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[摘 要]为了更加全面、准确地掌握纳税服务及税务机关工作的总体状况，了解纳税人对税务机关纳税服务工作的真实评价和实际需求，找准服务的切入点，进一步转变服务理念和提升服务水平，调查地方税务机关工作的总体状况和纳税人对税务机关纳税服务满意度情况是构建和谐社会的重要课题之一。
[关键词]纳税服务 地税局 满意度 纳税人 调查
一、调查工作的基本情况
本次调查主要采用现场调查和电话调查两种形式，制作《纳税服务问卷调查表》和《地税局机关工作情况调查评价表》开展面向纳税人的调查工作，共发出《纳税服务问卷调查表》共300份（现场调查100份，电话调查200份），收回有效问卷共293份，有效率为97.7%；共完成《地税局机关工作情况调查评价表》10份。
1.问卷调查的主要内容
本次《纳税服务问卷调查表》共设计20项问答题，重点从纳税人对税务机关的服务方法、服务内容、服务渠道、税法执行、政策宣传是否及时、维权渠道是否畅通等指标是否满意进行调查评价。《地税局机关工作情况调查评价表》共设计10项问答题，从第三方角度出发，针对机关科室、税务所的工作效率、政务公开、服务态度、政策执行、服务环境、涉税咨询、服务纪律和便民措施等指标进行调查评价。
2.调查对象的基本情况
本次调查主要采用现场随机抽样，针对办税大厅的纳税人采用访谈法；采用观察法深入税务机关，对其工作状态进行现场评价；采用分层随机抽样法选择被调查对象，然后进行电话调查。其中，各个纳税所的纳税人人数抽取比例分别为：第一税务所占20.18%、第二税务所占22.69%、第三税务所占25.64%、第四税务所占27.65%、第五税务所占1.25%、第六税务所占2.59%。根据调查结果反映，被调查者中企业法人（经理）有8人，占全部调查人数的2.4%；财务负责人有95人，占全部被调查人数的32.1%；办税人员有190人，占全部调查人数的65.5%。从调查结果来看，参与此次调查的主要为财务负责人和办税人员，他们对纳税服务工作十分关注，希望能够获得更全面、便捷、周到的纳税服务。
二、调查结果及分析
此次调查实行匿名答卷，确保了调查结果的客观公正，能够真实的反映出纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值。从调查结果统计分析来看，非常满意占74.7%，基本满意占25.3%，不满意为0。总的来说，纳税人对某地税机关的纳税服务满意度普遍较高，其中有部分被调查者认为某地税局的整体纳税服务质量有了很大程度的改进，特别是在办税效率、服务态度、纳税人权益保护方面有了很大提高，纳税人对地税机关的纳税服务工作给予了很大的肯定。
1.关于地税局税法宣传及辅导培训的满意度
在税法宣传和辅导培训方面，纳税人对地税局的税法宣传、辅导培训有很高的认可度和满意度。97.3%的纳税人认可地税局税法宣传的途径，认为宣传途径多样，当然也有个别纳税人认为被动接收宣传较多，接受效果不佳，且地税局部分网站链接打不开，需要加强建设。98.6%的纳税人认为税法知识的辅导培训对自己有帮助，特别是QQ群的建立对纳税人很有帮助，能及时、便捷的得到纳税辅导服务，1.4%的纳税人不知道QQ群号，因此觉得此项措施帮助不大，也有个别纳税人反映对新的纳税人没有给与及时的培训等。96.6%的纳税人认为纳税局的宣传及时并准确，3.4%的纳税人认为宣传的准确性较低，一些相关政策没有及时通告。
在纳税人的需求方面，一是在纳税机关提供的辅导培训方面，52.2%的纳税人希望提供办税流程的培训，61.1%的纳税人希望获得税收政策方面的培训，52.9%的纳税人希望获得税法知识方面的培训，还有部分纳税人希望获得纳税人权益维护方面的培训。二是在税务机关可提供的服务方式上，纳税人比较偏向于一站式服务、QQ网上答疑、税管员辅导，各占了61.4%、53.6%、43.7%的比例，上门服务、经常性的辅导培训也比较受纳税人欢迎。三是在纳税机关提供政策辅导和纳税服务的途径方面，纳税人期望通过QQ网上答疑、纳税人学校、12366短信、地税网站、宣传资料以及税管员方面获得辅导服务，对于上门辅导期望值不高。
从问卷总体情况可以看出，地税局的税法宣传、辅导培训工作得到了大多数纳税人的认可。QQ网上答疑尤其受到纳税人青睐，各种宣传方式对纳税人了解税法知识方面也有一定的帮助作用，但也还存在着一定的问题：在政策法规方面，政策法规的变动对于企业而言举足轻重，建议税管员多到企业进行指导，或是用短信、网址的形式进行及时的通知；部分纳税人对于某些业务办理所需要的材料不清楚，导致有时办业务需要来回跑，比较麻烦，建议在这方面加强宣传和指导，对相关业务所需材料给出严格、规范的要求；办税大厅的咨询电话比较难接通，希望能在电话咨询方面改进；不同的部门会发送相同的12366短信内容，导致纳税人的生活受到影响，建议在这方面规范操作。
2.关于地税局税务大厅办公服务的满意度
根据我们的调查，绝大多数纳税人对于税务大厅的办公服务很满意，有84.3%的纳税人对于地税局公开政策法规、办事流程、办理时限、服务承诺方面给予了肯定，认为地税局在大厅办公服务方面明显优于其他部分地税局，甚至可以作为标杆模范单位。当然，也有一小部分纳税人认为部分办税流程还需简化，希望能为纳税人提供更便捷的办税方式，同时，希望网上申报流程也能更简便，在办理时限方面，能在节假日后多顺延几天。
调查数据显示，在地税局公正执法、程序规范、办事效率方面，98.3%的纳税人进行了肯定，都觉得在地税局办业务快速、便捷，当然，也有部分纳税人反映在人较少时是否能不叫号，可省去等待时间，也建议在业务繁忙时多开办理窗口，加快办理速度，提高办事效率。
99.3%的纳税人认为地税局办公举止文明、热情接待、耐心解答且廉洁自律。对于税务局廉洁办公方面，98.3%的纳税人都进行了肯定，有一小部分纳税人对此不太了解。其次，绝大部分纳税人对办税大厅工作人员的业务水平、服务态度、仪容仪表进行了肯定，有98.6%的纳税人认为大厅工作人员办事流程非常熟悉，业务操作熟练，服务态度也很好。部分纳税人认为工作人员的业务水平，特别是换岗、替岗、新到岗的工作人员业务水平还有待提高。97.3%的纳税人对办税大厅的导税服务、“一站式服务”进行了肯定，觉得便捷了纳税人的办事流程，也方便了很多特殊纳税人（残障人士）。当然，也有2.7%的纳税人对此不太了解。另外，91.5%的纳税人在办理审批涉税事项透明度、及时性、简便性方面对税务局进行了肯定，92.5%的纳税人认为开具个人所得税完税凭证很便捷，部分纳税人没有办理过此项業务，对此不太了解。 由此可见，绝大多数纳税人对于办税大厅办公服务是很满意的，只有一小部分纳税人在肯定的基础上认为部分需要再改进和再提高。
3.关于地税局税务大厅客观环境的满意度
首先，地税局税务大厅整洁、干净，为纳税人提供了舒适的等候座椅，还设置了很多便民措施，如便民雨伞、医药箱、饮水机等，95.6%的纳税人对此都十分肯定，认为这些便民措施为他们提供了便捷，当然也有一小部分纳税人称对此不太了解，可能因为每次办理业务时间较短，没有注意到这些便民措施，也可能是这些便民设施摆放在较偏僻的地方，所以使用的机会也不太大。其次，对于税务局设置的纳税服务举报意见箱、举报电话、监督方式等，只有71.3%的纳税人对此了解，28.7%的纳税人对此不太了解，但部分纳税人说对服务大厅的办公服务很满意，所以没太注意意见箱、监督电话这方面问题。
由此可见，绝大部分纳税人对于办公大厅的客观环境还是很满意的，对于服务大厅提供的部分便民措施因为不太有机会使用到，所以不太关注，且对服务大厅基本很满意，所以也不太注意监督方面的问题。
三、提高纳税服务工作满意度的建议
1.优化流程，精简资料，提高整体服务效能
以“服务型税务”的理念进一步优化办税流程，以效率为中心进一步加强服务效能。以纳税人为中心，进一步梳理、规范现有涉税审批流程，在加强监管、符合相关税收政策的前提下，适当将部分审批职能前置，扩大办税服务厅和基层分局的受理审批权限，切实在减并环节，提高办事效率上取得实质性进展，提高办税效率。充分利用现有信息资源，在纳税人办理各类涉税事项时，对已存入税收征管信息系统的各项信息不再要求纳税人重复报送，积极推行无纸化办税。
2.深化宣传，优化辅导，提高税法遵从度
开展形式多样的税法宣传。建立以纳税人合理需求为导向的宣传机制，实现地税局与纳税人之间的良性互动，主动采集纳税人在纳税过程中的问题、需求，并进行针对性的解决。重点应强化纳税政策和知识的宣传，加强对纳税人的培训，避免纳税人对办税流程变更不知情的情况。同时，应建立税法宣传跟进和反馈机制，有针对性地开展政策宣讲和解读，促使纳税人把履行义务和实现公民权利、增强国家荣誉感、社会责任感联系起来，增强自愿遵从意识。
3.建立特殊案例档案库，提升地税局服务的应变能力
根据我们的调查访问，个别纳税人表示办理年度清缴时，纳税人排队缴税的时间甚至达到了3个小时，给纳税人造成了时间过长的办税经历。还有纳税人指出，在节假日之后由于客观原因没有及时到税务局缴税，而且没有及时收到税务局的相关通知，导致罚款的产生，令人很不愉快。不得不承认，地税局的工作人员在办理业务时，不可避免地会碰到一些急事、特事等，這个时候应该建立起一个特殊事件的案例库，在遇到问题、解决问题后及时将问题事件补充进去，并定期组织工作人员学习、探讨，为今后解决类似问题的时候提供参考依据。
4.完善措施，丰富手段，为纳税人提供良好的办税条件
调查过程中，有纳税人指出，在纳税申报高峰期，排队叫号的人数较多，等待时间较长，纳税人希望在纳税期多开几个窗口，加快办理速度，节约纳税人时间。此外，地税局网站有些链接不能访问，这给纳税人在网上办税、查阅相关政策带来了不便。这个问题反映出目前地税局在网络的建设与维护还有不足之处，在今后的工作中应该作出改进，以纳税人的需求的导向，逐步完善地税局的软硬件设施。首先，可以合理配置办税服务厅人力资源，加强办税窗口建设以及网络建设，为推进纳税服务工作开展提供保障。根据目前办税服务厅使用派遣用工人员的实际情况，适度增配纳税服务岗位人员，有效缓解窗口人员以及导税人员的工作压力。通过规范工作制度，调动窗口服务人员的工作积极性和主动性，有效减少办税高峰时期而导致的缺乏人手的工作问题。其次，加强网络办税服务建设，节约办税人员的时间，提高信息化服务水平，努力实现实时的信息交换和共享。另外，多元化的服务，比如便民措施，可以在宣传税务工作的同时加以推广宣传，让纳税人都知晓，以在必要时得以帮助。
参考文献：
[1]钟鉴雄.广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考.广州市税务学会课题组，2010
[2]胡世文.关于纳税人满意度调查的实践与认识.税务研究，2005
[关键词]纳税服务 地税局 满意度 纳税人 调查
一、调查工作的基本情况
本次调查主要采用现场调查和电话调查两种形式，制作《纳税服务问卷调查表》和《地税局机关工作情况调查评价表》开展面向纳税人的调查工作，共发出《纳税服务问卷调查表》共300份（现场调查100份，电话调查200份），收回有效问卷共293份，有效率为97.7%；共完成《地税局机关工作情况调查评价表》10份。
1.问卷调查的主要内容
本次《纳税服务问卷调查表》共设计20项问答题，重点从纳税人对税务机关的服务方法、服务内容、服务渠道、税法执行、政策宣传是否及时、维权渠道是否畅通等指标是否满意进行调查评价。《地税局机关工作情况调查评价表》共设计10项问答题，从第三方角度出发，针对机关科室、税务所的工作效率、政务公开、服务态度、政策执行、服务环境、涉税咨询、服务纪律和便民措施等指标进行调查评价。
2.调查对象的基本情况
本次调查主要采用现场随机抽样，针对办税大厅的纳税人采用访谈法；采用观察法深入税务机关，对其工作状态进行现场评价；采用分层随机抽样法选择被调查对象，然后进行电话调查。其中，各个纳税所的纳税人人数抽取比例分别为：第一税务所占20.18%、第二税务所占22.69%、第三税务所占25.64%、第四税务所占27.65%、第五税务所占1.25%、第六税务所占2.59%。根据调查结果反映，被调查者中企业法人（经理）有8人，占全部调查人数的2.4%；财务负责人有95人，占全部被调查人数的32.1%；办税人员有190人，占全部调查人数的65.5%。从调查结果来看，参与此次调查的主要为财务负责人和办税人员，他们对纳税服务工作十分关注，希望能够获得更全面、便捷、周到的纳税服务。
二、调查结果及分析
此次调查实行匿名答卷，确保了调查结果的客观公正，能够真实的反映出纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值。从调查结果统计分析来看，非常满意占74.7%，基本满意占25.3%，不满意为0。总的来说，纳税人对某地税机关的纳税服务满意度普遍较高，其中有部分被调查者认为某地税局的整体纳税服务质量有了很大程度的改进，特别是在办税效率、服务态度、纳税人权益保护方面有了很大提高，纳税人对地税机关的纳税服务工作给予了很大的肯定。
1.关于地税局税法宣传及辅导培训的满意度
在税法宣传和辅导培训方面，纳税人对地税局的税法宣传、辅导培训有很高的认可度和满意度。97.3%的纳税人认可地税局税法宣传的途径，认为宣传途径多样，当然也有个别纳税人认为被动接收宣传较多，接受效果不佳，且地税局部分网站链接打不开，需要加强建设。98.6%的纳税人认为税法知识的辅导培训对自己有帮助，特别是QQ群的建立对纳税人很有帮助，能及时、便捷的得到纳税辅导服务，1.4%的纳税人不知道QQ群号，因此觉得此项措施帮助不大，也有个别纳税人反映对新的纳税人没有给与及时的培训等。96.6%的纳税人认为纳税局的宣传及时并准确，3.4%的纳税人认为宣传的准确性较低，一些相关政策没有及时通告。
在纳税人的需求方面，一是在纳税机关提供的辅导培训方面，52.2%的纳税人希望提供办税流程的培训，61.1%的纳税人希望获得税收政策方面的培训，52.9%的纳税人希望获得税法知识方面的培训，还有部分纳税人希望获得纳税人权益维护方面的培训。二是在税务机关可提供的服务方式上，纳税人比较偏向于一站式服务、QQ网上答疑、税管员辅导，各占了61.4%、53.6%、43.7%的比例，上门服务、经常性的辅导培训也比较受纳税人欢迎。三是在纳税机关提供政策辅导和纳税服务的途径方面，纳税人期望通过QQ网上答疑、纳税人学校、12366短信、地税网站、宣传资料以及税管员方面获得辅导服务，对于上门辅导期望值不高。
从问卷总体情况可以看出，地税局的税法宣传、辅导培训工作得到了大多数纳税人的认可。QQ网上答疑尤其受到纳税人青睐，各种宣传方式对纳税人了解税法知识方面也有一定的帮助作用，但也还存在着一定的问题：在政策法规方面，政策法规的变动对于企业而言举足轻重，建议税管员多到企业进行指导，或是用短信、网址的形式进行及时的通知；部分纳税人对于某些业务办理所需要的材料不清楚，导致有时办业务需要来回跑，比较麻烦，建议在这方面加强宣传和指导，对相关业务所需材料给出严格、规范的要求；办税大厅的咨询电话比较难接通，希望能在电话咨询方面改进；不同的部门会发送相同的12366短信内容，导致纳税人的生活受到影响，建议在这方面规范操作。
2.关于地税局税务大厅办公服务的满意度
根据我们的调查，绝大多数纳税人对于税务大厅的办公服务很满意，有84.3%的纳税人对于地税局公开政策法规、办事流程、办理时限、服务承诺方面给予了肯定，认为地税局在大厅办公服务方面明显优于其他部分地税局，甚至可以作为标杆模范单位。当然，也有一小部分纳税人认为部分办税流程还需简化，希望能为纳税人提供更便捷的办税方式，同时，希望网上申报流程也能更简便，在办理时限方面，能在节假日后多顺延几天。
调查数据显示，在地税局公正执法、程序规范、办事效率方面，98.3%的纳税人进行了肯定，都觉得在地税局办业务快速、便捷，当然，也有部分纳税人反映在人较少时是否能不叫号，可省去等待时间，也建议在业务繁忙时多开办理窗口，加快办理速度，提高办事效率。
99.3%的纳税人认为地税局办公举止文明、热情接待、耐心解答且廉洁自律。对于税务局廉洁办公方面，98.3%的纳税人都进行了肯定，有一小部分纳税人对此不太了解。其次，绝大部分纳税人对办税大厅工作人员的业务水平、服务态度、仪容仪表进行了肯定，有98.6%的纳税人认为大厅工作人员办事流程非常熟悉，业务操作熟练，服务态度也很好。部分纳税人认为工作人员的业务水平，特别是换岗、替岗、新到岗的工作人员业务水平还有待提高。97.3%的纳税人对办税大厅的导税服务、“一站式服务”进行了肯定，觉得便捷了纳税人的办事流程，也方便了很多特殊纳税人（残障人士）。当然，也有2.7%的纳税人对此不太了解。另外，91.5%的纳税人在办理审批涉税事项透明度、及时性、简便性方面对税务局进行了肯定，92.5%的纳税人认为开具个人所得税完税凭证很便捷，部分纳税人没有办理过此项業务，对此不太了解。 由此可见，绝大多数纳税人对于办税大厅办公服务是很满意的，只有一小部分纳税人在肯定的基础上认为部分需要再改进和再提高。
3.关于地税局税务大厅客观环境的满意度
首先，地税局税务大厅整洁、干净，为纳税人提供了舒适的等候座椅，还设置了很多便民措施，如便民雨伞、医药箱、饮水机等，95.6%的纳税人对此都十分肯定，认为这些便民措施为他们提供了便捷，当然也有一小部分纳税人称对此不太了解，可能因为每次办理业务时间较短，没有注意到这些便民措施，也可能是这些便民设施摆放在较偏僻的地方，所以使用的机会也不太大。其次，对于税务局设置的纳税服务举报意见箱、举报电话、监督方式等，只有71.3%的纳税人对此了解，28.7%的纳税人对此不太了解，但部分纳税人说对服务大厅的办公服务很满意，所以没太注意意见箱、监督电话这方面问题。
由此可见，绝大部分纳税人对于办公大厅的客观环境还是很满意的，对于服务大厅提供的部分便民措施因为不太有机会使用到，所以不太关注，且对服务大厅基本很满意，所以也不太注意监督方面的问题。
三、提高纳税服务工作满意度的建议
1.优化流程，精简资料，提高整体服务效能
以“服务型税务”的理念进一步优化办税流程，以效率为中心进一步加强服务效能。以纳税人为中心，进一步梳理、规范现有涉税审批流程，在加强监管、符合相关税收政策的前提下，适当将部分审批职能前置，扩大办税服务厅和基层分局的受理审批权限，切实在减并环节，提高办事效率上取得实质性进展，提高办税效率。充分利用现有信息资源，在纳税人办理各类涉税事项时，对已存入税收征管信息系统的各项信息不再要求纳税人重复报送，积极推行无纸化办税。
2.深化宣传，优化辅导，提高税法遵从度
开展形式多样的税法宣传。建立以纳税人合理需求为导向的宣传机制，实现地税局与纳税人之间的良性互动，主动采集纳税人在纳税过程中的问题、需求，并进行针对性的解决。重点应强化纳税政策和知识的宣传，加强对纳税人的培训，避免纳税人对办税流程变更不知情的情况。同时，应建立税法宣传跟进和反馈机制，有针对性地开展政策宣讲和解读，促使纳税人把履行义务和实现公民权利、增强国家荣誉感、社会责任感联系起来，增强自愿遵从意识。
3.建立特殊案例档案库，提升地税局服务的应变能力
根据我们的调查访问，个别纳税人表示办理年度清缴时，纳税人排队缴税的时间甚至达到了3个小时，给纳税人造成了时间过长的办税经历。还有纳税人指出，在节假日之后由于客观原因没有及时到税务局缴税，而且没有及时收到税务局的相关通知，导致罚款的产生，令人很不愉快。不得不承认，地税局的工作人员在办理业务时，不可避免地会碰到一些急事、特事等，這个时候应该建立起一个特殊事件的案例库，在遇到问题、解决问题后及时将问题事件补充进去，并定期组织工作人员学习、探讨，为今后解决类似问题的时候提供参考依据。
4.完善措施，丰富手段，为纳税人提供良好的办税条件
调查过程中，有纳税人指出，在纳税申报高峰期，排队叫号的人数较多，等待时间较长，纳税人希望在纳税期多开几个窗口，加快办理速度，节约纳税人时间。此外，地税局网站有些链接不能访问，这给纳税人在网上办税、查阅相关政策带来了不便。这个问题反映出目前地税局在网络的建设与维护还有不足之处，在今后的工作中应该作出改进，以纳税人的需求的导向，逐步完善地税局的软硬件设施。首先，可以合理配置办税服务厅人力资源，加强办税窗口建设以及网络建设，为推进纳税服务工作开展提供保障。根据目前办税服务厅使用派遣用工人员的实际情况，适度增配纳税服务岗位人员，有效缓解窗口人员以及导税人员的工作压力。通过规范工作制度，调动窗口服务人员的工作积极性和主动性，有效减少办税高峰时期而导致的缺乏人手的工作问题。其次，加强网络办税服务建设，节约办税人员的时间，提高信息化服务水平，努力实现实时的信息交换和共享。另外，多元化的服务，比如便民措施，可以在宣传税务工作的同时加以推广宣传，让纳税人都知晓，以在必要时得以帮助。
参考文献：
[1]钟鉴雄.广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考.广州市税务学会课题组，2010
[2]胡世文.关于纳税人满意度调查的实践与认识.税务研究，2005