公司因案件损失较大,且专业性强,委托上海大洋公估有限公司定理算,很难在短时间内审理完毕。在定损期间,安兵又积极的对案件进行了解,在得知客户承包的工程进度紧张,一天不出车,便意味着一天白白损失几十万元。而如果耽误时间过长,更会带来大额罚款。可是修理厂车已经修好,但客户一时周转不灵,没有钱支付修理费用,导致无法提车出工。见此情况,安兵又主动与公司相关部门沟通,申请到15万元预付赔款,帮助客户向修理厂交付了保证金,及时修复了车辆,保证了工期。虽然最后该案件的赔付金额为498327元,但这预先支付的15万元,确保了客户向修理厂交付保证金后,及时修车、提车,最大限度地减少了客户的损失,解决了客户的燃眉之急。
安兵说,当客户与我们越来越熟悉,客户的保险观念越来越成熟的时候,他们会渐渐清楚在保险公司购买保险得到的利益都是一样的,唯有超增值的、真诚的售前、售中、售后服务才是真正带给他们的附加价值。
我就是平安的一个兵,冥冥中,我和平安结下了不解之缘,是平安托着我成功的,我当然希望平安到永远,怎么可能会希望离开平安呢?
是金子总会发光的。当荣誉和鲜花接踵而来,许多抢滩山东的保险公司纷纷开出诱人的条件,将橄榄枝伸给安兵,甚至包括一些寿险公司。
可是面对这一切诱惑,安兵全都婉言谢绝了。她感恩自己的成功,是因为平安提供了任由自己作为的舞台,她淡然地说:“我就是平安的一个兵,冥冥中,我和平安结下了不解之缘,是平安托着我成功的,我当然希望平安到永远,怎么可能会希望离开平安呢?”
“以细节体现服务品质、以真诚赢得信赖、怀感恩之心为客户服务”,三句话成就了安兵的平安人生。安兵说,加入平安以后,从来没有像现在这样见过那么多陌生的男男女女,由陌生而变得熟悉,由熟悉而变成朋友,也从来没有像现在这样对工作充满了信心,从来没有像现在这样感受着集体与团队的力量,也从没有像现在这样享受着工作带来的乐趣。每一次看到客户满意的微笑,每一次面对客户由衷的感谢,她都告诫自己,更要加倍努力,不能辜负客户对自己的信任,更不能辜负客户对平安的信任。
祝愿安兵的平安人生,越走越精彩。