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摘要：建立在制造业基础上的传统工学结合人才培养模式简单套用在服务产业人才培养上显然忽视了服务业的行业特性。传统工学结合的人才培养模式缺乏对学生情感服务能力的培养，有很大缺陷。嵌入实景化教学环节后的工学结合模式能有效解决这一问题。要顺利实施以校企合作为依托的“工学结合”实景化教学模式需要得到法律保障和政策支持。
关键词：工学结合；人才培养；实景化教学模式
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-C-（2013）04-0048-05
为了提高学生综合职业素养和就业竞争能力，目前职业院校普遍实施了工学结合人才培养模式。学生利用学校和企业两种不同的教育环境和资源，学习与工作相结合，在校内以受教育者的身份，根据专业教学要求参与各种以理论知识为主要内容的学习活动，在企业根据岗位的需求以“职业人”的身份参加与所学专业相关联的实际工作。
一、“工学结合”模式在服务产业
人才培养中的实践现状
（一）工学结合背景下服务产业教学现状
多年来，大多数承担服务业人才培养的职业院校在实施工学结合模式时都采用校内理论学习、模拟实训和企业顶岗实习等三段结合形式。目前，这种三段结合形式已经演化为理实一体化学习、顶岗实习两个阶段。当然，职业院校因学制不同而实施过程也有一定差异，中职和高中后高职大都采用“2 1”模式，五年制高职则采用“4 1”模式，即2年或4年时间在学校学习，1年时间在企业顶岗实习。
大部分职业院校在实施工学结合时之所以采用“X 1”模式，主要原因有三：一是便于学校教学安排，无论是教室配置，还是教师授课都能按学年度统筹安排；二是便于企业岗位工作安排和提高效益，实习生在长达一年的时间完全可以从不熟悉到熟悉工作岗位，成为企业熟练工，同时，在用工荒时期，企业支付给实习生的报酬远低于正式员工，性价比高，起到了节约成本、增加效益的作用；三是便于学生成长，学生因实习时间长而固定，容易获得一线工作经验，有利于其毕业后就业。
在“X 1”的工学结合模式中，学校和企业之间往往形成两种人才培养方式：一是“订单式”，有时也称“冠名班式”，是指企业根据自身的岗位用工需求，直接与职业院校签订用工订单，并共同制订人才培养方案，选中的订单班级也直接冠以企业的名称。在校企联手培养的过程中，企业向学校提供企业文化、岗位需求等信息，并与学校组成教学团队开展教学；学生不仅要在该企业顶岗实习，而且毕业后也在该企业就业。“订单式”培养往往取决于企业用工情况，即当该行业出现用工紧张时，企业则愿意采取“订单式”。二是“协议式”，即校企双方通过签订松散式合作协议，开展学生顶岗实习工作。这种方式比较普遍，对于学校来说，实习点比较分散；对于企业来说，实习生多少不影响企业用工；对于学生来说，实习结束后不一定留用。
（二）传统工学结合背景下服务产业人才培养的弊端
传统的工学结合模式对于制造业规模化的人才培养起着非常巨大的作用，在服务产业领域内虽然也取得一定成效，但效果不太明显，而且违背了该产业的人才培养规律。制造业用工特点是大规模的工厂车间化，劳动对象是无生命、无意识的物，因此职业院校在培养人才时，可以通过校企合作方式，按照工厂车间化构建场景化实训基地，或将教学场地直接搬到工厂内进行，但以人为工作对象的服务业沿袭制造业人才培养模式，则存在一些弊端。
弊端之一：忽略了服务业岗位特点和人才培养规律。长期以来，以旅游管理专业等为代表的服务业教学模式一般和制造业一样，往往分为理实一体化教学阶段和顶岗实习阶段。然而，实际上服务业职业教育和制造业职业教育有着根本不同的特性，制造业的学生未来工作对象是物，而服务业的学生未来职业对象是有思想有感情的人。在理实一体化教学阶段，服务业职业教育的学生接触到的仅仅是模仿性的职业对象，而不是真实的职业对象。当理实一体化教学结束后，学生顶岗实习很长一阶段无法适应岗位工作要求。酒店反馈信息最多的是“学生服务的主动性不高”，“服务呆板，不灵活”，而学生反映最多的则是“我一直都站着，客人有需要都会叫我”，“我有点无所适从”等。[1]其实学生在实习中涉及的动手操作技能是完全合格的，甚至要比饭店正式员工更加专业，所缺乏的就是情感服务能力。学生在校学习期间，虽然也经过了学校的仿真实训等技能训练，但由于缺少真正的服务客体，学生不可能找到真实服务的感觉，顶岗实习当然就不能适应服务业的工作现场了。因此，忽视服务业人才培养规律，忽视情感服务能力的培养是传统工学结合模式在服务产业人才培养中的最大弊端。
弊端之二：无法做到与企业实现无缝对接。服务业大部分岗位的生产和销售是一体化的，学生在生产服务的过程中也就直接将服务产品卖给了工作对象——客户，但由于学生在理实一体化学习结束后不能马上胜任企业实习岗位，缺乏实际的对客经验，容易影响企业的经营形象和效益。因此，只有当服务行业劳动力短缺时，学生才会受到“青睐”；当服务行业劳动力剩余时，校企合作也会立刻发生危机和动摇了。
经过一段时间的探索，笔者认为解决上述弊端的最好办法就是在学生顶岗实习之前加强以提升学生综合素质为基础的情感服务能力的培养，并且这种情感服务能力在一种独特的“实景化”教学模式下才能实现。
二、实景化教学模式探索和实施
（一）培养学生情感服务能力是实施实景化教学模式的主要动因
情感服务是现代服务业提供给消费者的独特产品，这与其他类型产业的产品有着本质区别，情感服务能力也应该是服务业从业人员的核心能力。
有人列举了七种客人最反感的服务行为：表情冷漠、应付顾客、冷淡顾客、傲慢待客、支使顾客、机械待客以及墨守成规对待客人等。[2]这些机械呆板、例行公事式的服务行为归结起来就是情感服务能力的外在负面表现，它们足以使一个企业蒙受经济损失，说得严重些，可以使一个企业衰落最终倒闭。因此，提高服务业从业人员情感服务能力，让顾客真正有宾至如归的感觉是当前行业紧迫的任务，这就需要为服务业提供人才支撑的职业院校将培养学生的情感服务能力设定为重要的培养目标。提高培养学生专业知识和技能的教学效果可以通过理论学习以及模拟实训来实现，但情感服务能力只有在真实的待客实景服务中才能习得。笔者所在学校几年前探索了实景化教学模式，其中旅游管理专业实施最早，取得的效果也最好。 （二）实景化教学模式的构建
1.实景化教学模式的内涵
所谓实景化教学模式，是指学生在从校内学习到服务企业顶岗实习的过程中间，增加一个对客服务的过渡性教学环节，让学生有一个真实职业体验的机会以提升情感服务能力，确保学生实习后能立即适应企业的岗位要求，这个过渡性教学环节就是实景化教学，而且这个过渡性教学环节往往只能在学校自有或自主权较大的实体中进行才有好的效果。笔者所在学校的旅游管理专业从2009年开始，由原先的“理实一体化教学 企业顶岗实习”全面演化为“理实一体化教学 实景化教学 企业顶岗实习”（见图1）。
如果说理实一体化教学在实行模拟服务过程中培养了学生基本知识和技能，那么实景化教学则在真实的对客服务中培养了学生的情感服务能力，进而提升了学生综合素质，实现了人才培养的新跨越（见图2）。
2.实景化实训教学三个关键步骤
第一步：开展实景化教学基地建设。服务产业的特性决定了不能像制造业那样可以把车间搬入学校，因此，服务业类职业院校在实训基地建设时必须有意识地将校内部分仿真的实训场所改变成学校拥有自主权的经营实体，或者通过校企合作的方式建设学校拥有自主权的以培养学生综合能力为本位的经营实体。近几年，苏州旅游与财经高等职业技术学校在建设实训基地时就对原有的教学酒店进行了改造升级，为酒店管理专业学生提供了实景化教学环境；注册成立财务咨询公司，将财务咨询公司与财经类实训基地捆绑在一起；与苏州文化国旅合作，成立由学校导游专业师生自主经营的文化国旅营业部。这些实体性的实景化教学基地不以追求经济效益为根本目的，而是将如何提升学生职业适应性，培养学生综合素质作为根本性目标。
第二步：开展实景化教学。学生在完成理实一体化学习后，分批进入学校的实体内进行一阶段职业体验，以此感受在真实环境中如何恰如其分地开展对客服务。当然，实景化教学环节的中心还是体现在教学上，即教师转换为职业经理角色并根据事前编制的《实景化教学方案》《实景化教学手册》等指导学生如何开展对客服务，学生则按照要求记录每天的工作情况。如果是五年制高职学生，实景化教学一般安排在四年级某个阶段，时间相对长些；如果是中职学生，一般安排在二年级第二学期，时间相对短些。为了将学生情感服务能力培养落到实处，教师一般会把情感服务能力和服务意识作为考核重点，从四方面给每位学生评价打分：一是学生本人记录的《实景化教学手册》，即要求学生将自己每天的学习内容、主动为客人服务的做法和体会等如实记载；二是专业指导教师给每个学生写的服务评语；三是酒店有关部门给学生写的鉴定意见；四是客人的反馈意见。
第三步：因材施教与综合提升。实景化教学结束后，学生回到课堂后，不同课程的教师会诊学生《实景化教学手册》记录内容，根据在实景化教学过程中存在的共同问题进行集体纠偏和集中训练，并对每个学生存在的个别问题进行个别化教学指导，实行分层教学和个性化教学，提升学生整体水平。
3.实景化教学的成效
苏州旅游与财经高等职业技术学校通过构建并实施实景化教学模式后，基本实现预期的目标，收到了很好的效果。
效果之一：初步实现了人才培养和企业岗位能力要求零距离对接。通过实景化教学，学生的职业能力，尤其是情感服务能力得到明显提高，服务理念和意识也明显得到增强。经过实景化学习的学生在定岗实习一开始就能完全适应岗位，主动为客人服务，如当客人在寻找包厢时，学生从原来的视而不见变为主动上前提供引导；当看到旅游团队中有游客购物较多时，能主动上前询问是否需要帮忙。实景化教学使学生的社会阅历变得丰富，更加注重仪容仪表，与人交往能力、语言表达能力也得到迅速提升。很多企业之所以愿意出较高的实习报酬和学校合作，并不仅仅是看中实习生能够给他们节约成本，更是看中了高素质的学生能够给他们带来更高的利润。
效果之二：实景化教学带动学生技能水平普遍提高。学校自2009年提出并开展实景化教学实践以来，学生技能水平不仅没有降低，反而提升得很快，尤其是全面性推进实景化教学后带来了学校各个专业的平衡发展。学生技能得到整体提升，主要反映在各级技能大赛上。2009、2010年学校在各级技能大赛排名积分主要依靠旅游类，总成绩不是很理想；2011年获得省赛金牌17枚、国赛金牌5枚，总积分全省第三，其中国赛金牌占苏州总数的一半，而且各个专业开始出现均衡发展态势；2012年获得省赛金牌24枚、国赛金牌7枚，总积分全省第二，尤其是各个专业已经完全呈现均衡局面，只要参赛就能获得奖牌。
效果之三：实景化教学为“双师型”教师的成长提供了可能，从源头上促进了教学质量的提高。专业教师在校属实体中指导学生的过程，也是了解企业、实践岗位的过程。他们担任企业管理者，直接参与企业的经营，并能自觉地观察企业岗位能力需求程度，制订出更加合理的人才培养方案、课程标准等。由他们推进的课程改革完全能够贴近企业岗位的实际，培养出真正符合企业需求的人才。
效果之四：实景化教学加速了学生职业成长过程，为就业、创业打下了深厚基础。在实景化教学模式下，学生职业体验式的学习过程就是真实的企业管理经营学习过程。这种教学模式能够为学生积累工作经验，让学生得到快速成长，进而增强学生高质量就业的竞争能力。同时，学生在校内实体不同岗位进行职业体验学习、见习过程中，对企业的整个运行模式非常熟悉，一旦他们拥有一笔启动资金，可能就会创办出一个新的企业，由此，他们的创业能力也得到了培养。
4.开展实景化教学的反思
学校之所有选择在自建实体或自主权占绝对优势的实体中开展实景化教学，主要是基于人才培养的根本性目标。社会性企业根本目标是现实经济利益最大化，企业接受实习生是因为低端劳动力短缺，用实习生可以一举两得：一是缓解用工压力，二是可以降低成本。校属实体完全可以根据学校教学需要设定根本目标是社会效益最大化，而不是经济效益最大化。即校属实体主要任务是承担学生见习活动、辅以追求经济利润，再以获取的经济利润反哺教育教学，成为职业教育发展的活水，这是任何合作企业都不可能做到的。在当前倡导产教结合，五年制高职实行“4.5 0.5”人才培养模式、中职实行“2.5 0.5”人才培养模式下，自办实体或与企业合作举办拥有自主权的经营体尤为重要。[3] 三、推进实景化教学需要政策支持和法律保障
（一）对职业院校成立实景化教学实体给予相应的政策性支持
1.职业院校创办实体性的实景化教学基地应该得到政府许可支持
改革开放之初，为了弥补教育经费的不足，所有类型的教育都开展了勤工俭学，举办了校办工厂。历经改革开放30年后，几乎所有的校办工厂都政策性地转制了。最近国家出台了有关规定，事业单位不得用预算内资金举办企业。这是好事，尤其对基础教育而言，更体现出国家的责任。但笔者认为职业教育应该有别于普通教育，职业院校本身就与企业生产直接关联，其功能和职责具有交叉性——训练一流的职业人。但又由于企业的根本目标和职业院校的根本目标没有交集，在国家没有相关强制性法规出台情况下，通过没有交集的校企合作去提高人才培养质量往往会成为泡影。如果说20世纪80年代的各类教育校办工厂是为了弥补教育投入不足，那么今天由职业院校尤其是服务业类职业院校创办实体的根本性目的则是为了提升职业人才培养质量，实现真正意义上的“前店后场”“产教结合”人才培养目标。因此，职业教育能不能举办企业关系到当前现代职业教育体系的构建。
2.职业院校的实景化教学基地在营运时应该得到政府的优惠政策
苏州市人民政府为了推进现代服务业实现跨越式发展，曾于2007年正式行文支持地方服务业类职业院校举办企业，并给予工商、税务、资金、土地等相关优惠。但时间已经过了5年，这样好的政策并没有得到落实，原因还是体制性问题，地方文件和上位法规、文件不相符，部门不肯执行。
3.主动与学校合作的企业应该得到政府的优惠政策
上面提到开展实景化教学的两个重要平台就是自建的实体以及与企业合作。当国家政策规定不允许自建实体时，学校必须选择企业进行合作，以提高人才培养质量，但问题是国家目前仍然没有对与职业院校合作的企业给予税收等优惠政策，企业为了取得经济效益，不可能义务性与学校合作。如笔者所在学校的导游专业实体旅行社是学校与苏州文化国旅合作的，除第一年因相互人情关系合作方没有收取费用，此后每年都要收取2万元左右的挂靠费。如果国家能给予学校合作企业适当税收优惠的话，企业也就不收或少收这笔费用了。因此，国家应该对参与校企合作的企业给予宽松的贷款政策和财税方面的减免政策，鼓励企业接收学生实习实训和教师实践，建立健全政府主导、行业指导、企业参与的办学机制，使之能够自觉、自愿地参与到校企合作中来。[4]
（二）法律保障，确保校企合作过程中实景化教学顺利实施
实际上，“工学结合”实景化教学得以顺利实施的基础还是校企合作，而合作双方的行为规则和利益诉求却又各不相同。职业院校作为非营利性组织，从事的是社会公益性事业，提供的是教育公共产品，其以服务为宗旨，追求的是社会效益的最大化；而企业作为营利性组织提供的是商品和服务，是以营利为目的，追求经济利润的最大化。它们能否进行合作，取决于是否具有确保它们实现共赢的制度和法律保障，而法律保障尤为重要。以德国为代表的西方发达国家职业教育中的校企合作之所以能够取得丰硕成果，原因在于这些国家建立了相应的法律体系。德国的“双元制”是一种由国家立法支持的校企合作职业技术教育制度，一系列的法规明确了企业应承担实践教学义务，要求企业必须配备实践训练师等专职人员。美国也是积极倡导社区学院与当地企业“合作教育”，并制定一系列法规，推动校企合作。
迄今为止，我国还没有建立起一套明确界定校企合作的法律法规体系，更没有完整的校企合作准则与指导手册在内的合作机制与体系。在法律缺失的情况下，校企双方利益都很难得到应有的保障，从而限制了在校企合作基础上的“工学结合”人才培养模式的深入开展。目前，在国家立法层面上对校企合作做出规定的只有1996年的《职业教育法》。《职业教育法》对企业参与支持职业教育只是概括性、原则性地规定了企业、学校开展职业教育的义务，没有强制性责任规定，其效力在校企合作的实践中所起的作用很有限。[5]
当然，国家也看到了这个校企合作的法律层面问题，《国家中长期教育改革和发展纲要（2010—2020）年》已经提出：“建立健全政府主导、行业指导、企业参与的办学机制，制定促进校企合作办学的法规，推进校企合作的制度化。”这标志着职业教育领域校企合作立法已经提上了议事日程。职业教育发达地区已经行动起来，不少地区启动了地方立法程序，有的地方如宁波开始以地方立法的形式保护与促进职业院校与企业的“联姻”。因此，笔者建议国家在制定校企合作法规时，必须广泛吸收国外职业教育校企合作立法实践的成功经验，充分考虑我国职业教育校企合作的现状，正确处理校企合作关系中多重利益主体的不同诉求以及相互关系，明确校企合作关系中各方的权利和义务，完善校企合作中的经费制度，明确政府、企业、学校以及学生个人作为职业教育法律关系的主体各自所应承担的义务，以及不承担法律义务所应负的法律责任。
参考文献：
[1]黄利.对“服务意识”下实景教学模式的探索[J].全国商情·理论研究，2010（13）.
[2]李晴.论旅游业中的情感化服务[J].重庆师范学院学报（自然科学版），2001（2）.
[3]江苏省教育厅.关于制定中等职业教育和五年制高等职业教育人才培养方案的指导意见.[EB/OL][2012-12-26].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2012/12/26/art_4267_103069.html.
[4]陈静.高职旅游专业校企合作动力机制研究[J].继续教育研究，2011（7）.
[5]易峥英，段明.高职教育校企合作的法律保障分析[J].职业教育研究，2007（1）.
（责任编辑：沈彬）
关键词：工学结合；人才培养；实景化教学模式
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-C-（2013）04-0048-05
为了提高学生综合职业素养和就业竞争能力，目前职业院校普遍实施了工学结合人才培养模式。学生利用学校和企业两种不同的教育环境和资源，学习与工作相结合，在校内以受教育者的身份，根据专业教学要求参与各种以理论知识为主要内容的学习活动，在企业根据岗位的需求以“职业人”的身份参加与所学专业相关联的实际工作。
一、“工学结合”模式在服务产业
人才培养中的实践现状
（一）工学结合背景下服务产业教学现状
多年来，大多数承担服务业人才培养的职业院校在实施工学结合模式时都采用校内理论学习、模拟实训和企业顶岗实习等三段结合形式。目前，这种三段结合形式已经演化为理实一体化学习、顶岗实习两个阶段。当然，职业院校因学制不同而实施过程也有一定差异，中职和高中后高职大都采用“2 1”模式，五年制高职则采用“4 1”模式，即2年或4年时间在学校学习，1年时间在企业顶岗实习。
大部分职业院校在实施工学结合时之所以采用“X 1”模式，主要原因有三：一是便于学校教学安排，无论是教室配置，还是教师授课都能按学年度统筹安排；二是便于企业岗位工作安排和提高效益，实习生在长达一年的时间完全可以从不熟悉到熟悉工作岗位，成为企业熟练工，同时，在用工荒时期，企业支付给实习生的报酬远低于正式员工，性价比高，起到了节约成本、增加效益的作用；三是便于学生成长，学生因实习时间长而固定，容易获得一线工作经验，有利于其毕业后就业。
在“X 1”的工学结合模式中，学校和企业之间往往形成两种人才培养方式：一是“订单式”，有时也称“冠名班式”，是指企业根据自身的岗位用工需求，直接与职业院校签订用工订单，并共同制订人才培养方案，选中的订单班级也直接冠以企业的名称。在校企联手培养的过程中，企业向学校提供企业文化、岗位需求等信息，并与学校组成教学团队开展教学；学生不仅要在该企业顶岗实习，而且毕业后也在该企业就业。“订单式”培养往往取决于企业用工情况，即当该行业出现用工紧张时，企业则愿意采取“订单式”。二是“协议式”，即校企双方通过签订松散式合作协议，开展学生顶岗实习工作。这种方式比较普遍，对于学校来说，实习点比较分散；对于企业来说，实习生多少不影响企业用工；对于学生来说，实习结束后不一定留用。
（二）传统工学结合背景下服务产业人才培养的弊端
传统的工学结合模式对于制造业规模化的人才培养起着非常巨大的作用，在服务产业领域内虽然也取得一定成效，但效果不太明显，而且违背了该产业的人才培养规律。制造业用工特点是大规模的工厂车间化，劳动对象是无生命、无意识的物，因此职业院校在培养人才时，可以通过校企合作方式，按照工厂车间化构建场景化实训基地，或将教学场地直接搬到工厂内进行，但以人为工作对象的服务业沿袭制造业人才培养模式，则存在一些弊端。
弊端之一：忽略了服务业岗位特点和人才培养规律。长期以来，以旅游管理专业等为代表的服务业教学模式一般和制造业一样，往往分为理实一体化教学阶段和顶岗实习阶段。然而，实际上服务业职业教育和制造业职业教育有着根本不同的特性，制造业的学生未来工作对象是物，而服务业的学生未来职业对象是有思想有感情的人。在理实一体化教学阶段，服务业职业教育的学生接触到的仅仅是模仿性的职业对象，而不是真实的职业对象。当理实一体化教学结束后，学生顶岗实习很长一阶段无法适应岗位工作要求。酒店反馈信息最多的是“学生服务的主动性不高”，“服务呆板，不灵活”，而学生反映最多的则是“我一直都站着，客人有需要都会叫我”，“我有点无所适从”等。[1]其实学生在实习中涉及的动手操作技能是完全合格的，甚至要比饭店正式员工更加专业，所缺乏的就是情感服务能力。学生在校学习期间，虽然也经过了学校的仿真实训等技能训练，但由于缺少真正的服务客体，学生不可能找到真实服务的感觉，顶岗实习当然就不能适应服务业的工作现场了。因此，忽视服务业人才培养规律，忽视情感服务能力的培养是传统工学结合模式在服务产业人才培养中的最大弊端。
弊端之二：无法做到与企业实现无缝对接。服务业大部分岗位的生产和销售是一体化的，学生在生产服务的过程中也就直接将服务产品卖给了工作对象——客户，但由于学生在理实一体化学习结束后不能马上胜任企业实习岗位，缺乏实际的对客经验，容易影响企业的经营形象和效益。因此，只有当服务行业劳动力短缺时，学生才会受到“青睐”；当服务行业劳动力剩余时，校企合作也会立刻发生危机和动摇了。
经过一段时间的探索，笔者认为解决上述弊端的最好办法就是在学生顶岗实习之前加强以提升学生综合素质为基础的情感服务能力的培养，并且这种情感服务能力在一种独特的“实景化”教学模式下才能实现。
二、实景化教学模式探索和实施
（一）培养学生情感服务能力是实施实景化教学模式的主要动因
情感服务是现代服务业提供给消费者的独特产品，这与其他类型产业的产品有着本质区别，情感服务能力也应该是服务业从业人员的核心能力。
有人列举了七种客人最反感的服务行为：表情冷漠、应付顾客、冷淡顾客、傲慢待客、支使顾客、机械待客以及墨守成规对待客人等。[2]这些机械呆板、例行公事式的服务行为归结起来就是情感服务能力的外在负面表现，它们足以使一个企业蒙受经济损失，说得严重些，可以使一个企业衰落最终倒闭。因此，提高服务业从业人员情感服务能力，让顾客真正有宾至如归的感觉是当前行业紧迫的任务，这就需要为服务业提供人才支撑的职业院校将培养学生的情感服务能力设定为重要的培养目标。提高培养学生专业知识和技能的教学效果可以通过理论学习以及模拟实训来实现，但情感服务能力只有在真实的待客实景服务中才能习得。笔者所在学校几年前探索了实景化教学模式，其中旅游管理专业实施最早，取得的效果也最好。 （二）实景化教学模式的构建
1.实景化教学模式的内涵
所谓实景化教学模式，是指学生在从校内学习到服务企业顶岗实习的过程中间，增加一个对客服务的过渡性教学环节，让学生有一个真实职业体验的机会以提升情感服务能力，确保学生实习后能立即适应企业的岗位要求，这个过渡性教学环节就是实景化教学，而且这个过渡性教学环节往往只能在学校自有或自主权较大的实体中进行才有好的效果。笔者所在学校的旅游管理专业从2009年开始，由原先的“理实一体化教学 企业顶岗实习”全面演化为“理实一体化教学 实景化教学 企业顶岗实习”（见图1）。
如果说理实一体化教学在实行模拟服务过程中培养了学生基本知识和技能，那么实景化教学则在真实的对客服务中培养了学生的情感服务能力，进而提升了学生综合素质，实现了人才培养的新跨越（见图2）。
2.实景化实训教学三个关键步骤
第一步：开展实景化教学基地建设。服务产业的特性决定了不能像制造业那样可以把车间搬入学校，因此，服务业类职业院校在实训基地建设时必须有意识地将校内部分仿真的实训场所改变成学校拥有自主权的经营实体，或者通过校企合作的方式建设学校拥有自主权的以培养学生综合能力为本位的经营实体。近几年，苏州旅游与财经高等职业技术学校在建设实训基地时就对原有的教学酒店进行了改造升级，为酒店管理专业学生提供了实景化教学环境；注册成立财务咨询公司，将财务咨询公司与财经类实训基地捆绑在一起；与苏州文化国旅合作，成立由学校导游专业师生自主经营的文化国旅营业部。这些实体性的实景化教学基地不以追求经济效益为根本目的，而是将如何提升学生职业适应性，培养学生综合素质作为根本性目标。
第二步：开展实景化教学。学生在完成理实一体化学习后，分批进入学校的实体内进行一阶段职业体验，以此感受在真实环境中如何恰如其分地开展对客服务。当然，实景化教学环节的中心还是体现在教学上，即教师转换为职业经理角色并根据事前编制的《实景化教学方案》《实景化教学手册》等指导学生如何开展对客服务，学生则按照要求记录每天的工作情况。如果是五年制高职学生，实景化教学一般安排在四年级某个阶段，时间相对长些；如果是中职学生，一般安排在二年级第二学期，时间相对短些。为了将学生情感服务能力培养落到实处，教师一般会把情感服务能力和服务意识作为考核重点，从四方面给每位学生评价打分：一是学生本人记录的《实景化教学手册》，即要求学生将自己每天的学习内容、主动为客人服务的做法和体会等如实记载；二是专业指导教师给每个学生写的服务评语；三是酒店有关部门给学生写的鉴定意见；四是客人的反馈意见。
第三步：因材施教与综合提升。实景化教学结束后，学生回到课堂后，不同课程的教师会诊学生《实景化教学手册》记录内容，根据在实景化教学过程中存在的共同问题进行集体纠偏和集中训练，并对每个学生存在的个别问题进行个别化教学指导，实行分层教学和个性化教学，提升学生整体水平。
3.实景化教学的成效
苏州旅游与财经高等职业技术学校通过构建并实施实景化教学模式后，基本实现预期的目标，收到了很好的效果。
效果之一：初步实现了人才培养和企业岗位能力要求零距离对接。通过实景化教学，学生的职业能力，尤其是情感服务能力得到明显提高，服务理念和意识也明显得到增强。经过实景化学习的学生在定岗实习一开始就能完全适应岗位，主动为客人服务，如当客人在寻找包厢时，学生从原来的视而不见变为主动上前提供引导；当看到旅游团队中有游客购物较多时，能主动上前询问是否需要帮忙。实景化教学使学生的社会阅历变得丰富，更加注重仪容仪表，与人交往能力、语言表达能力也得到迅速提升。很多企业之所以愿意出较高的实习报酬和学校合作，并不仅仅是看中实习生能够给他们节约成本，更是看中了高素质的学生能够给他们带来更高的利润。
效果之二：实景化教学带动学生技能水平普遍提高。学校自2009年提出并开展实景化教学实践以来，学生技能水平不仅没有降低，反而提升得很快，尤其是全面性推进实景化教学后带来了学校各个专业的平衡发展。学生技能得到整体提升，主要反映在各级技能大赛上。2009、2010年学校在各级技能大赛排名积分主要依靠旅游类，总成绩不是很理想；2011年获得省赛金牌17枚、国赛金牌5枚，总积分全省第三，其中国赛金牌占苏州总数的一半，而且各个专业开始出现均衡发展态势；2012年获得省赛金牌24枚、国赛金牌7枚，总积分全省第二，尤其是各个专业已经完全呈现均衡局面，只要参赛就能获得奖牌。
效果之三：实景化教学为“双师型”教师的成长提供了可能，从源头上促进了教学质量的提高。专业教师在校属实体中指导学生的过程，也是了解企业、实践岗位的过程。他们担任企业管理者，直接参与企业的经营，并能自觉地观察企业岗位能力需求程度，制订出更加合理的人才培养方案、课程标准等。由他们推进的课程改革完全能够贴近企业岗位的实际，培养出真正符合企业需求的人才。
效果之四：实景化教学加速了学生职业成长过程，为就业、创业打下了深厚基础。在实景化教学模式下，学生职业体验式的学习过程就是真实的企业管理经营学习过程。这种教学模式能够为学生积累工作经验，让学生得到快速成长，进而增强学生高质量就业的竞争能力。同时，学生在校内实体不同岗位进行职业体验学习、见习过程中，对企业的整个运行模式非常熟悉，一旦他们拥有一笔启动资金，可能就会创办出一个新的企业，由此，他们的创业能力也得到了培养。
4.开展实景化教学的反思
学校之所有选择在自建实体或自主权占绝对优势的实体中开展实景化教学，主要是基于人才培养的根本性目标。社会性企业根本目标是现实经济利益最大化，企业接受实习生是因为低端劳动力短缺，用实习生可以一举两得：一是缓解用工压力，二是可以降低成本。校属实体完全可以根据学校教学需要设定根本目标是社会效益最大化，而不是经济效益最大化。即校属实体主要任务是承担学生见习活动、辅以追求经济利润，再以获取的经济利润反哺教育教学，成为职业教育发展的活水，这是任何合作企业都不可能做到的。在当前倡导产教结合，五年制高职实行“4.5 0.5”人才培养模式、中职实行“2.5 0.5”人才培养模式下，自办实体或与企业合作举办拥有自主权的经营体尤为重要。[3] 三、推进实景化教学需要政策支持和法律保障
（一）对职业院校成立实景化教学实体给予相应的政策性支持
1.职业院校创办实体性的实景化教学基地应该得到政府许可支持
改革开放之初，为了弥补教育经费的不足，所有类型的教育都开展了勤工俭学，举办了校办工厂。历经改革开放30年后，几乎所有的校办工厂都政策性地转制了。最近国家出台了有关规定，事业单位不得用预算内资金举办企业。这是好事，尤其对基础教育而言，更体现出国家的责任。但笔者认为职业教育应该有别于普通教育，职业院校本身就与企业生产直接关联，其功能和职责具有交叉性——训练一流的职业人。但又由于企业的根本目标和职业院校的根本目标没有交集，在国家没有相关强制性法规出台情况下，通过没有交集的校企合作去提高人才培养质量往往会成为泡影。如果说20世纪80年代的各类教育校办工厂是为了弥补教育投入不足，那么今天由职业院校尤其是服务业类职业院校创办实体的根本性目的则是为了提升职业人才培养质量，实现真正意义上的“前店后场”“产教结合”人才培养目标。因此，职业教育能不能举办企业关系到当前现代职业教育体系的构建。
2.职业院校的实景化教学基地在营运时应该得到政府的优惠政策
苏州市人民政府为了推进现代服务业实现跨越式发展，曾于2007年正式行文支持地方服务业类职业院校举办企业，并给予工商、税务、资金、土地等相关优惠。但时间已经过了5年，这样好的政策并没有得到落实，原因还是体制性问题，地方文件和上位法规、文件不相符，部门不肯执行。
3.主动与学校合作的企业应该得到政府的优惠政策
上面提到开展实景化教学的两个重要平台就是自建的实体以及与企业合作。当国家政策规定不允许自建实体时，学校必须选择企业进行合作，以提高人才培养质量，但问题是国家目前仍然没有对与职业院校合作的企业给予税收等优惠政策，企业为了取得经济效益，不可能义务性与学校合作。如笔者所在学校的导游专业实体旅行社是学校与苏州文化国旅合作的，除第一年因相互人情关系合作方没有收取费用，此后每年都要收取2万元左右的挂靠费。如果国家能给予学校合作企业适当税收优惠的话，企业也就不收或少收这笔费用了。因此，国家应该对参与校企合作的企业给予宽松的贷款政策和财税方面的减免政策，鼓励企业接收学生实习实训和教师实践，建立健全政府主导、行业指导、企业参与的办学机制，使之能够自觉、自愿地参与到校企合作中来。[4]
（二）法律保障，确保校企合作过程中实景化教学顺利实施
实际上，“工学结合”实景化教学得以顺利实施的基础还是校企合作，而合作双方的行为规则和利益诉求却又各不相同。职业院校作为非营利性组织，从事的是社会公益性事业，提供的是教育公共产品，其以服务为宗旨，追求的是社会效益的最大化；而企业作为营利性组织提供的是商品和服务，是以营利为目的，追求经济利润的最大化。它们能否进行合作，取决于是否具有确保它们实现共赢的制度和法律保障，而法律保障尤为重要。以德国为代表的西方发达国家职业教育中的校企合作之所以能够取得丰硕成果，原因在于这些国家建立了相应的法律体系。德国的“双元制”是一种由国家立法支持的校企合作职业技术教育制度，一系列的法规明确了企业应承担实践教学义务，要求企业必须配备实践训练师等专职人员。美国也是积极倡导社区学院与当地企业“合作教育”，并制定一系列法规，推动校企合作。
迄今为止，我国还没有建立起一套明确界定校企合作的法律法规体系，更没有完整的校企合作准则与指导手册在内的合作机制与体系。在法律缺失的情况下，校企双方利益都很难得到应有的保障，从而限制了在校企合作基础上的“工学结合”人才培养模式的深入开展。目前，在国家立法层面上对校企合作做出规定的只有1996年的《职业教育法》。《职业教育法》对企业参与支持职业教育只是概括性、原则性地规定了企业、学校开展职业教育的义务，没有强制性责任规定，其效力在校企合作的实践中所起的作用很有限。[5]
当然，国家也看到了这个校企合作的法律层面问题，《国家中长期教育改革和发展纲要（2010—2020）年》已经提出：“建立健全政府主导、行业指导、企业参与的办学机制，制定促进校企合作办学的法规，推进校企合作的制度化。”这标志着职业教育领域校企合作立法已经提上了议事日程。职业教育发达地区已经行动起来，不少地区启动了地方立法程序，有的地方如宁波开始以地方立法的形式保护与促进职业院校与企业的“联姻”。因此，笔者建议国家在制定校企合作法规时，必须广泛吸收国外职业教育校企合作立法实践的成功经验，充分考虑我国职业教育校企合作的现状，正确处理校企合作关系中多重利益主体的不同诉求以及相互关系，明确校企合作关系中各方的权利和义务，完善校企合作中的经费制度，明确政府、企业、学校以及学生个人作为职业教育法律关系的主体各自所应承担的义务，以及不承担法律义务所应负的法律责任。
参考文献：
[1]黄利.对“服务意识”下实景教学模式的探索[J].全国商情·理论研究，2010（13）.
[2]李晴.论旅游业中的情感化服务[J].重庆师范学院学报（自然科学版），2001（2）.
[3]江苏省教育厅.关于制定中等职业教育和五年制高等职业教育人才培养方案的指导意见.[EB/OL][2012-12-26].http：//www.ec.js.edu.cn/art/2012/12/26/art_4267_103069.html.
[4]陈静.高职旅游专业校企合作动力机制研究[J].继续教育研究，2011（7）.
[5]易峥英，段明.高职教育校企合作的法律保障分析[J].职业教育研究，2007（1）.
（责任编辑：沈彬）