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2007年7月18日，一场历史罕见的特大暴雨袭击济南。突如其来的暴雨给济南人民的生命财产带来较大损失，同时也考验着中国保险行业的应急机制和服务水平。
在7·18暴雨后的第三天，国寿便将第一份死亡预付赔款送达遇难者家中。这对于受灾者来说是一个很大的安慰。日前，《保险家》杂志记者就在突发事件中保险行业的作用以及中国人寿的服务保障等相关问题采访了中国人寿山东省分公司副总经理杰新。
□服务体系：以客户为中心
《保险家》：臧总您好，很高兴您能接受我们的采访。我们知道，在7·18暴雨后的第三天，国寿便将第一份死亡预付赔款送达遇难者家中，理赔速度之快让人惊叹不已。请问臧总，这种应急机制国寿是否早就有？在客户服务方面，国寿还有哪些特色？你们客户服务的目标是什么？
臧杰新： 中国人寿作为专业的寿险公司，始终关注人的生命和健康安全，这是我们的职责所在。7·18特大暴雨发生后，中国人寿济南市分公司便立即启动了救灾应急预案，成立了灾后应急抢险指挥小组，安排专人负责统计了解公司承保客户的出险情况。对于出险的客户，我们开通了“理赔绿色通道”，按照“特事特办”的原则，采取预付理赔金、补办理赔手续等方式，及时对出险人员进行了保险赔付。
我们都知道，今天的中国人寿拥有遍布全国城乡的1.2亿长期保单客户和1.5亿短期保单客户，已有6亿人次接受过中国人寿的相关服务。我们始终认为，中国人寿销售的不仅仅只是保险，更应该为客户带来贴心的服务。所以，为了增进与广大客户之间的沟通、了解，不断提高公司客户服务品质，近年来，我们一直致力于建设以客户为中心的服务体系，把为客户提供优质高效的服务作为我们一切工作的根本出发点和最终落脚点。
我们深知，客户的利益所在，就是我们最根本的利益所在。所以，一方面，我们建立健全了客户回访、咨询投诉和理赔一站式限时服务制度，大大提升了服务效率和质量。特别在理赔方面，公司已实现了全省联网，通过广泛开展异地调查、异地理赔，为广大客户提供了更多方便。另一方面，公司还成立了“客户俱乐部”，俱乐部客户不仅可以亲身体验、感受和了解中国人寿，还享有电话优先接听、快速理赔、上门理赔、柜面服务优先等等一系列中国人寿为他们提供的附加值服务。
当然，还有大家最熟悉的“服务到永久的95519”客户服务中心24小时全天候的咨询、投诉、查询、挂失、报案、回访等“一站式”的保险服务，不需要再拨打其他电话就可以解决所有问题。以2003年中国人寿推出的“移动95519”短信服务平台为例，目前已经可以承担79项服务功能。比如出单和理赔情况已经达到能与客户实时沟通，这在业界还是比较领先的。
□服务质量：
承诺的服务一定兑现
《保险家》：服务竞争的胜者，就是能给客户提供最优质的服务。这是当下各家保险公司都在强调的经营理念。你如何看待保险服务在市场竞争中的作用和地位？目前，中国人寿的服务体系又如何？
臧杰新：今年，我们推出了“国寿1+N”服务品牌，并决定将每年6月16日定为“国寿客户节”。设立“国寿客户节”，就是要表明中国人寿用高品质服务让广大客户满意并倾情回报的决心和信心。在“国寿1+N”客户服务全新品牌理念中，“1”表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种的保单服务，还可以享受多种附加值服务。“N”可以根据客户需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，这将是吸引客户、提高其满意度和忠诚度的强有力的品牌。
我们认为， 服务不是追求形式有多新颖，最重要的是客户需要你提供的这种服务方式，也就是我们常说的适合的就是最好的。对寿险客户来说，最重要的是你承诺过的服务就一定要兑现。如果客户觉得买了某公司的保险心里踏实，这说明服务也就到位了；更重要的是，保险服务是一个系统性的环节，即从代理人接触客户→交保单→核保→理赔，其间的每一环节服务都要到位。只要一个环节出了问题，客户都会对服务不满意。
目前中国人寿采取的是“集中分布式”的服务体系。集中是指将电话中心、网站、短信平台的管理都集中在总部，分布是指将服务前端尽量延伸，最近距离地接近客户，这主要集中体现在柜面服务和个人代理服务上。中国人寿已经有一支近3万人的客服队伍，并建立起3000多个标准的服务柜面，再加上650000名个人代理人、9300家营销网点，这使中国人寿的客户服务也就更加立体化。
当然，除了硬件后援外，我们还有对客户的回访制度，以及中国人寿在全国聘请的3000多个社会监督员，来监督自己的服务质量。
□服务队伍：
持续经营、诚信展业
《保险家》：很明显，一家成功的、以人为本的保险公司，一线员工的贡献功不可没。请问臧总，是如何对一线员工进行管理的？这样的管理，效果怎样呢？公司如何进一步深化保险营销员持续经营、诚信展业的观念，提高营销员的专业化品质？
臧杰新：作为以一纸合同为纽带的金融服务业，诚信是保险业的生命线，诚信原则是保险的最大原则。多年来，我们一直致力打造一支专业、诚信的销售队伍。对一线员工服务能力和服务品质的提升，我们主要通过持续的教育培训来达成，比如社会公德教育、职业道德教育、法律法规教育，使营销员牢固树立“诚信执业、诚信立业、诚信兴业”的行业理念。明确要求一切决策行为、经营行为、服务行为都必须建立在依法合规、诚信守法的基础之上。大力倡导诚信为本、操守为重、依法办事、合规经营的良好风范;大力弘扬“一诺千金”、“言必行、行必果”的诚信守法精神。通过在系统内部特别是一线销售人员大力宣导和培育诚信文化，积极营造诚信无价、诚信光荣、失信可耻的良好氛围，我们还通过深入查找诚信建设方面存在的突出问题，认真剖析问题产生的原因，并有针对性地采取了一些整改措施，增强了广大员工诚信服务的意识和自觉性。
当然，还有早会经营、活动管理、基本法考核以及严格督察制度，积极推广营销员风险预警系统和信用评价体系，加大违规代理人查处处罚力度，促进营销员诚信体系建设。
□立业之本：
为公众提供全面保险保障服务
《保险家》：目前，山东就有十几家寿险公司，当然，激烈的竞争势必会带动整个行业的发展，请问臧总，国寿如何打造自己的核心竞争力，或者说国寿如何面对机遇和应对挑战，真正做到“相知多年、值得托付”？您对整个山东的寿险市场又是怎么看的？
臧杰新：我们都知道，经济越发展，社会越进步，保险越重要。为人民群众提供全面的保险保障服务，是保险业发展的根本目标。这也是中国人寿的立业之本，发展之源。作为一家国有的三地上市保险公司，应当承担起保险作为市场化的风险转移机制、社会互助机制 和社会管理机制，在解决民生问题方面发挥积极作用，切实满足人民群众保险需求，促进保险业又好又快发展，更好地服务和谐社会、为国家建设作出积极贡献，这也正是我们核心竞争力根本所在。
今天，保险业面临着更为广阔的发展空间。同时，市场竞争的进一步加剧及资本市场的不确定性也将使公司面临新的挑战。作为中国寿险行业的龙头企业和中国资本市场最大的机构投资者之一，我们将积极迎接新的挑战，在不断完善企业管治、加强内部控制、强化风险管理的同时，不断优化投资结构，提高盈利能力，加强产品创新以及后援支持与服务体系的建设，持续提升公司销售和服务水平，进一步提高公司核心竞争力和服务经济社会的能力，为把公司打造成为国际一流寿险公司奠定坚实的基础，为股东创造更大的价值。
□政策考验：
遵循“有利于客户”原则执行
《保险家》：今年上半年，重疾险办法的修改对于每一家保险公司来讲都是一个考验，作为国内保险业的领头羊，面对群众的质疑与需求，国寿是如何做的？这一政策的出台，对国寿的整个行业战略又有何影响？
臧杰新：可以这么说，《规范》的出台对消费者而言应该是绝对的利好消息，今后消费者在各个保险公司只要投保重疾险，对相关病种的解释和保险责任将是一致的。这意味着，消费者在选择产品时，就不用再花过多的精力比较不同保险公司产品的异同了，而是主要比较不同保险公司的实力、品牌和售后服务。另一方面，《规范》的出台对保险公司的服务质量和产品品牌也提出了更高的要求，保险公司只有在售后服务上有更多的创新，为消费者提供更多的附加值服务，才能更好的得到消费者的认同。
对于购买期在新版《规范》出台前开发的、包含重大疾病保障责任的保险产品的客户，我们将遵循“有利于客户”的原则履行保险合同，按照条款所附新的疾病定义并参照原条款中相应疾病定义进行理赔。也就是说，凡是8月1日前购买重疾险产品的客户，新规范发布日后无论何时发生理赔，公司都将本着“有利于客户”的原则从宽处理，即当客户发生理赔时，客户可以选择老标准病种定义或目前公布的新标准病种定义之一作为理赔依据，不受调整时间限制。
□奋斗目标：
打造国际顶级金融保险集团
《保险家》：为了促进自身更好更快的发展，国寿有什么具体打算、规划或者目标？
臧杰新：截至今年4月底，中国人寿集团总资产突破1万亿元，成为国内惟一一家资产过万亿元的保险集团。作为我国最大的商业保险集团，自2003年重组改制以来，中国人寿明确提出了“主业特强、适度多元”的集团发展战略和打造国际顶级金融保险集团的奋斗目标，并得到了积极有效实施。
当然，无论是从自身发展，还是从承担行业和社会责任的角度看，中国人寿都必须要向国际顶级企业看齐，坚定不移地走打造国际顶级保险金融集团的道路。下一步，我们将努力创建学习创新型、资源优化型和成长增值型的“三型”企业。实现实力雄厚、管治先进、制度健全、内控严密、技术领先、队伍一流、服务优良、品牌杰出、发展和谐的发展目标。
目前，我们将通过资源优化，使公司形成合力，着眼点在交叉销售，包括产、寿险的交叉销售，企业年金与寿险，资产管理与企业年金、寿险的交叉销售，这些都是公司资源整合战略的重要内容。中国人寿还要优化人才资源配置，建立合理的人才资源开发机制；要优化销售资源配置，建立高效的互动业务平台。
今天， 中国人寿已经成为了集人身保险、财产保险、企业年金保险、资产管理、保险职业教育等多功能于一体的金融保险集团，整体实力迅速增强。
在7·18暴雨后的第三天，国寿便将第一份死亡预付赔款送达遇难者家中。这对于受灾者来说是一个很大的安慰。日前，《保险家》杂志记者就在突发事件中保险行业的作用以及中国人寿的服务保障等相关问题采访了中国人寿山东省分公司副总经理杰新。
□服务体系：以客户为中心
《保险家》：臧总您好，很高兴您能接受我们的采访。我们知道，在7·18暴雨后的第三天，国寿便将第一份死亡预付赔款送达遇难者家中，理赔速度之快让人惊叹不已。请问臧总，这种应急机制国寿是否早就有？在客户服务方面，国寿还有哪些特色？你们客户服务的目标是什么？
臧杰新： 中国人寿作为专业的寿险公司，始终关注人的生命和健康安全，这是我们的职责所在。7·18特大暴雨发生后，中国人寿济南市分公司便立即启动了救灾应急预案，成立了灾后应急抢险指挥小组，安排专人负责统计了解公司承保客户的出险情况。对于出险的客户，我们开通了“理赔绿色通道”，按照“特事特办”的原则，采取预付理赔金、补办理赔手续等方式，及时对出险人员进行了保险赔付。
我们都知道，今天的中国人寿拥有遍布全国城乡的1.2亿长期保单客户和1.5亿短期保单客户，已有6亿人次接受过中国人寿的相关服务。我们始终认为，中国人寿销售的不仅仅只是保险，更应该为客户带来贴心的服务。所以，为了增进与广大客户之间的沟通、了解，不断提高公司客户服务品质，近年来，我们一直致力于建设以客户为中心的服务体系，把为客户提供优质高效的服务作为我们一切工作的根本出发点和最终落脚点。
我们深知，客户的利益所在，就是我们最根本的利益所在。所以，一方面，我们建立健全了客户回访、咨询投诉和理赔一站式限时服务制度，大大提升了服务效率和质量。特别在理赔方面，公司已实现了全省联网，通过广泛开展异地调查、异地理赔，为广大客户提供了更多方便。另一方面，公司还成立了“客户俱乐部”，俱乐部客户不仅可以亲身体验、感受和了解中国人寿，还享有电话优先接听、快速理赔、上门理赔、柜面服务优先等等一系列中国人寿为他们提供的附加值服务。
当然，还有大家最熟悉的“服务到永久的95519”客户服务中心24小时全天候的咨询、投诉、查询、挂失、报案、回访等“一站式”的保险服务，不需要再拨打其他电话就可以解决所有问题。以2003年中国人寿推出的“移动95519”短信服务平台为例，目前已经可以承担79项服务功能。比如出单和理赔情况已经达到能与客户实时沟通，这在业界还是比较领先的。
□服务质量：
承诺的服务一定兑现
《保险家》：服务竞争的胜者，就是能给客户提供最优质的服务。这是当下各家保险公司都在强调的经营理念。你如何看待保险服务在市场竞争中的作用和地位？目前，中国人寿的服务体系又如何？
臧杰新：今年，我们推出了“国寿1+N”服务品牌，并决定将每年6月16日定为“国寿客户节”。设立“国寿客户节”，就是要表明中国人寿用高品质服务让广大客户满意并倾情回报的决心和信心。在“国寿1+N”客户服务全新品牌理念中，“1”表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种的保单服务，还可以享受多种附加值服务。“N”可以根据客户需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，这将是吸引客户、提高其满意度和忠诚度的强有力的品牌。
我们认为， 服务不是追求形式有多新颖，最重要的是客户需要你提供的这种服务方式，也就是我们常说的适合的就是最好的。对寿险客户来说，最重要的是你承诺过的服务就一定要兑现。如果客户觉得买了某公司的保险心里踏实，这说明服务也就到位了；更重要的是，保险服务是一个系统性的环节，即从代理人接触客户→交保单→核保→理赔，其间的每一环节服务都要到位。只要一个环节出了问题，客户都会对服务不满意。
目前中国人寿采取的是“集中分布式”的服务体系。集中是指将电话中心、网站、短信平台的管理都集中在总部，分布是指将服务前端尽量延伸，最近距离地接近客户，这主要集中体现在柜面服务和个人代理服务上。中国人寿已经有一支近3万人的客服队伍，并建立起3000多个标准的服务柜面，再加上650000名个人代理人、9300家营销网点，这使中国人寿的客户服务也就更加立体化。
当然，除了硬件后援外，我们还有对客户的回访制度，以及中国人寿在全国聘请的3000多个社会监督员，来监督自己的服务质量。
□服务队伍：
持续经营、诚信展业
《保险家》：很明显，一家成功的、以人为本的保险公司，一线员工的贡献功不可没。请问臧总，是如何对一线员工进行管理的？这样的管理，效果怎样呢？公司如何进一步深化保险营销员持续经营、诚信展业的观念，提高营销员的专业化品质？
臧杰新：作为以一纸合同为纽带的金融服务业，诚信是保险业的生命线，诚信原则是保险的最大原则。多年来，我们一直致力打造一支专业、诚信的销售队伍。对一线员工服务能力和服务品质的提升，我们主要通过持续的教育培训来达成，比如社会公德教育、职业道德教育、法律法规教育，使营销员牢固树立“诚信执业、诚信立业、诚信兴业”的行业理念。明确要求一切决策行为、经营行为、服务行为都必须建立在依法合规、诚信守法的基础之上。大力倡导诚信为本、操守为重、依法办事、合规经营的良好风范;大力弘扬“一诺千金”、“言必行、行必果”的诚信守法精神。通过在系统内部特别是一线销售人员大力宣导和培育诚信文化，积极营造诚信无价、诚信光荣、失信可耻的良好氛围，我们还通过深入查找诚信建设方面存在的突出问题，认真剖析问题产生的原因，并有针对性地采取了一些整改措施，增强了广大员工诚信服务的意识和自觉性。
当然，还有早会经营、活动管理、基本法考核以及严格督察制度，积极推广营销员风险预警系统和信用评价体系，加大违规代理人查处处罚力度，促进营销员诚信体系建设。
□立业之本：
为公众提供全面保险保障服务
《保险家》：目前，山东就有十几家寿险公司，当然，激烈的竞争势必会带动整个行业的发展，请问臧总，国寿如何打造自己的核心竞争力，或者说国寿如何面对机遇和应对挑战，真正做到“相知多年、值得托付”？您对整个山东的寿险市场又是怎么看的？
臧杰新：我们都知道，经济越发展，社会越进步，保险越重要。为人民群众提供全面的保险保障服务，是保险业发展的根本目标。这也是中国人寿的立业之本，发展之源。作为一家国有的三地上市保险公司，应当承担起保险作为市场化的风险转移机制、社会互助机制 和社会管理机制，在解决民生问题方面发挥积极作用，切实满足人民群众保险需求，促进保险业又好又快发展，更好地服务和谐社会、为国家建设作出积极贡献，这也正是我们核心竞争力根本所在。
今天，保险业面临着更为广阔的发展空间。同时，市场竞争的进一步加剧及资本市场的不确定性也将使公司面临新的挑战。作为中国寿险行业的龙头企业和中国资本市场最大的机构投资者之一，我们将积极迎接新的挑战，在不断完善企业管治、加强内部控制、强化风险管理的同时，不断优化投资结构，提高盈利能力，加强产品创新以及后援支持与服务体系的建设，持续提升公司销售和服务水平，进一步提高公司核心竞争力和服务经济社会的能力，为把公司打造成为国际一流寿险公司奠定坚实的基础，为股东创造更大的价值。
□政策考验：
遵循“有利于客户”原则执行
《保险家》：今年上半年，重疾险办法的修改对于每一家保险公司来讲都是一个考验，作为国内保险业的领头羊，面对群众的质疑与需求，国寿是如何做的？这一政策的出台，对国寿的整个行业战略又有何影响？
臧杰新：可以这么说，《规范》的出台对消费者而言应该是绝对的利好消息，今后消费者在各个保险公司只要投保重疾险，对相关病种的解释和保险责任将是一致的。这意味着，消费者在选择产品时，就不用再花过多的精力比较不同保险公司产品的异同了，而是主要比较不同保险公司的实力、品牌和售后服务。另一方面，《规范》的出台对保险公司的服务质量和产品品牌也提出了更高的要求，保险公司只有在售后服务上有更多的创新，为消费者提供更多的附加值服务，才能更好的得到消费者的认同。
对于购买期在新版《规范》出台前开发的、包含重大疾病保障责任的保险产品的客户，我们将遵循“有利于客户”的原则履行保险合同，按照条款所附新的疾病定义并参照原条款中相应疾病定义进行理赔。也就是说，凡是8月1日前购买重疾险产品的客户，新规范发布日后无论何时发生理赔，公司都将本着“有利于客户”的原则从宽处理，即当客户发生理赔时，客户可以选择老标准病种定义或目前公布的新标准病种定义之一作为理赔依据，不受调整时间限制。
□奋斗目标：
打造国际顶级金融保险集团
《保险家》：为了促进自身更好更快的发展，国寿有什么具体打算、规划或者目标？
臧杰新：截至今年4月底，中国人寿集团总资产突破1万亿元，成为国内惟一一家资产过万亿元的保险集团。作为我国最大的商业保险集团，自2003年重组改制以来，中国人寿明确提出了“主业特强、适度多元”的集团发展战略和打造国际顶级金融保险集团的奋斗目标，并得到了积极有效实施。
当然，无论是从自身发展，还是从承担行业和社会责任的角度看，中国人寿都必须要向国际顶级企业看齐，坚定不移地走打造国际顶级保险金融集团的道路。下一步，我们将努力创建学习创新型、资源优化型和成长增值型的“三型”企业。实现实力雄厚、管治先进、制度健全、内控严密、技术领先、队伍一流、服务优良、品牌杰出、发展和谐的发展目标。
目前，我们将通过资源优化，使公司形成合力，着眼点在交叉销售，包括产、寿险的交叉销售，企业年金与寿险，资产管理与企业年金、寿险的交叉销售，这些都是公司资源整合战略的重要内容。中国人寿还要优化人才资源配置，建立合理的人才资源开发机制；要优化销售资源配置，建立高效的互动业务平台。
今天， 中国人寿已经成为了集人身保险、财产保险、企业年金保险、资产管理、保险职业教育等多功能于一体的金融保险集团，整体实力迅速增强。