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摘 要：近年来，我国医患关系日趋紧张，医患纠纷频繁发生；与此同时，我国多省市已开始探索医疗纠纷人民调解委员会这一第三方争议处理模式。但从这一制度在现实社会中的实践情况来看，由于当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁等其他争议解决方式的存在，其存在必要性问题颇受质疑。从法学外的社会心理的视角来看此问题，医疗纠纷人民调解委员会制度实有其存在之必要性。
关键词：医疗纠纷人民调解；社会支持；沟通；整合式解决方案
中图分类号：D922.16；D926 文献标识码：A 文章编号：2095-4379-（2015）29-0097-02
作者简介：何园媛（1995-），女，汉族，湖南岳阳人，华中师范大学法学院本科在读，研究方向：法学。
医疗纠纷人民调解，是在人民调解委员会主持下，以国家的法律规定和社会公德为依据，对纠纷当事人进行规劝疏导，促使纠纷双方当事人平等协商、自愿达成协议、消除纠纷的一种群众自治活动。利用人民调解委员会处理医疗纠纷，是在全国许多城市已经逐步试点和推行的纠纷处理途径，但由于患方对该机构的不知悉，发生纠纷时，患方更多地选择当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁等其他争议解决方式。从社会心理的视角来看，医疗纠纷人民调解委员会机制有其存在的必要性，并在如下方面发挥着无可替代的重要作用。
一、社会支持
社会支持，即个人需求获得他人回应和接纳的感觉。由于患方在医患纠纷中处于弱势，没有足够的办法来维护自己的利益，医患纠纷发生时，患方最需要的即是寻求到社会支持以解决纠纷。
社会支持分为两类：客观实际的支持，即实际社会支持，包括物质上的援助和直接服务；主观体验的或情绪上的支持，即领悟社会支持，指个体感到在社会中被尊重、被支持和被理解的情绪体验和满意程度。
医疗纠纷人民调解委员会制度同时为患方提供了两种意义上的社会支持：其调解不收取任何律师费、诉讼费、鉴定费等费用，为当事人节约了时间、金钱和精力，保证当事人以较小的成本代价获取最大限度的赔偿和权益，有效地节约了司法资源，此即客观实际的支持；在调解过程中，专业调解员能为患方提供专业的法律和医学知识，弥补患方医疗信息不对称、法律常识不足等缺陷，让患方感到在社会中被尊重、被支持和被理解，此即领悟社会支持。这种对支持的主观感知或称情绪体验影响着患方的行为和发展，更可能表现出对患方心理健康的增益性功能，并且能缓解患方心理压力、消除个体心理障碍，从而有利于调解的进行和纠纷的解决。
可供患方选择的其他纠纷解决途径如当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁等，在社会支持方面与医疗纠纷人民调解相比，都不同程度存在着弊端。自行和解是一种无须向社会寻求帮助的纠纷解决方式，虽然其形式简单、成本低廉，且具有高度的灵活性，但是由于患者缺乏医学知识，对医院的解释又缺乏信任，和解过程中又无第三方提供专业意见，患方无法获得被支持、回应、接纳之感，很容易引起言语过激从而导致协商环境进一步恶化，使矛盾升级，甚至发生恶性事件。卫生行政机关调解、民事诉讼和仲裁虽然给予了患方社会支持，但是卫生行政机关与医疗机构之间，尤其是一些较大规模的公立医院之间总是存在着各种各样的联系，卫生行政机关一方面承担着监督管理的职能，一方面又是医疗机构的直接领导，其公正性不得不让患方心生怀疑，这类心理上的障碍的存在无法缓解患方的心理压力，对纠纷的解决无益；若采民事诉讼途径，医疗纠纷案件的专业性强，很多法官、仲裁员缺乏医学专业知识，导致案件审理比较困难；诉讼审理期限冗长，久拖不决更易导致医患矛盾加重，不仅加重了患方的心理压力，而且这种当庭对质的审理方式往往导致医患双方的信任关系彻底瓦解，医患矛盾更加尖锐，对整个社会和谐医患关系的建立不利。我国法院对仲裁的支持力度不够，仲裁的独立性得不到相应的保障，且具备法律、医学两方面知识的人才欠缺、仲裁费用偏高，这些都使得患方得不到较为全面的社会支持，患方很难有在社会中被尊重、被支持和被理解的情感体验，进而影响患方的心理状态，增加患方压力，进而影响医患纠纷的解决。
二、冲突及其解决
（一）用威胁解决冲突？
当陷入冲突时，许多人都会尝试使用威胁的方式使对方屈服于自己的意志。但社会心理学家莫顿·多奇和罗伯特·克劳斯所做的一系列经典研究发现，威胁并不是减少冲突的有效方法。研究者设计了一个“货运游戏”，两个被试想象自己是两家货运公司艾克米和博尔特的主管。两家公司的主要目标都是尽可能快的将货物运达目的地。每完成一趟行程，被试可以得到60美分的酬劳，但是行程中每多花一秒钟就要被扣去1美分。两家公司最直接的路线都是一条单车道，也就是说每次只能有一辆货车可以通过。如果两家公司都试图走这条单车道，那么谁都无法通过，都将受到损失。每家公司都可以走另一条较长的线路，会使他们每一趟至少损失10美分。研究者给了艾克米一道可以设在单车道上的门，以阻挡博尔特使用该路线。你也许会认为使用强力门会增加艾克米公司的收益，因为艾克米只用威胁博尔特远离这条路，但事实正好相反：当只有一方拥有门时，双方参与者的损失比都没有门时更多。博尔特公司不愿意被威胁，而且常常采取报复的手段，将货车停在单车道上，以阻挡其他货车通行。时间一点点的流逝，双方都将受到损失。如果双方的处境更公平点：双方都有门又会怎样呢？研究结果发现，在双边威胁的条件下，他们都会损失更多的金钱。两家货运公司都使用门来威胁对方，并且相当频繁。①
医方和患方在医疗纠纷中的冲突关系就好比这项研究中两家公司之间的冲突关系。医疗纠纷通常是由医疗过错或患者单方面不满引起的。不论引起纠纷的原因如何，总是可以找到相应的解决方案的。但是现实生活中医方存在着发生纠纷时负责人避而不见，医院推诿塞责、避重就轻，侮辱、威胁、恐吓患者及患者家属的现象，患方也存在着在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、聚众滋事，侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员的现象。双方相互威胁、报复，如同研究中的两家公司在双边威胁的条件下都使用门来威胁对方，最后不光纠纷得不到解决，而且双方会遭受更多的损失。医疗纠纷人民调解委员会的调解相对于其他纠纷解决途径之所以更加有效，是因为其本身立足于调解，目的在于以一种相对和平的方式去化解冲突，将双方当事人之间的冲突降至最小，而不是像诉讼途径那般，双方当事人针锋相对、互不相让，更有可能激化矛盾。 （二）有效沟通
在多奇和克劳斯的货车游戏中，有一点是与现实生活不太相似的：双方是不允许交流的。如果能够相互交流，双方能够解决他们之间的分歧吗？于是他们又设计了一个版本的实验，被试在每次游戏中可以进行沟通。研究发现，当只有艾克米拥有门时，强迫沟通降低了损失的金额（单边威胁条件），但在其他两种条件（没有威胁和双边威胁）下并不能增加合作程度。总体而言，强迫沟通并不能显著增加获益金额。货运游戏中的沟通问题在于没有培养信任感。事实上，人们用对讲机威胁对方。多奇和克劳斯在之后的研究中证实了这一点。他们特别指导了人们应该如何沟通，让他们找出对双方都公平的解决办法——如果他们能彼此为对方着想，那么双方都将乐于接受这一办法。在这些条件下，言语的沟通使双方获得的金钱都得以增加，因为这里的沟通培养出了信任感。
类似的，医疗纠纷人民调解委员会机制对于医患纠纷的处理重在调解，给医患双方提供了一个沟通的平台，让医患双方能够最大限度的发挥其自主性，为了各自的利益，将各种与争议相关的事项放入医疗纠纷人民调解委员会中讨论和协商。通过双方的合意，使得纠纷得到彻底的解决。这种机制能够培养出医患双方之间的信任感，专业调解员们能够指导双方进行沟通，减少分歧，并找出对双方都公平的解决方法。自行和解中医方往往利用自身具有医学专业知识的优势，或者利用患者的弱势地位，使患者在不知情的情况下签订了不平等的和解协议，在这样缺乏沟通条件的情况下，即使达成了协议，患方也会心存疑虑，纠纷很难真正解决。诉讼这种当庭对质的审理方式，即双边威胁方式往往不能增加双方合作程度，导致医患双方的信任关系彻底瓦解，医患矛盾更加尖锐。
（三）整合式解决方案
协商是指冲突双方通过提出要求和建议最终达成双方都同意的解决方案的沟通形式。在医患纠纷中协商成功的一个阻碍是，人们常常认为自己陷于你死我活的冲突中，只有一方能得到好处。他们没有意识到，对双方都有利的解决方案是存在的。这种类型的妥协称之为整合式解决方案，指冲突双方根据彼此不同的利益，达成利益交换；每一方都在对自己而言不重要但对于对方而言却很重要的问题上做出让步。这种整合式解决方案看起来很容易达成，但是实际上找到它是很困难的。越是在得失攸关的协商中，人们对于对手的知觉偏差就会越大，人们倾向于不信任对方的提议并忽视双方共同的利益。这也正是医疗纠纷人民调解优于当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁等其他途径的原因：医调委的专业调解员的中立位置更容易看到对双方都有利的冲突解决方法，其公正性和中立性更能够使医患双方信服。医调委在调解过程中，让双方相信整合式解决方案是可以达到的，并且能够获得医患双方的信任，而且以公开的方式交流双方的利益。这样的好处在于，医患双方对纠纷及其处理方案的理解方式并不一定相同，但是当双方都以比较自由的方式表达他们的利益要求时，会增加找到一个对双方都有利的解决方法的可能性。而这些是当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁途径达不到的。
三、结语
通过以上几方面的比较，医疗纠纷人民调解委员会制度是当今社会形势下一种较优的医疗纠纷解决途径，有着不可替代的重要地位和作用。但是由于其宣传力度不够，公众对人民调解机制的认知度仍然不高，有些患者或家属甚至误解该机构是与卫生行政部门同样性质的组织。笔者认为，在客观宣传的前提条件下，应加大对该机制的宣传力度，让公众了解该机构、正确认识该机构。如此，医疗纠纷人民调解委员会制度不可替代的重要作用才能得到充分发挥，为社会所用。
[ 注 释 ]
①埃略特·阿伦森，提摩太·D·威尔逊，罗宾·M埃克特.社会心理学[M].侯玉波等译.北京：世界图书出版公司，2012.
[ 参 考 文 献 ]
[1]埃略特·阿伦森，提摩太·D·威尔逊，罗宾·M埃克特.社会心理学[M].侯玉波等译.北京：世界图书出版公司，2012.
[2]王宏.医患纠纷多元解决机制探析——从<医疗事故处理条例>第46条的实践展开[D].浙江大学，2011.
[3]徐立伟.我国医疗纠纷调节机制的现状与完善[D].中国政法大学，2010.
[4]赵倩.论医疗纠纷非讼解决机制的创新——以调解委员会制度为视角[D].华东政法大学，2013.
关键词：医疗纠纷人民调解；社会支持；沟通；整合式解决方案
中图分类号：D922.16；D926 文献标识码：A 文章编号：2095-4379-（2015）29-0097-02
作者简介：何园媛（1995-），女，汉族，湖南岳阳人，华中师范大学法学院本科在读，研究方向：法学。
医疗纠纷人民调解，是在人民调解委员会主持下，以国家的法律规定和社会公德为依据，对纠纷当事人进行规劝疏导，促使纠纷双方当事人平等协商、自愿达成协议、消除纠纷的一种群众自治活动。利用人民调解委员会处理医疗纠纷，是在全国许多城市已经逐步试点和推行的纠纷处理途径，但由于患方对该机构的不知悉，发生纠纷时，患方更多地选择当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁等其他争议解决方式。从社会心理的视角来看，医疗纠纷人民调解委员会机制有其存在的必要性，并在如下方面发挥着无可替代的重要作用。
一、社会支持
社会支持，即个人需求获得他人回应和接纳的感觉。由于患方在医患纠纷中处于弱势，没有足够的办法来维护自己的利益，医患纠纷发生时，患方最需要的即是寻求到社会支持以解决纠纷。
社会支持分为两类：客观实际的支持，即实际社会支持，包括物质上的援助和直接服务；主观体验的或情绪上的支持，即领悟社会支持，指个体感到在社会中被尊重、被支持和被理解的情绪体验和满意程度。
医疗纠纷人民调解委员会制度同时为患方提供了两种意义上的社会支持：其调解不收取任何律师费、诉讼费、鉴定费等费用，为当事人节约了时间、金钱和精力，保证当事人以较小的成本代价获取最大限度的赔偿和权益，有效地节约了司法资源，此即客观实际的支持；在调解过程中，专业调解员能为患方提供专业的法律和医学知识，弥补患方医疗信息不对称、法律常识不足等缺陷，让患方感到在社会中被尊重、被支持和被理解，此即领悟社会支持。这种对支持的主观感知或称情绪体验影响着患方的行为和发展，更可能表现出对患方心理健康的增益性功能，并且能缓解患方心理压力、消除个体心理障碍，从而有利于调解的进行和纠纷的解决。
可供患方选择的其他纠纷解决途径如当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁等，在社会支持方面与医疗纠纷人民调解相比，都不同程度存在着弊端。自行和解是一种无须向社会寻求帮助的纠纷解决方式，虽然其形式简单、成本低廉，且具有高度的灵活性，但是由于患者缺乏医学知识，对医院的解释又缺乏信任，和解过程中又无第三方提供专业意见，患方无法获得被支持、回应、接纳之感，很容易引起言语过激从而导致协商环境进一步恶化，使矛盾升级，甚至发生恶性事件。卫生行政机关调解、民事诉讼和仲裁虽然给予了患方社会支持，但是卫生行政机关与医疗机构之间，尤其是一些较大规模的公立医院之间总是存在着各种各样的联系，卫生行政机关一方面承担着监督管理的职能，一方面又是医疗机构的直接领导，其公正性不得不让患方心生怀疑，这类心理上的障碍的存在无法缓解患方的心理压力，对纠纷的解决无益；若采民事诉讼途径，医疗纠纷案件的专业性强，很多法官、仲裁员缺乏医学专业知识，导致案件审理比较困难；诉讼审理期限冗长，久拖不决更易导致医患矛盾加重，不仅加重了患方的心理压力，而且这种当庭对质的审理方式往往导致医患双方的信任关系彻底瓦解，医患矛盾更加尖锐，对整个社会和谐医患关系的建立不利。我国法院对仲裁的支持力度不够，仲裁的独立性得不到相应的保障，且具备法律、医学两方面知识的人才欠缺、仲裁费用偏高，这些都使得患方得不到较为全面的社会支持，患方很难有在社会中被尊重、被支持和被理解的情感体验，进而影响患方的心理状态，增加患方压力，进而影响医患纠纷的解决。
二、冲突及其解决
（一）用威胁解决冲突？
当陷入冲突时，许多人都会尝试使用威胁的方式使对方屈服于自己的意志。但社会心理学家莫顿·多奇和罗伯特·克劳斯所做的一系列经典研究发现，威胁并不是减少冲突的有效方法。研究者设计了一个“货运游戏”，两个被试想象自己是两家货运公司艾克米和博尔特的主管。两家公司的主要目标都是尽可能快的将货物运达目的地。每完成一趟行程，被试可以得到60美分的酬劳，但是行程中每多花一秒钟就要被扣去1美分。两家公司最直接的路线都是一条单车道，也就是说每次只能有一辆货车可以通过。如果两家公司都试图走这条单车道，那么谁都无法通过，都将受到损失。每家公司都可以走另一条较长的线路，会使他们每一趟至少损失10美分。研究者给了艾克米一道可以设在单车道上的门，以阻挡博尔特使用该路线。你也许会认为使用强力门会增加艾克米公司的收益，因为艾克米只用威胁博尔特远离这条路，但事实正好相反：当只有一方拥有门时，双方参与者的损失比都没有门时更多。博尔特公司不愿意被威胁，而且常常采取报复的手段，将货车停在单车道上，以阻挡其他货车通行。时间一点点的流逝，双方都将受到损失。如果双方的处境更公平点：双方都有门又会怎样呢？研究结果发现，在双边威胁的条件下，他们都会损失更多的金钱。两家货运公司都使用门来威胁对方，并且相当频繁。①
医方和患方在医疗纠纷中的冲突关系就好比这项研究中两家公司之间的冲突关系。医疗纠纷通常是由医疗过错或患者单方面不满引起的。不论引起纠纷的原因如何，总是可以找到相应的解决方案的。但是现实生活中医方存在着发生纠纷时负责人避而不见，医院推诿塞责、避重就轻，侮辱、威胁、恐吓患者及患者家属的现象，患方也存在着在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、聚众滋事，侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员的现象。双方相互威胁、报复，如同研究中的两家公司在双边威胁的条件下都使用门来威胁对方，最后不光纠纷得不到解决，而且双方会遭受更多的损失。医疗纠纷人民调解委员会的调解相对于其他纠纷解决途径之所以更加有效，是因为其本身立足于调解，目的在于以一种相对和平的方式去化解冲突，将双方当事人之间的冲突降至最小，而不是像诉讼途径那般，双方当事人针锋相对、互不相让，更有可能激化矛盾。 （二）有效沟通
在多奇和克劳斯的货车游戏中，有一点是与现实生活不太相似的：双方是不允许交流的。如果能够相互交流，双方能够解决他们之间的分歧吗？于是他们又设计了一个版本的实验，被试在每次游戏中可以进行沟通。研究发现，当只有艾克米拥有门时，强迫沟通降低了损失的金额（单边威胁条件），但在其他两种条件（没有威胁和双边威胁）下并不能增加合作程度。总体而言，强迫沟通并不能显著增加获益金额。货运游戏中的沟通问题在于没有培养信任感。事实上，人们用对讲机威胁对方。多奇和克劳斯在之后的研究中证实了这一点。他们特别指导了人们应该如何沟通，让他们找出对双方都公平的解决办法——如果他们能彼此为对方着想，那么双方都将乐于接受这一办法。在这些条件下，言语的沟通使双方获得的金钱都得以增加，因为这里的沟通培养出了信任感。
类似的，医疗纠纷人民调解委员会机制对于医患纠纷的处理重在调解，给医患双方提供了一个沟通的平台，让医患双方能够最大限度的发挥其自主性，为了各自的利益，将各种与争议相关的事项放入医疗纠纷人民调解委员会中讨论和协商。通过双方的合意，使得纠纷得到彻底的解决。这种机制能够培养出医患双方之间的信任感，专业调解员们能够指导双方进行沟通，减少分歧，并找出对双方都公平的解决方法。自行和解中医方往往利用自身具有医学专业知识的优势，或者利用患者的弱势地位，使患者在不知情的情况下签订了不平等的和解协议，在这样缺乏沟通条件的情况下，即使达成了协议，患方也会心存疑虑，纠纷很难真正解决。诉讼这种当庭对质的审理方式，即双边威胁方式往往不能增加双方合作程度，导致医患双方的信任关系彻底瓦解，医患矛盾更加尖锐。
（三）整合式解决方案
协商是指冲突双方通过提出要求和建议最终达成双方都同意的解决方案的沟通形式。在医患纠纷中协商成功的一个阻碍是，人们常常认为自己陷于你死我活的冲突中，只有一方能得到好处。他们没有意识到，对双方都有利的解决方案是存在的。这种类型的妥协称之为整合式解决方案，指冲突双方根据彼此不同的利益，达成利益交换；每一方都在对自己而言不重要但对于对方而言却很重要的问题上做出让步。这种整合式解决方案看起来很容易达成，但是实际上找到它是很困难的。越是在得失攸关的协商中，人们对于对手的知觉偏差就会越大，人们倾向于不信任对方的提议并忽视双方共同的利益。这也正是医疗纠纷人民调解优于当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁等其他途径的原因：医调委的专业调解员的中立位置更容易看到对双方都有利的冲突解决方法，其公正性和中立性更能够使医患双方信服。医调委在调解过程中，让双方相信整合式解决方案是可以达到的，并且能够获得医患双方的信任，而且以公开的方式交流双方的利益。这样的好处在于，医患双方对纠纷及其处理方案的理解方式并不一定相同，但是当双方都以比较自由的方式表达他们的利益要求时，会增加找到一个对双方都有利的解决方法的可能性。而这些是当事人和解、行政调解、民事诉讼及仲裁途径达不到的。
三、结语
通过以上几方面的比较，医疗纠纷人民调解委员会制度是当今社会形势下一种较优的医疗纠纷解决途径，有着不可替代的重要地位和作用。但是由于其宣传力度不够，公众对人民调解机制的认知度仍然不高，有些患者或家属甚至误解该机构是与卫生行政部门同样性质的组织。笔者认为，在客观宣传的前提条件下，应加大对该机制的宣传力度，让公众了解该机构、正确认识该机构。如此，医疗纠纷人民调解委员会制度不可替代的重要作用才能得到充分发挥，为社会所用。
[ 注 释 ]
①埃略特·阿伦森，提摩太·D·威尔逊，罗宾·M埃克特.社会心理学[M].侯玉波等译.北京：世界图书出版公司，2012.
[ 参 考 文 献 ]
[1]埃略特·阿伦森，提摩太·D·威尔逊，罗宾·M埃克特.社会心理学[M].侯玉波等译.北京：世界图书出版公司，2012.
[2]王宏.医患纠纷多元解决机制探析——从<医疗事故处理条例>第46条的实践展开[D].浙江大学，2011.
[3]徐立伟.我国医疗纠纷调节机制的现状与完善[D].中国政法大学，2010.
[4]赵倩.论医疗纠纷非讼解决机制的创新——以调解委员会制度为视角[D].华东政法大学，2013.