近年来,“95后”逐渐告别校园,步入职场,成为企业发展的新生力量。“95后”新生代员工相较于老一代员工文化层次更高,学习能力更强,但新生代员工个性鲜明,更加强调人际平等,敢于质疑权威,情绪管理能力较差。所以新生代员工的新特征和新需求也对银行的管理带来了挑战。虽然现在各家商业银行大力建设情绪劳动管理体系,但是新生代员工的情绪失调问题却愈加严重。本研究在银行业员工离职率不断提高的背景下,从企业社会工作的角度,来总结解决银行新生代员工情绪失调问题的干预策略,对改善员工情绪失调问题具有现实意义,为企业社会工作介入服务业领域创造了新契机。同时,帮助新生代员工用深层扮演策略替代表层扮演策略,能够优化员工的情绪劳动,提高客户的服务体验,进而提升银行经营绩效。学界对于情绪失调的研究大多集中在组织层面,通过对职业场域进行干预,促进员工情绪和谐。从非理性信念的角度帮助案主掌握正确的情绪劳动策略以解决情绪失调问题的研究较少。因此,本研究以员工的情绪认知为切入点,构建社会工作介入新生代员工情绪失调问题的专业个案干预模型,以期拓展和丰富既有相关研究。本研究首先通过问卷调查和半结构访谈法了解新生代员工情绪劳动的整体状况,筛选出存在情绪失调问题的新生代员工,并在调查的过程中确定案主,预估案主问题。根据案主问题制定干预计划,以理性情绪治疗理论为指导开展四个阶段的个案干预服务,帮助案主理性认知情绪,纾解情绪失调问题;心理诊断阶段,开展空椅访谈,使案主敞开心扉,帮助其进行情绪宣泄,获取更深层次的信息;领悟阶段,陪同案主观看介绍理性情绪治疗理论的短片,引导案主检查自身存在的非理性信念,对情绪失调问题进行归因;修通阶段,帮助案主与不合理信念进行辩论,促使案主认识到原有信念的灾难化,进而产生认知上的改变;再教育阶段,运用合理情绪想象技术帮助案主摒弃非理性信念,用合理的思维方式代替不合理的思维方式。最后,结合量表和访谈对个案工作干预结果进行评估,并对个案工作干预新生代员工情绪失调问题进行成效分析。对个案干预的结果进行评估发现:案主学会使用深层扮演策略,坚定了积极正向的工作态度,情绪失调问题得到了很大的改善。因此,本研究得出结论:第一,在员工层面,深层扮演策略是新生代员工提升情绪管理能力的重要方式;第二,在企业层面,银行应对员工情绪失调需要进行相关制度建设;第三,在社会工作理论层面,情绪失调的干预研究丰富了理性情绪治疗理论在情绪劳动视域的实践应用。