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一茶一坐，一个从台湾过来的连锁餐厅，主营台湾菜，是一家台湾的特色茶餐厅。1992年从台湾起源，2002年在上海开了第一家店，目前在全国有接近100家连锁店，每个月的客流量在80万左右，会员大概有90万。这中间有一些故事和大家分享，就是我们的会员卡。
充分利用会员卡
我们在2012年刚开始推广会员卡时，并不顺利。大家都知道，餐厅及很多地方都有会员卡，推荐会员卡时最常用的方法就是让你在里面存钱。你要不要成为我们的会员？成为会员的方法就是在卡里存300元或900元。为什么这样做？因为他们认为，你的卡里有钱了，你肯定想要回来消费，忠诚度才会提高。
但是，如果你的餐饮服务品质很烂、餐品的品质很烂，就算会员卡里有钱，顾客也不会回去，要么退卡，要么直接不要了。
后来我们渐渐意识到，真正的“会员”应该是一个媒介，让我们有机会通过会员卡表达我们的感谢之意。所以我们和第一线的服务人员沟通，告诉他们，我们的会员价值其实是怎样的，他们的观念改变了，推销会员卡的方法也随之改变。从2012年8月开始，我们的会员进展速度比较快，每个月大概有3.5万人的增长，有了会员之后我们还需要什么？
这时的我们当然更需要知道这些会员给我们带来了什么、他们的属性是什么。我们经过一些改造，将会员系统与所有交易环节连接，将会员到我们店里的消费都打上标签。这次他来喜欢吃什么、喝什么，花多少钱点什么饮料、点多少次，我们把这些数据全部收集起来，这样我们就越来越了解会员。我们有一个特定的数据库，每天会从门店把这些数据拿回来进行整理，之后进行匹配，归纳会员的消费特征，通过服务、营销，争取让他多来一次。
比如我们有一个标准，三个月来多少次，每次来的客单价是多少，最喜欢点什么餐品、最喜欢喝什么饮料，每次多少人来，活动范围是哪里，所有的数据都有。在点单时扫描一下会员卡号或输入手机号，马上就能知道这个顾客上次是什么时候来的，最喜欢吃什么、消费什么，就能根据这些信息为他的消费进行推荐，非常有用。
不断更新营销计划
会员加入之后有一个生命周期，一定要有很多的会员行销计划与他进行互动，让他保持黏度和忠诚度。为此我们做了很多营销计划。
我们常态营销计划的回收率非常好，会员常态营销大概占营业的24%，夏季营销活动可以做到17%。我们以前做活动最常做的是发优惠券，但现在我们可以用一些更好的方法。因为我有顾客来店消费的数据，知道他喜欢吃什么、喝什么，所以发给他的信息与他都是很有关系的，他会很感兴趣，再次到店消费的概率就会大大提升，如果他从没点过我们推销的某个产品，那么将这个优惠信息发给他，流失率就会很高。
还有一种叫沉睡会员。我们知道，会员是有生命周期的，以一茶一坐的会员生命周期来说，大概半年之后这个会员就会进入所谓的沉睡期间，他可能不会回来了。所以我们每半年会做一次“沉睡会员的唤醒”，通过唤醒活动，我们可以把会员重新带到门店里。
去年沉睡会员唤醒活动我们进行了四选一的活动，成绩不错，今年我们做了进一步的测试：我们把会员分两组，尾号是单数的，我们送餐品，尾数是双数的，我们送折价券。结果发现，收到折价券的到店率比送餐品的高了10%，看来消费者更喜欢折价券。我们不断在会员唤醒和会员经营活动里收集、总结经验，也就更加了解消费者。
我们还有一种叫做常态会员的营销。根据收集的会员消费频次数据，我们发现，会员到店一次后，48天之内再度光临的几率较高，第一次加入的会员， 这个比例更高。所以我们抓住“48天”这个有效信息，系统每天都会将符合条件的会员筛选出来，发一个短消息给他，并在他的会员卡里附上一个优惠券，这个优惠券与其消费行为有关，每个会员收到的优惠券都可能不一样，这样消费三次又会获得下一次的优惠券。
这个和前面说的沉睡会员不太一样，沉睡会员的营销可能三个月一次，而常态营销每天都在进行。每天保持与会员进行互动，常态会员的营销第一、第二、第三次消费的回收度比较高，可以达到27%。
把微信用到令人发指
我们送优惠券和餐品，能将会员带回来，而这个会员可能带着其他的东西回来。我们送一个东西，平均能带来会员之外的2.3个人，而且平均每一次消费的客单价为69元。
今年我们做了一个全新的尝试，4、5、6三个月我们做了三波活动，向74万的有效会员都发短信邀请他们回来，只要他参与了第一次之后，隔一天发第二次给他，只要参与了第二次的，就会发给第三次，连续三波打折在两个月时间里为我们创造了近一千多万回头率。
第二次、第三次回来的有将近两万多会员，这些会员非常有价值。第一，他可能非常喜欢一茶一坐；第二，他对这种营销活动非常感兴趣。我们把这些会员抓起来以后，他们就变成了一个很重要的参与人，我们做活动这些人一定会来，而且回收率一定非常高。
2013 年1月的32万会员发展到现在已经有90万，今年年底这个数字将接近120万。会员是一个值得我们经营的资产，现在的问题是我们怎么样扩大会员的数字。
我们以前的商务会员有一个时间跟空间的限制，现在透过一些新方法可以扩大会员的新增速度，就是所谓的微信会员卡。只要关注了我们的公众号，就可以成为会员，虽然店内会员的积分规则会不一样，但所有会员都在我们的系统里，我们所有的营销活动他们都可以看到，这是我们实体卡和电子粉丝会员的全会员营销。
我们透过这个方法可以让原来只关注一茶一坐的客人，慢慢了解我们，慢慢变成我们的粉丝；如果你更有兴趣，办一张实体卡，可以进行累计积分，还有很多生日关怀的活动；最后，你愿意长期成为支持我们的客人，你就可以储值，可以获得更大的折扣。
这就是我们从下往上的会员经营，我们以前是从上往下，一开始就储值，会员的经营当然就会很慢，调整之后，速度变得很快。
微信是一个很大的平台，我们刚开始把它定位为一个服务平台。先把所有的会员服务放上去，你只要成为我们的会员，绑定微信后就可以在上面看到很多服务，可以查询余额和所有的消费行为，可以排队叫号，可以获得并使用上面的优惠券。
优惠券是电子券，有一个号，这个号使用时就可以形成闭环。后台可以精确地统计这个营销活动发出去多少优惠券，拿回来多少；我们还把微信与排队系统连接在一起，排队时通过微信告诉你前面还有几桌，你可以拿着手机逛商场，前面剩下三桌提前通知你回来；排队时无聊，可以线上点单，点的单直接连到后台，你入桌时把点单跟桌号绑定在一起就可以直接出单。
我们透过微信做了很多所谓O2O的活动，比如很多线上秒杀活动，秒杀买的东西可以转送给别人，你的朋友收到一个信息，打开之后就是这个电子券，他可以接受，如果没有关注一茶一坐的官方微信他就必须要先关注，这样又可以增加我们的粉丝。
在后台，我们透过很多模板消息通知会员，你的秒杀是不是成功，赠送是不是成功，甚至在会员消费结束，我们也会透过微信发送信息给你，请你帮我们做评价，完了之后再增加促销活动。
O2O当然是希望变现，我们希望真正到店的客人是真正地回到我们的系统里面来。前段时间我们和东方卫视合作，每天播出的时候进行一元钱秒杀，回来的几率非常高。秒杀活动之外还可以做活动，某个半价秒杀活动在某一个月为我们增加了八十几万元的营业额。其实成本非常少，因为微信是自媒体，不需要花任何所谓的微信推广费用。
要把微信推广到更多人，需要给他们一些诱因。比如你绑定之后我们会送一些东西，我们还有品鉴会，线下参与后再上线分享到朋友圈，转发给我们后就可以抽奖。世界杯时，回复哪一队获胜你就可以秒杀，每天都有机会点一下抽奖，你抽到就送给你，我们希望用微信线上的活动把消费者吸引到线下来。
充分利用会员卡
我们在2012年刚开始推广会员卡时，并不顺利。大家都知道，餐厅及很多地方都有会员卡，推荐会员卡时最常用的方法就是让你在里面存钱。你要不要成为我们的会员？成为会员的方法就是在卡里存300元或900元。为什么这样做？因为他们认为，你的卡里有钱了，你肯定想要回来消费，忠诚度才会提高。
但是，如果你的餐饮服务品质很烂、餐品的品质很烂，就算会员卡里有钱，顾客也不会回去，要么退卡，要么直接不要了。
后来我们渐渐意识到，真正的“会员”应该是一个媒介，让我们有机会通过会员卡表达我们的感谢之意。所以我们和第一线的服务人员沟通，告诉他们，我们的会员价值其实是怎样的，他们的观念改变了，推销会员卡的方法也随之改变。从2012年8月开始，我们的会员进展速度比较快，每个月大概有3.5万人的增长，有了会员之后我们还需要什么？
这时的我们当然更需要知道这些会员给我们带来了什么、他们的属性是什么。我们经过一些改造，将会员系统与所有交易环节连接，将会员到我们店里的消费都打上标签。这次他来喜欢吃什么、喝什么，花多少钱点什么饮料、点多少次，我们把这些数据全部收集起来，这样我们就越来越了解会员。我们有一个特定的数据库，每天会从门店把这些数据拿回来进行整理，之后进行匹配，归纳会员的消费特征，通过服务、营销，争取让他多来一次。
比如我们有一个标准，三个月来多少次，每次来的客单价是多少，最喜欢点什么餐品、最喜欢喝什么饮料，每次多少人来，活动范围是哪里，所有的数据都有。在点单时扫描一下会员卡号或输入手机号，马上就能知道这个顾客上次是什么时候来的，最喜欢吃什么、消费什么，就能根据这些信息为他的消费进行推荐，非常有用。
不断更新营销计划
会员加入之后有一个生命周期，一定要有很多的会员行销计划与他进行互动，让他保持黏度和忠诚度。为此我们做了很多营销计划。
我们常态营销计划的回收率非常好，会员常态营销大概占营业的24%，夏季营销活动可以做到17%。我们以前做活动最常做的是发优惠券，但现在我们可以用一些更好的方法。因为我有顾客来店消费的数据，知道他喜欢吃什么、喝什么，所以发给他的信息与他都是很有关系的，他会很感兴趣，再次到店消费的概率就会大大提升，如果他从没点过我们推销的某个产品，那么将这个优惠信息发给他，流失率就会很高。
还有一种叫沉睡会员。我们知道，会员是有生命周期的，以一茶一坐的会员生命周期来说，大概半年之后这个会员就会进入所谓的沉睡期间，他可能不会回来了。所以我们每半年会做一次“沉睡会员的唤醒”，通过唤醒活动，我们可以把会员重新带到门店里。
去年沉睡会员唤醒活动我们进行了四选一的活动，成绩不错，今年我们做了进一步的测试：我们把会员分两组，尾号是单数的，我们送餐品，尾数是双数的，我们送折价券。结果发现，收到折价券的到店率比送餐品的高了10%，看来消费者更喜欢折价券。我们不断在会员唤醒和会员经营活动里收集、总结经验，也就更加了解消费者。
我们还有一种叫做常态会员的营销。根据收集的会员消费频次数据，我们发现，会员到店一次后，48天之内再度光临的几率较高，第一次加入的会员， 这个比例更高。所以我们抓住“48天”这个有效信息，系统每天都会将符合条件的会员筛选出来，发一个短消息给他，并在他的会员卡里附上一个优惠券，这个优惠券与其消费行为有关，每个会员收到的优惠券都可能不一样，这样消费三次又会获得下一次的优惠券。
这个和前面说的沉睡会员不太一样，沉睡会员的营销可能三个月一次，而常态营销每天都在进行。每天保持与会员进行互动，常态会员的营销第一、第二、第三次消费的回收度比较高，可以达到27%。
把微信用到令人发指
我们送优惠券和餐品，能将会员带回来，而这个会员可能带着其他的东西回来。我们送一个东西，平均能带来会员之外的2.3个人，而且平均每一次消费的客单价为69元。
今年我们做了一个全新的尝试，4、5、6三个月我们做了三波活动，向74万的有效会员都发短信邀请他们回来，只要他参与了第一次之后，隔一天发第二次给他，只要参与了第二次的，就会发给第三次，连续三波打折在两个月时间里为我们创造了近一千多万回头率。
第二次、第三次回来的有将近两万多会员，这些会员非常有价值。第一，他可能非常喜欢一茶一坐；第二，他对这种营销活动非常感兴趣。我们把这些会员抓起来以后，他们就变成了一个很重要的参与人，我们做活动这些人一定会来，而且回收率一定非常高。
2013 年1月的32万会员发展到现在已经有90万，今年年底这个数字将接近120万。会员是一个值得我们经营的资产，现在的问题是我们怎么样扩大会员的数字。
我们以前的商务会员有一个时间跟空间的限制，现在透过一些新方法可以扩大会员的新增速度，就是所谓的微信会员卡。只要关注了我们的公众号，就可以成为会员，虽然店内会员的积分规则会不一样，但所有会员都在我们的系统里，我们所有的营销活动他们都可以看到，这是我们实体卡和电子粉丝会员的全会员营销。
我们透过这个方法可以让原来只关注一茶一坐的客人，慢慢了解我们，慢慢变成我们的粉丝；如果你更有兴趣，办一张实体卡，可以进行累计积分，还有很多生日关怀的活动；最后，你愿意长期成为支持我们的客人，你就可以储值，可以获得更大的折扣。
这就是我们从下往上的会员经营，我们以前是从上往下，一开始就储值，会员的经营当然就会很慢，调整之后，速度变得很快。
微信是一个很大的平台，我们刚开始把它定位为一个服务平台。先把所有的会员服务放上去，你只要成为我们的会员，绑定微信后就可以在上面看到很多服务，可以查询余额和所有的消费行为，可以排队叫号，可以获得并使用上面的优惠券。
优惠券是电子券，有一个号，这个号使用时就可以形成闭环。后台可以精确地统计这个营销活动发出去多少优惠券，拿回来多少；我们还把微信与排队系统连接在一起，排队时通过微信告诉你前面还有几桌，你可以拿着手机逛商场，前面剩下三桌提前通知你回来；排队时无聊，可以线上点单，点的单直接连到后台，你入桌时把点单跟桌号绑定在一起就可以直接出单。
我们透过微信做了很多所谓O2O的活动，比如很多线上秒杀活动，秒杀买的东西可以转送给别人，你的朋友收到一个信息，打开之后就是这个电子券，他可以接受，如果没有关注一茶一坐的官方微信他就必须要先关注，这样又可以增加我们的粉丝。
在后台，我们透过很多模板消息通知会员，你的秒杀是不是成功，赠送是不是成功，甚至在会员消费结束，我们也会透过微信发送信息给你，请你帮我们做评价，完了之后再增加促销活动。
O2O当然是希望变现，我们希望真正到店的客人是真正地回到我们的系统里面来。前段时间我们和东方卫视合作，每天播出的时候进行一元钱秒杀，回来的几率非常高。秒杀活动之外还可以做活动，某个半价秒杀活动在某一个月为我们增加了八十几万元的营业额。其实成本非常少，因为微信是自媒体，不需要花任何所谓的微信推广费用。
要把微信推广到更多人，需要给他们一些诱因。比如你绑定之后我们会送一些东西，我们还有品鉴会，线下参与后再上线分享到朋友圈，转发给我们后就可以抽奖。世界杯时，回复哪一队获胜你就可以秒杀，每天都有机会点一下抽奖，你抽到就送给你，我们希望用微信线上的活动把消费者吸引到线下来。