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【摘要】随着社会管理的日益复杂化，政府管理的对象、层面也日益多样化，在瞬息万变的现代社会中，政府的决策稍有疏忽，就可能造成危机。“4·11兰州水污染”事件，由于政府部门信息披露不及时等原因，在一定范围内引发了公众对政府公信力的讨论。本文结合“4·11兰州水污染”事件，反思了政府危机公关存在的问题，从而总结出了政府危机公关的对策。
【关键词】危机公关；问题；策略
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。政府能否妥善应对、处理好公关危机，关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。回顾我国政府应对公关危机的历史，不难发现，政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。每次公共危机的爆发，都推动着政府公关工作的进步与发展。下面通过2014年4月11日发生在兰州的“兰州水污染事件”进一步来探讨政府危机公关这个话题。
一、政府在处理“兰州水污染”公共危机时暴露诸多问题
4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标，11日凌晨5时兰州市政府接到自来水苯超标的报告，11日下午2时，兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布了局部自来水苯指标超标事件的消息。从供水企业检测到苯指标超标到向公众告知真相，时间过去了18个小时。水是生命的源泉，当大面积饮用水出现异常情况时，公众的恐慌心理可想而知。与以往水污染事件一样，此次兰州水污染事件在事发初也引发过恐慌，很多超市的矿泉水被抢购一空，而个别商家也趁机加价，为本次公共危机事件“雪上加霜”。为何信息公开如此滞后？在群众纷纷到超市抢水的同时，当地政府没能在第一时间公布信息，及时辟谣，从而导致了大面积的恐慌情绪蔓延和谣言滋生，也出现了哄抬物价等市场投机行为，这是必须引起我们反思的。兰州这次应急处置工作存在着不少问题，值得思考。
（一）政府公关意识的淡薄
在日益突出的社会矛盾和问题面前，漠视与广大公众、社会组织、新闻媒介、企业等各方面的沟通协调，把公众对政府的理解和支持视为理所当然。水是生命之源，供水管线也是城市的生命线工程。从发现自来水苯超标到通报，这个时间比较长。政府与兰州威立雅水务集团的回应，均闪烁其词、含糊不清，让公众和媒体不得不投下“不信任”的一票。如，在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的“沉默18小时”时，兰州威立雅水务集团的负责人称“不能一发现问题，就关水，必须先确定污染源性质”，并认为应由政府负责信息发布。实际上在上个月，也曾经发生过自来水的异味。
（二）政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅
“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公关人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。
（三）从信息报送的角度，政府欺骗公众，本质上损害了公众的知情权
从最早的企业的发现，然后确认信息，经历的时间比较长，从最早的10号17点开始怀疑存在问题，到凌晨兰州市政府接到自来水苯超标的报告，经历了大约十个小时，应急信息的报送比较迟缓。当地政府“善意”隐瞒真相，客观上误导了公众。从首份公告不难看出，当地政府还是采取过去的“常规做法”：低估百姓的判断力，隐瞒事实真相，欺骗百姓。发布时间的延宕，权威信息的前后矛盾，让这场水污染风波显得浑浊不清，乃至引发公众的巨大焦虑和不满。
二、面对公共危机事件，政府应采取科学的应对策略
政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上，具有十分重要的意义。如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。基于此，政府应从以下几个方面注意与加强危机公关工作，这也是兰州“水污染”事件给我们的几点启发：
（一）信息应及时公开化、透明化
政府应该在第一时间查明事件真相，并通过各种信息传播媒介详细、透明地向公众公开。这是因为在信息时代，信息的传播途径比以往都要多，传播的速度比以往都要快，人们获取信息的能力比以往都要强。因此，拖沓敷衍或者是掩饰真相将会带来一系列负面影响。
（二）政府官员要深人群众，进行直接的人际传播，安抚人心，树立党和政府的亲民形象
在处理危机事件中，人际传播的作用不可小视。人际传播具有双向性强、互动性好、反馈迅速等显著特征。人与人的直接交流更容易获得认同，打动对方。公共危机事件发生后，政府官员与百姓的零距离接触，面对面对话，对于消除公众疑虑，稳定公众情绪，引导公众恢复正常的生活秩序具有重要作用。
（三）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机
政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。
（四）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道
开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础。对每一信息都要完成传播—反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道来展开公关具有重要的意义。
总之，政府在进行危机公关时，为了有效的对公共危机进行管理，政府应高度关注公共关系的开展，以依据事实，客观真实地进行信息传递和互动交流，从而建立与社会公众之间的彼此信任的基础上，维护公共利益、社会利益、公民利益，协调政府与公众关系，才能真正树立政府的良好信誉和形象。
参考文献
[1]叶蔚云.成功政府危机公关的两个要点[J].探求，2010.6，（134）.
[2]喻国明.我们为什么需要新闻发言人[J].郑州大学学报（哲学社会科学版），2004，（5）.
[3]朱光喜，胡璇.政府危机公关初探[M].2004.
作者简介
王能高，出生年：1991，性别：男，籍贯：湖北黄石，工作单位：西北民族大学新闻传播学院。
【关键词】危机公关；问题；策略
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。政府能否妥善应对、处理好公关危机，关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。回顾我国政府应对公关危机的历史，不难发现，政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。每次公共危机的爆发，都推动着政府公关工作的进步与发展。下面通过2014年4月11日发生在兰州的“兰州水污染事件”进一步来探讨政府危机公关这个话题。
一、政府在处理“兰州水污染”公共危机时暴露诸多问题
4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标，11日凌晨5时兰州市政府接到自来水苯超标的报告，11日下午2时，兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布了局部自来水苯指标超标事件的消息。从供水企业检测到苯指标超标到向公众告知真相，时间过去了18个小时。水是生命的源泉，当大面积饮用水出现异常情况时，公众的恐慌心理可想而知。与以往水污染事件一样，此次兰州水污染事件在事发初也引发过恐慌，很多超市的矿泉水被抢购一空，而个别商家也趁机加价，为本次公共危机事件“雪上加霜”。为何信息公开如此滞后？在群众纷纷到超市抢水的同时，当地政府没能在第一时间公布信息，及时辟谣，从而导致了大面积的恐慌情绪蔓延和谣言滋生，也出现了哄抬物价等市场投机行为，这是必须引起我们反思的。兰州这次应急处置工作存在着不少问题，值得思考。
（一）政府公关意识的淡薄
在日益突出的社会矛盾和问题面前，漠视与广大公众、社会组织、新闻媒介、企业等各方面的沟通协调，把公众对政府的理解和支持视为理所当然。水是生命之源，供水管线也是城市的生命线工程。从发现自来水苯超标到通报，这个时间比较长。政府与兰州威立雅水务集团的回应，均闪烁其词、含糊不清，让公众和媒体不得不投下“不信任”的一票。如，在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的“沉默18小时”时，兰州威立雅水务集团的负责人称“不能一发现问题，就关水，必须先确定污染源性质”，并认为应由政府负责信息发布。实际上在上个月，也曾经发生过自来水的异味。
（二）政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅
“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公关人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。
（三）从信息报送的角度，政府欺骗公众，本质上损害了公众的知情权
从最早的企业的发现，然后确认信息，经历的时间比较长，从最早的10号17点开始怀疑存在问题，到凌晨兰州市政府接到自来水苯超标的报告，经历了大约十个小时，应急信息的报送比较迟缓。当地政府“善意”隐瞒真相，客观上误导了公众。从首份公告不难看出，当地政府还是采取过去的“常规做法”：低估百姓的判断力，隐瞒事实真相，欺骗百姓。发布时间的延宕，权威信息的前后矛盾，让这场水污染风波显得浑浊不清，乃至引发公众的巨大焦虑和不满。
二、面对公共危机事件，政府应采取科学的应对策略
政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上，具有十分重要的意义。如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。基于此，政府应从以下几个方面注意与加强危机公关工作，这也是兰州“水污染”事件给我们的几点启发：
（一）信息应及时公开化、透明化
政府应该在第一时间查明事件真相，并通过各种信息传播媒介详细、透明地向公众公开。这是因为在信息时代，信息的传播途径比以往都要多，传播的速度比以往都要快，人们获取信息的能力比以往都要强。因此，拖沓敷衍或者是掩饰真相将会带来一系列负面影响。
（二）政府官员要深人群众，进行直接的人际传播，安抚人心，树立党和政府的亲民形象
在处理危机事件中，人际传播的作用不可小视。人际传播具有双向性强、互动性好、反馈迅速等显著特征。人与人的直接交流更容易获得认同，打动对方。公共危机事件发生后，政府官员与百姓的零距离接触，面对面对话，对于消除公众疑虑，稳定公众情绪，引导公众恢复正常的生活秩序具有重要作用。
（三）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机
政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。
（四）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道
开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础。对每一信息都要完成传播—反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道来展开公关具有重要的意义。
总之，政府在进行危机公关时，为了有效的对公共危机进行管理，政府应高度关注公共关系的开展，以依据事实，客观真实地进行信息传递和互动交流，从而建立与社会公众之间的彼此信任的基础上，维护公共利益、社会利益、公民利益，协调政府与公众关系，才能真正树立政府的良好信誉和形象。
参考文献
[1]叶蔚云.成功政府危机公关的两个要点[J].探求，2010.6，（134）.
[2]喻国明.我们为什么需要新闻发言人[J].郑州大学学报（哲学社会科学版），2004，（5）.
[3]朱光喜，胡璇.政府危机公关初探[M].2004.
作者简介
王能高，出生年：1991，性别：男，籍贯：湖北黄石，工作单位：西北民族大学新闻传播学院。