在现今的信息时代，伴随着Internet的飞速发展，网络购物普及率大大提升，这种购物方式备受推崇。方便、快捷和经济性使得它不仅是一种时尚，更成为了人们生活的一部分。但同时由于网络的虚拟性和技术等方面的不完全成熟，加之服务本身的无形性、异质性和易失性等特点致使网购服务失误的发生在所难免。顾客如果在网络购物过程中遭遇了服务失误，就会对该网店商家甚至整个网络购物产生不满意和不信任，进而影响其重复购买的意愿和行为，另有可能传播负面口碑，对网店商家的声誉和经济利益形成致命打击。基于此，本文从顾客角度出发，研究了三种不同类型的网购服务失误对关系质量和顾客重购意愿的具体影响。　　 首先，在总结与分析以往研究的基础上，对本研究的各个变量进行了重新定义，并构建了概念模型:以网购服务失误为自变量，关系质量和顾客重购意愿为因变量，关系类型作为调节变量。然后结合关键事件法和情景模拟法进行了问卷调查，运用SPSS17.0统计分析了抽样调查所得到的样本数据，得到的结果表明:(1)网购中不同服务失误类型对关系质量（顾客满意与信任）和顾客重购意愿都具有不同程度的负向影响，而且对顾客满意或顾客信任的影响程度具有显著性差异，其中员工多余而不好的行动造成的影响最严重，对顾客需要或请求反应的失误造成的影响较严重，传递系统失误所造成的影响最次。但三种网购服务失误对顾客重购意愿的影响程度不具有显著性差异。(2)关系质量中的顾客满意对顾客信任具有显著的正向影响。(3)关系质量的两个维度，即顾客满意和信任都显著正向影响着顾客的重购意愿。(4)关系类型（分为信任关系和偶遇关系）对关系质量和顾客的重购意愿有一定的调节作用，不同类型的服务失误下，关系类型对顾客满意或信任的调节作用有差异，在服务失误3发生的背景下的调节作用较其他两种服务失误下的要显著。不同类型的服务失误下，关系类型对顾客重购意愿的调节作用有差异，但不显著。总之，信任关系能够在一定程度上弱化服务失误带来的负向作用。　　 最后，根据研究结论得出了相关启示，并对网店商家和顾客两方都提出了建议，同时在探讨研究局限的基础上，展望了后续的研究方向。