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【摘 要】本文首先介绍了社会治理创新视野下社会工作介入信访工作的背景，并分析了社会工作价值、理念和实务介入信访工作的合理性，在此基础上提出了依托社会工作来提高信访工作水平。
【关键词】社会工作；介入；信访工作
一、为什么提出社会治理创新视野下的社会工作介入信访工作
（一）加强信访工作是创新社会治理体制的重要内容
随着社会转型、机制转换、社会分工进一步深化以及利益格局调整，我国利益主体和价值取向日趋多样化，社会矛盾也逐渐呈现多元性、复杂性、群体性、常规性等特征，社会冲突易发多发。社会矛盾或者利益冲突的存在与否并不直接决定社会是否稳定，关键要看这个社会是否形成完善的矛盾调节机制，是否有能力将矛盾和冲突控制在社会可容忍的范围内。只有正视社会矛盾，分析社会矛盾，化解社会矛盾，才能贯彻落实科学发展观，促进社会和谐与稳定。
因此，在这样一个亟需创新社会治理，加强矛盾化解的新时期，信访工作的责任显得尤为重大，这也是加强信访工作成为创新社会治理的重要内容的原因。
（二）适应社会治理体制创新的信访工作新方法——社会工作的介入
“以人为本”既是构建和谐社会的核心价值取向，又是创新社会治理体制的必然要求。适应于和谐社会的信访工作机制必须将维护好、实现好和发展好人民群众的根本利益作为其建立和完善的根本价值标准。社会矛盾往往是由于人的需求未能得到满足而产生的，社会工作“以人为本”的宗旨和“助人自助”的专业立场决定了其必须承认和尊重每个人的基本生活需求及发展需求，并强调社会应不断满足社会成员的各种社会需求。社会工作将关注点聚焦于案主自身的优势和潜能上，运用科学方法和专业技能为有困难的人提供福利服务，是社会服务的重要方式。因此它具有协调社会关系、预防和解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公平与正义等多方面功能，这样的话社会工作正好可以和信访工作机制相互结合、相互促进。
二、社会工作理念和方法介入信访工作的合理性分析
（一）信访工作与“助人”价值理念的有机结合
《信访工作条例（新）》的出台，以法规条例的方式对传统的信访工作做出修订，对新时期信访工作做出了新要求，主要强调对人民内部矛盾的解决，一方面需要机构责任制的层层落实，而更重要的是信访工作者工作观念的转化，强化信访机构为人民服务的实践功能，需要秉承“助人”的理念来开展信访工作，协调社会资源，从源头上预防各类信访矛盾和纠纷的产生显得愈加重要。信访工作为构建具有中国特色社会主义和谐社会服务，是政府群众工作的道德实践。社会工作一直倡导“助人”的理念，它既是一种工作实践指导，也是社会工作学科的道德实践，社会工作的价值与实现社会正义、增进社会和谐，推动社会进步联系在一起，这些与和谐社会所提倡的思想如出一辙。构建和谐社会的群众工作，需要将社会正义和人道正义有机的结合起来，站在为服务对象增加福祉的角度去分析和处理问题，真正做到以人为本，将过去的“矛盾中转站”变为“矛盾解决站”，才能适应复杂社会的发展需要，最大限度的维护了人民群众的利益。
（二）信访工作与社会工作实务的有效结合
社会工作实务和职业化的推广对信访工作的创新有着重要的意义和价值。首先，社会工作属于应用社会科学，偏重对社会弱势群体的研究和关怀，帮助其解决日常生产和生活中遇到的问题，包括资源缺乏、权利的流失、社会不公平以及自身缺陷所造成的各种问题、矛盾和纠纷，而信访工作的对象很大一部分属于社会弱势群体，信访工作对象和社会工作的服务对象有相吻合的部分。信访工作是一种特殊的权利救济制度，它既是政府了解社会的窗口，也履行着民主监督和信息沟通的职责。
信访部门作为政府了解民情的重要窗口，对弱势群体的关注是十分必要的，而社会工作是一门关注社会服务实践的学科，社会弱势者大多由于无权或是由于社会权力分配的不公平而处于不利地位，社会工作者要帮助弱者，促进社会公平，自然要审视社会权力的分配问题，并力图通过社会弱者在福利资源分配中的权力来改善他们的不利地位，这就说明社会工作中对社会弱势人群的关注与信访中权利救济的本质相符，权利的救济需要对弱势群体生活状态的披露，向权利部门提供他们的生存状态，
三、依托社会工作不断提高信访工作水平
社会工作实务有三种基本的工作模式：个案工作、小组工作（团体工作）和社区工作，这三种工作模式引入信访工作能将个体和群体的矛盾在一定程度上明确划分，综合将心理学、社会学、公共管理等知识运用于社会矛盾的化解，争取合理调动社会资源处理社会矛盾和突发问题，有计划、有步骤地解决或预防社会问题、调整或改善社会关系，减少社会的冲突、培养信访问题中主动参与意识，提高信访工作解决问题的效能和完善解决问题的工作机制。
（一）个案工作是个别化的工作方法，采用一对一的方式，深入案主内心了解深层次的问题，了解不同案主的独特困难，针对性的帮助案主解决所遇到的难处。信访工作服务对象中，涉及个人事件较多，例如事件涉及个人的隐私，特别是心理问题，个案工作服务不仅是个人，还包括困难的家庭，比如没有住房、下岗、家庭经济困难都会在信访工作中遇到；信访案件中还会出现行为偏激的个人，这些运用思想教育，宣传国家法律法规的手段是不能解决问题的，个案工作模式能在信访工作中，探寻信访对象的问题成因，帮助其认识、挖掘未被开发的潜能，不仅能帮助他们解决问题，调适心理，更重要是帮助案主增加自助能力，避免问题的再发生。另外，还需要调动社会资源，例如，为下岗而困惑的案主寻找合适的工作或就业培训的机会，帮助无力负担医院费用的重病患者和家属申请补助或组织募捐。个案工作的基本价值理念尊重个性，承认人的价值和独特性，关注个人和社会的福利都是信访工作中不能忽略的内容。
（二）小组工作是一种以两个或是两个以上的个人组成的小组为工作对象的方法，主要是通过有目的的小组活动或是组员间的互动，帮助小组成员共同参与集体活动，从中获得小组经验。处理个人、人与人、人与环境之间的问题。在信访工作中，信访案件具有相似性，涉及团体的问题，如我国现阶段企业员工的总体素质并不高，缺乏良好的法律意识，违反劳动法和劳动合同的行为也时有发生，这也是造成劳动纠纷信访案件不断上升的一个原因，信访部门应该关注这类案件纠纷的源头，对反复出现劳动纠纷的单位，成立专门的职工小组，加强对员工的法制教育，引导他们认真学习、遵守《劳动法》及相关的法律法规是预防、避免劳动纠纷的一项重要工作。小组工作涉及多种方法：如社会目标模式，可用于对群众教育、社会责任的培养等方面；治疗模式主要通过小组来治疗个人心理、社会和文化的适应问题。
（三）社区工作以社区为基本的载体，以社区及其成员整体为对象的社会工作介入手法，通过组织成员有计划的参与集体行动，解决社区问题，满足社区需要。从社区工作的策略看，地区发展是以社区居民作为工作的服务对象和活动的积极参与者，充分调动社区居民解决问题的能力，而不是任何困难都找政府。
社会策划也是社区工作的策略之一，在下岗人员的上访案件中，主要的解决方向是促进再就业，信访工作者可以采用社会策划模式来协调各个方面的资源，通过运用社会调查、问卷访谈了解下岗的群体原因，联系劳动人力资源部门提供市场需求数据，制定再就业的培训计划，帮助下岗人员客观判断就业形式，树立信心。加强他们在劳动力市场的竞争力，这一策略的应用能实际解决下岗人员的现状。
总之，在社会工作专业的背景之下关注信访工作的完善，不仅有利于最大程度发挥信访工作的效能，推动社会工作职业化的进程，同时也为信访工作方法的创新提出了跨学科的思考和运用。
【关键词】社会工作；介入；信访工作
一、为什么提出社会治理创新视野下的社会工作介入信访工作
（一）加强信访工作是创新社会治理体制的重要内容
随着社会转型、机制转换、社会分工进一步深化以及利益格局调整，我国利益主体和价值取向日趋多样化，社会矛盾也逐渐呈现多元性、复杂性、群体性、常规性等特征，社会冲突易发多发。社会矛盾或者利益冲突的存在与否并不直接决定社会是否稳定，关键要看这个社会是否形成完善的矛盾调节机制，是否有能力将矛盾和冲突控制在社会可容忍的范围内。只有正视社会矛盾，分析社会矛盾，化解社会矛盾，才能贯彻落实科学发展观，促进社会和谐与稳定。
因此，在这样一个亟需创新社会治理，加强矛盾化解的新时期，信访工作的责任显得尤为重大，这也是加强信访工作成为创新社会治理的重要内容的原因。
（二）适应社会治理体制创新的信访工作新方法——社会工作的介入
“以人为本”既是构建和谐社会的核心价值取向，又是创新社会治理体制的必然要求。适应于和谐社会的信访工作机制必须将维护好、实现好和发展好人民群众的根本利益作为其建立和完善的根本价值标准。社会矛盾往往是由于人的需求未能得到满足而产生的，社会工作“以人为本”的宗旨和“助人自助”的专业立场决定了其必须承认和尊重每个人的基本生活需求及发展需求，并强调社会应不断满足社会成员的各种社会需求。社会工作将关注点聚焦于案主自身的优势和潜能上，运用科学方法和专业技能为有困难的人提供福利服务，是社会服务的重要方式。因此它具有协调社会关系、预防和解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公平与正义等多方面功能，这样的话社会工作正好可以和信访工作机制相互结合、相互促进。
二、社会工作理念和方法介入信访工作的合理性分析
（一）信访工作与“助人”价值理念的有机结合
《信访工作条例（新）》的出台，以法规条例的方式对传统的信访工作做出修订，对新时期信访工作做出了新要求，主要强调对人民内部矛盾的解决，一方面需要机构责任制的层层落实，而更重要的是信访工作者工作观念的转化，强化信访机构为人民服务的实践功能，需要秉承“助人”的理念来开展信访工作，协调社会资源，从源头上预防各类信访矛盾和纠纷的产生显得愈加重要。信访工作为构建具有中国特色社会主义和谐社会服务，是政府群众工作的道德实践。社会工作一直倡导“助人”的理念，它既是一种工作实践指导，也是社会工作学科的道德实践，社会工作的价值与实现社会正义、增进社会和谐，推动社会进步联系在一起，这些与和谐社会所提倡的思想如出一辙。构建和谐社会的群众工作，需要将社会正义和人道正义有机的结合起来，站在为服务对象增加福祉的角度去分析和处理问题，真正做到以人为本，将过去的“矛盾中转站”变为“矛盾解决站”，才能适应复杂社会的发展需要，最大限度的维护了人民群众的利益。
（二）信访工作与社会工作实务的有效结合
社会工作实务和职业化的推广对信访工作的创新有着重要的意义和价值。首先，社会工作属于应用社会科学，偏重对社会弱势群体的研究和关怀，帮助其解决日常生产和生活中遇到的问题，包括资源缺乏、权利的流失、社会不公平以及自身缺陷所造成的各种问题、矛盾和纠纷，而信访工作的对象很大一部分属于社会弱势群体，信访工作对象和社会工作的服务对象有相吻合的部分。信访工作是一种特殊的权利救济制度，它既是政府了解社会的窗口，也履行着民主监督和信息沟通的职责。
信访部门作为政府了解民情的重要窗口，对弱势群体的关注是十分必要的，而社会工作是一门关注社会服务实践的学科，社会弱势者大多由于无权或是由于社会权力分配的不公平而处于不利地位，社会工作者要帮助弱者，促进社会公平，自然要审视社会权力的分配问题，并力图通过社会弱者在福利资源分配中的权力来改善他们的不利地位，这就说明社会工作中对社会弱势人群的关注与信访中权利救济的本质相符，权利的救济需要对弱势群体生活状态的披露，向权利部门提供他们的生存状态，
三、依托社会工作不断提高信访工作水平
社会工作实务有三种基本的工作模式：个案工作、小组工作（团体工作）和社区工作，这三种工作模式引入信访工作能将个体和群体的矛盾在一定程度上明确划分，综合将心理学、社会学、公共管理等知识运用于社会矛盾的化解，争取合理调动社会资源处理社会矛盾和突发问题，有计划、有步骤地解决或预防社会问题、调整或改善社会关系，减少社会的冲突、培养信访问题中主动参与意识，提高信访工作解决问题的效能和完善解决问题的工作机制。
（一）个案工作是个别化的工作方法，采用一对一的方式，深入案主内心了解深层次的问题，了解不同案主的独特困难，针对性的帮助案主解决所遇到的难处。信访工作服务对象中，涉及个人事件较多，例如事件涉及个人的隐私，特别是心理问题，个案工作服务不仅是个人，还包括困难的家庭，比如没有住房、下岗、家庭经济困难都会在信访工作中遇到；信访案件中还会出现行为偏激的个人，这些运用思想教育，宣传国家法律法规的手段是不能解决问题的，个案工作模式能在信访工作中，探寻信访对象的问题成因，帮助其认识、挖掘未被开发的潜能，不仅能帮助他们解决问题，调适心理，更重要是帮助案主增加自助能力，避免问题的再发生。另外，还需要调动社会资源，例如，为下岗而困惑的案主寻找合适的工作或就业培训的机会，帮助无力负担医院费用的重病患者和家属申请补助或组织募捐。个案工作的基本价值理念尊重个性，承认人的价值和独特性，关注个人和社会的福利都是信访工作中不能忽略的内容。
（二）小组工作是一种以两个或是两个以上的个人组成的小组为工作对象的方法，主要是通过有目的的小组活动或是组员间的互动，帮助小组成员共同参与集体活动，从中获得小组经验。处理个人、人与人、人与环境之间的问题。在信访工作中，信访案件具有相似性，涉及团体的问题，如我国现阶段企业员工的总体素质并不高，缺乏良好的法律意识，违反劳动法和劳动合同的行为也时有发生，这也是造成劳动纠纷信访案件不断上升的一个原因，信访部门应该关注这类案件纠纷的源头，对反复出现劳动纠纷的单位，成立专门的职工小组，加强对员工的法制教育，引导他们认真学习、遵守《劳动法》及相关的法律法规是预防、避免劳动纠纷的一项重要工作。小组工作涉及多种方法：如社会目标模式，可用于对群众教育、社会责任的培养等方面；治疗模式主要通过小组来治疗个人心理、社会和文化的适应问题。
（三）社区工作以社区为基本的载体，以社区及其成员整体为对象的社会工作介入手法，通过组织成员有计划的参与集体行动，解决社区问题，满足社区需要。从社区工作的策略看，地区发展是以社区居民作为工作的服务对象和活动的积极参与者，充分调动社区居民解决问题的能力，而不是任何困难都找政府。
社会策划也是社区工作的策略之一，在下岗人员的上访案件中，主要的解决方向是促进再就业，信访工作者可以采用社会策划模式来协调各个方面的资源，通过运用社会调查、问卷访谈了解下岗的群体原因，联系劳动人力资源部门提供市场需求数据，制定再就业的培训计划，帮助下岗人员客观判断就业形式，树立信心。加强他们在劳动力市场的竞争力，这一策略的应用能实际解决下岗人员的现状。
总之，在社会工作专业的背景之下关注信访工作的完善，不仅有利于最大程度发挥信访工作的效能，推动社会工作职业化的进程，同时也为信访工作方法的创新提出了跨学科的思考和运用。