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摘 要：随着时代发展，国家烟草专卖局对我行业的整体推进提出了新要求——“卷烟上水平”。因此在新形势下对客户经理岗位职责、职能提出了更高的要求、发起了更多的挑战。
关键词：烟草行业；发展态势；客户经理；使命
中图分类号：F270.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）10-0195-01
一、紧密结合上级烟草主管部门战略发展态势，分析当前所辖区域客户经理所面临的形势
作为烟草企业的客户经理，是从微观角度出发，做好自身的分内职责，但是对上级烟草部门战略发展态势没有清醒的认识，势必做不好本职工作。随着我国烟草行业发展的环境越来越受到限制,卷烟发展成为世界知名品牌的任务十分紧迫，卷烟打假市场整顿依然严峻。这就要求，各地各部门要继续做好烟草发展的支持力度，要保持高压态势不动摇，坚持做大做强中国卷烟品牌不动摇，坚持烟草目标责任考核不动摇，进一步推动全国烟草行业持续快速发展。我国烟草系统经过近几年来大刀阔斧的改革，不断地创新整合与再造，确实取得不小成就，但存在问题依然不能忽视，例如工商企业数量仍旧庞大，集中度仍旧不容乐观，且经营规模小，经济效益低，不能形成具有竞争规模烟草集团。所以不论是对商企还是工企来说，建立统一的烟草大市场，打破区域间的封锁垄断都有着非常重大的意义，我国的烟草行业虽在日渐的走向成熟，但也经常会在实际工作中防线，一些企业只顾眼前利益，划定区域界限，变相的对市场进行封锁，打压其他企业在本区的销售，以隐蔽的方式达到的垄断市场的目的，从而进一步影响的行业大市场的形成，削弱的企业本身的竞争能力。
二、紧密结合当前卷烟市场面临的外围环境，适时调整客户经理岗位职责重心
中国由于人口基数庞大，所以也造就了巨大的烟民市场，使之成为世界上烟草销量最大的国家，从而引来众多烟草巨头的目光。国外的烟草集团不仅在科研、生产与加工等硬科技上更胜一筹，最重要的是他们的软实力，集销售与技术服务于一体的商企运行模式更是对我们构成了不容小视的威胁。此项问题已经引起了我国烟草行业高级管理层的重视，及时出台了一系列应对措施，一定程度上打破了市场上的区域保护现象，同时也淘汰了大部分缺乏竞争力的工业企业，从而形成了初具规模的烟草大集团，为烟草大市场的形成奠定了良好基础。一方面,在世界贸易组织的游戏规则下,中国烟草市场的进一步开放是大势所趋,国外烟草列强蠢蠢欲动,他们不会错过等待已久的市场契机；另一方面,中国烟草业在国家长时期的产业政策的控制下,诸多矛盾已经浮出水面,中国烟草渴望符合市场经济发展的深度改革，中国烟草行业何去从成了人们瞩目的焦点。实证资料表明,烟草制品是适合以大集团、大公司形式组织生产与经营的,集中度是决定产业整体结构优化程度和经济效率高低的最为重要的因素。 从改革开放中走来，我国的烟草系统经过不断的改革创新，特别是近几年来，轰轰烈烈的烟草“网建工程”的构筑等一系列举措，使中国烟草取得了显着成绩。但是，众所周知，我国烟草行业从计划经济这个大背景中发展而来，且一直受专管专营优势特权的保护，行业市场经济起步较晚，以上种种原因致使其发展与发达国家相比有不小差距，主要缺乏具有创新理念的管理手段，机制依然带有浓重的计划经济色彩，较为僵硬，缺少必要的市场竞争意识。烟草企业客户经理必须明确认清：近年来，我国烟草系统有较大变革，县级法人被取消，大部分国有企业都是独立法人，因为产权制度没有同步改革，国家依旧是企业资产的所有者，集投资者、经营者和利益获得者于一身，政企不分，所以就有了国有企业常见的问题。烟草行业虽然有《烟草专卖法》等政策法规保驾护航，但通过研究可发现这些法律法规虽框架已有，但内容不够细化，没有将生产者、经营者、消费者三方的义务与权力有机的结合起来，形成更为有效，更为全面的保护约束机制。把控体系不完善，科学检测手段相对落后，政策执行不到位，完整的市场网络信息体系没有建立起来，同时烟草本省就是一个高利润行业，诸多原因造成市场管理难度加大，以致不法分子投机倒把现象屡次发生，给消费者、零售户、整个市场和国家带来不小损失。也只有认清了这些事实，才能从根本上调整客户经理自己的工作重心，避免缺位和错位。
三、紧密结合客户真实需求，深刻领悟客户经理的工作内在核心
烟草企业客户经理的服务理念决定着企业的服务面貌和质量。烟草员工必须有着强烈的、真诚的服务意识，也必须牢固树立“以客户为中心”的服务理念，一方面要为上游客户（工业企业）服务，另一方面要为下游客户（零售客户和消费者）服务。那么，如何能真正全面了解客户的需求呢？经过实践，笔者总结以下几点：一是深入市场，基层走访了解客户真实需求。对于客户的需求，作为一线客户经理，主要通过三种方式进行掌握了解。首先，最直接的方式就是口头提问，通过向客户提出日常营销工作中遇见的各种问题，就可从不同侧面了解其多种需求；其次是倾听，在访销过程中遇见客户前来咨询的情况常有发生，这就要求不论是客户经理还是专管人员等，与客户直接打交道的烟草职工要端正工作态度，耐心、认真地听取客户的询问、抱怨或者牢骚，在聆听的过程中从细节处了解客户想法，同时也需要换位思考，从客户的角度去发现问题，发掘其内心真实需求；第三，平时接触客户时要学会“察言观色”，古语有云“言行合一”，客户平时的行为举止也会暴露他们内心的真实想法。在了解目标群体的需求之后，客户经理还需进行合理性甄别，对于合理的需求我们就可以有的放矢的为其提供最有效的帮助。
总之，通过我们用嘴适当的询问、用耳认真地倾听、用眼细致的观察，是可以了解到每一位客户的需求和想法的。进而根据不同客户的不同需求，分别制订出服务计划，提出针对性措施，进行差异化的服务。
作者单位：铜川市耀州区烟草专卖局
参考文献：
[1]龙怒.中外烟草业发展比较研究[J].产业经济研究.2004,3.
[2]郑新章.烟草的综合利用及其研究进展[J].上海烟业.2001,3.
关键词：烟草行业；发展态势；客户经理；使命
中图分类号：F270.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）10-0195-01
一、紧密结合上级烟草主管部门战略发展态势，分析当前所辖区域客户经理所面临的形势
作为烟草企业的客户经理，是从微观角度出发，做好自身的分内职责，但是对上级烟草部门战略发展态势没有清醒的认识，势必做不好本职工作。随着我国烟草行业发展的环境越来越受到限制,卷烟发展成为世界知名品牌的任务十分紧迫，卷烟打假市场整顿依然严峻。这就要求，各地各部门要继续做好烟草发展的支持力度，要保持高压态势不动摇，坚持做大做强中国卷烟品牌不动摇，坚持烟草目标责任考核不动摇，进一步推动全国烟草行业持续快速发展。我国烟草系统经过近几年来大刀阔斧的改革，不断地创新整合与再造，确实取得不小成就，但存在问题依然不能忽视，例如工商企业数量仍旧庞大，集中度仍旧不容乐观，且经营规模小，经济效益低，不能形成具有竞争规模烟草集团。所以不论是对商企还是工企来说，建立统一的烟草大市场，打破区域间的封锁垄断都有着非常重大的意义，我国的烟草行业虽在日渐的走向成熟，但也经常会在实际工作中防线，一些企业只顾眼前利益，划定区域界限，变相的对市场进行封锁，打压其他企业在本区的销售，以隐蔽的方式达到的垄断市场的目的，从而进一步影响的行业大市场的形成，削弱的企业本身的竞争能力。
二、紧密结合当前卷烟市场面临的外围环境，适时调整客户经理岗位职责重心
中国由于人口基数庞大，所以也造就了巨大的烟民市场，使之成为世界上烟草销量最大的国家，从而引来众多烟草巨头的目光。国外的烟草集团不仅在科研、生产与加工等硬科技上更胜一筹，最重要的是他们的软实力，集销售与技术服务于一体的商企运行模式更是对我们构成了不容小视的威胁。此项问题已经引起了我国烟草行业高级管理层的重视，及时出台了一系列应对措施，一定程度上打破了市场上的区域保护现象，同时也淘汰了大部分缺乏竞争力的工业企业，从而形成了初具规模的烟草大集团，为烟草大市场的形成奠定了良好基础。一方面,在世界贸易组织的游戏规则下,中国烟草市场的进一步开放是大势所趋,国外烟草列强蠢蠢欲动,他们不会错过等待已久的市场契机；另一方面,中国烟草业在国家长时期的产业政策的控制下,诸多矛盾已经浮出水面,中国烟草渴望符合市场经济发展的深度改革，中国烟草行业何去从成了人们瞩目的焦点。实证资料表明,烟草制品是适合以大集团、大公司形式组织生产与经营的,集中度是决定产业整体结构优化程度和经济效率高低的最为重要的因素。 从改革开放中走来，我国的烟草系统经过不断的改革创新，特别是近几年来，轰轰烈烈的烟草“网建工程”的构筑等一系列举措，使中国烟草取得了显着成绩。但是，众所周知，我国烟草行业从计划经济这个大背景中发展而来，且一直受专管专营优势特权的保护，行业市场经济起步较晚，以上种种原因致使其发展与发达国家相比有不小差距，主要缺乏具有创新理念的管理手段，机制依然带有浓重的计划经济色彩，较为僵硬，缺少必要的市场竞争意识。烟草企业客户经理必须明确认清：近年来，我国烟草系统有较大变革，县级法人被取消，大部分国有企业都是独立法人，因为产权制度没有同步改革，国家依旧是企业资产的所有者，集投资者、经营者和利益获得者于一身，政企不分，所以就有了国有企业常见的问题。烟草行业虽然有《烟草专卖法》等政策法规保驾护航，但通过研究可发现这些法律法规虽框架已有，但内容不够细化，没有将生产者、经营者、消费者三方的义务与权力有机的结合起来，形成更为有效，更为全面的保护约束机制。把控体系不完善，科学检测手段相对落后，政策执行不到位，完整的市场网络信息体系没有建立起来，同时烟草本省就是一个高利润行业，诸多原因造成市场管理难度加大，以致不法分子投机倒把现象屡次发生，给消费者、零售户、整个市场和国家带来不小损失。也只有认清了这些事实，才能从根本上调整客户经理自己的工作重心，避免缺位和错位。
三、紧密结合客户真实需求，深刻领悟客户经理的工作内在核心
烟草企业客户经理的服务理念决定着企业的服务面貌和质量。烟草员工必须有着强烈的、真诚的服务意识，也必须牢固树立“以客户为中心”的服务理念，一方面要为上游客户（工业企业）服务，另一方面要为下游客户（零售客户和消费者）服务。那么，如何能真正全面了解客户的需求呢？经过实践，笔者总结以下几点：一是深入市场，基层走访了解客户真实需求。对于客户的需求，作为一线客户经理，主要通过三种方式进行掌握了解。首先，最直接的方式就是口头提问，通过向客户提出日常营销工作中遇见的各种问题，就可从不同侧面了解其多种需求；其次是倾听，在访销过程中遇见客户前来咨询的情况常有发生，这就要求不论是客户经理还是专管人员等，与客户直接打交道的烟草职工要端正工作态度，耐心、认真地听取客户的询问、抱怨或者牢骚，在聆听的过程中从细节处了解客户想法，同时也需要换位思考，从客户的角度去发现问题，发掘其内心真实需求；第三，平时接触客户时要学会“察言观色”，古语有云“言行合一”，客户平时的行为举止也会暴露他们内心的真实想法。在了解目标群体的需求之后，客户经理还需进行合理性甄别，对于合理的需求我们就可以有的放矢的为其提供最有效的帮助。
总之，通过我们用嘴适当的询问、用耳认真地倾听、用眼细致的观察，是可以了解到每一位客户的需求和想法的。进而根据不同客户的不同需求，分别制订出服务计划，提出针对性措施，进行差异化的服务。
作者单位：铜川市耀州区烟草专卖局
参考文献：
[1]龙怒.中外烟草业发展比较研究[J].产业经济研究.2004,3.
[2]郑新章.烟草的综合利用及其研究进展[J].上海烟业.2001,3.