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知识管理通过常态化提炼高质量的知识资产，强化对知识的有效管理与应用，促进员工能力和绩效的持续提升，助力公司创先目标的实现。深圳供电局有限公司（以下简称“公司”）遵循南方电网整体部署，从自身发展的高标准出发，着力建设知识管理体系，目前知识管理体系已初步搭建，正在全公司推广。
当前知识管理体系推广还在初期阶段，依然面临着一些困境，具体表现在：一是目前公司的知识归集都是采取统一规模化的收集，未融入到日常工作中，导致知识归集时效性较差，而且无法灵活滚动修编，大量在日常工作中产生的知识不能随时随地归集起来，无法发挥价值。同时由于知识管理与日常工作分离，员工往往认为知识管理是额外工作，所以在贡献知识上缺乏正确认识和参与的动力，导致知识管理的推广存在一定阻力。二是员工在实际工作中若想获取到知识必须登录知识管理系统查询，知识的获取和利用效率不高，要花费较多时间和精力查找到相关知识和相应专家。
本文希望通过对知识管理和业务流程关系的研究，挖掘知识管理与业务流程的融合点，探讨知识“从业务中来，到业务中去”的归集及利用方式，提升知识的归集及利用效率和效果，促进知识管理体系在公司的推广。
知识管理与业务流程的关系
学者罗伯茨·比尔认为，知识管理就是在正确的时间得到正确的知识，并传递给正确的员工，以提供竞争优势。知识管理的目标是要实现知识的全生命周期管理：知识创建、知识评价、知识分类、知识应用、知识维护及知识使用反馈，使每个企业员工在最大程度上分享知识、贡献知识，从而提高企业知识资源的利用率。
业务流程的管理一般通过图形化的过程模型，从大量数据中提炼出业务逻辑的方法、监督和控制节点，对商业伙伴、内部合作、员工作业等活动进行协同与优化，使信息的流动无障碍并自动化。
知识管理尤其是知识流动与业务流程是紧密相关、相辅相成的。知识管理与业务流程相融合，能够有效地打破业务流程各环节间的壁垒，促进信息和知识的流动，提升业务流程运作效率，同时激发知识管理的生命力。
业务流程是公司知识产生的源泉，亦是知识积累的载体。大量的数据和信息在业务流程执行的过程中产生，并沉淀在业务系统中，其中相对完整的文档化材料可以及时补充进入知识管理体系，而分散在各个环节的信息以及个人经验也可以经过整合及显性化处理形成系统性的知识，纳入到公司的知识管理系统，并在分享中实现知识的转让。另一方面，知识需要在业务流程中释放其价值。员工在日常工作的很多环节都需要知识支持，但是目前他们还未意识到知识管理对其工作的价值。只有帮助员工在最需要的时候方便快捷获取到所需知识，才能使知识管理成为业务发展和员工个人能力提升的助力，使知识管理体系深入人心，成为员工日常工作中不可或缺的一部分。
公司知识管理与业务流程的融合方法
要将公司知识管理与业务有效融合，需要开展几方面工作：建立清晰、完整的业务流程模型库；建立完善的知识分类体系；构建知识与业务流程的关联模型；通过系统集成实现业务流程和知识管理的有效融合。
梳理业务流程，建立公司流程模型
目前公司各关键业务域已经建立了标准流程体系，仅资产和生产2个业务领域的业务流程就超过了280个。本文将从这些业务流程中选取生产缺陷管理流程进行实例分析。
建立完善的知识分类体系
知识分类的维度不唯一，一般来说知识分类可以按照知识业务属性、内容类型等多个维度划分。从公司的角度看，可以综合几种维度，形成知识类型矩阵。公司在知识管理体系建设中主要从2个维度进行划分，构建了知识分类矩阵。
（1）知识资产架构维度。根据公司的主要业务领域将知识分为规划建设、安全生产、市场营销、财务管理、物资管理、人力资源、信息管理、行政管理、企业管理9大领域，每个领域下又分一级业务、二级业务直至业务事项。
（2）知识类型维度。从内容类型角度知识可以分为制度流程、标准、政策法规、最佳实践、报告总结、培训材料、模版表单、建设方案、作业指导书等9个维度，每个类型有其特有的知识属性特征。
构建公司知识与业务流程的关联模型
公司知识管理和业务流程的有效融合（见图1），将形成知识的良性循环。首先业务流程中积累的大量知识将通过有效的管理流程和技术手段归集起来，然后对每个知识对象都要明确其知识类型，成为知识资产的一部分，进而为推荐知识奠定科学的基础。最后确定流程中的关键环节，明确该节点需要的具体知识对象，并对其进行合理分类，当业务人员进行知识检索或推荐相关知识时能够提供最佳的匹配结果，为业务人员执行业务流程提供知识支持。
实现公司知识与业务流程的集成需要建立知识和业务流程的关联方法，主要包括：业务流程的知识供求关系图、知识对象类型匹配图、业务流程的知识应用图。
（1）业务流程的知识供需关系图（见图2）。对业务流程模型进行扩展，将知识对象加入其中，用来描述为执行一个特定的流程环节，需要的具体知识对象或知识类型是什么，或者是当一个功能执行后，产生了什么样的新知识或已有知识的具体增量。
（2）具体知识对象的类型匹配图（见图3）。当业务流程关键环节相关的知识输入和输出对象确认后，要明确其类型归属，依据划分的知识分类体系将具体的知识对象定位在某一类别下，纳入整体知识管理体系中，这样可对知识对象进行规范化的统一管理，为知识的查询和推荐奠定基础。
（3）业务流程的知识应用图（见图4）。当明确了业务流程的知识对象后，以知识类型属性和关键字关联度为中介构建关键环节的知识获取逻辑，当用户需要某一具体知识时，只需提供知识对象的相关关键字，则可快速匹配相应知识列表，为该环节提供知识支持。同时还将依托于专家名册，在业务人员执行业务流程的过程中，通过相关查询或智能推荐技术为员工的知识需求匹配相应的专业人员，支持其与专家直接沟通获取所需信息。
通过系统集成实现业务流程和知识管理的有效融合
目前各关键业务领域的业务流程已固化到相应的业务系统，公司的知识管理系统也已上线，知识管理与业务流程的结合可通过系统集成的方式实现。具体可通过对业务系统的改造，在关键的业务流程节点中增加知识/专家查询、相关知识及专家智能推荐，以及问题及百科词条推送等功能，不仅提升员工在处理业务流程时获取知识的效率，同时也可以让员工在业务流程中随时将个人经验转化为显性知识，发挥其价值。通过融合形成知识“获取—存储—分享—利用”良性循环，使公司知识管理体系更具生命力。
公司知识管理与业务流程融合实例设计
生产缺陷管理流程是电网生产中发生频率较高的业务流程，涉及到输电、变电、系统运行相关的多个部门，需要较强的专业能力和丰富的业务知识。目前缺陷管理业务流程的执行主要依托于生产管理系统，经过多年的知识沉淀，在一些关键环节已形成了一些结构化的知识资产，如缺陷表象库、标准缺陷库以及处理措施等，固化在生产系统中成为业务流程的关键组成部分。但是已经形成的知识不能完全满足业务需求，无论是原因分析还是措施方案都只侧重“是什么”即缺陷的表象描述及针对表象的具体措施，而没有说明“为什么是这样”如对缺陷原因、措施及工单选择判断的经验总结，因此一些员工在判断缺陷原因或提出措施时由于缺乏经验而出现“拿不准”的问题，而老员工拥有的相关经验只是以隐性的形态存于脑海中，没办法有效进行知识转移。
经过对缺陷管理流程的深入分析和调研，利用前述知识管理和业务流程给融合方法，提出有针对性的解决方案：
第一，明确缺陷管理业务流程中的关键环节：填报缺陷信息、生产工作计划编制、组织消缺、工作验收。
第二，分析缺陷管理业务流程关键环节的知识供需关系（见图5）。经过对缺陷管理流程的分析，判断出关键环节的知识产出，将这些知识在各个环节进行归集，最终形成一份消缺案例。在填报缺陷环节可产生缺陷表象的判断依据，缺陷描述和图片；在生产计划编制环节需要提出消缺措施及相应的选择依据，同时需要能在明确措施后选择出最恰当的工单；组织消缺环节需要具体操作消缺动作的指引和相关注意事项，并填写对注意事项的补充；工作验收环节，需要说明判断缺陷完全消除的依据并进行问题总结。
缺陷管理案例将纳入到整个知识体系中来，其属于“安全生产-设备管理-设备维护检修管理-缺陷管理”下的知识资产，知识类型为最佳实践。
依据对缺陷管理流程知识供求关系的分析，建议在生产管理系统的关键流程环节新增知识的获取功能，经过汇总和甄别后在知识管理系统中构建典型缺陷处理案例库，通过系统集成为缺陷管理流程提供案例和相关专家查询推荐功能。（作者供职于深圳供电局有限公司信息部）
当前知识管理体系推广还在初期阶段，依然面临着一些困境，具体表现在：一是目前公司的知识归集都是采取统一规模化的收集，未融入到日常工作中，导致知识归集时效性较差，而且无法灵活滚动修编，大量在日常工作中产生的知识不能随时随地归集起来，无法发挥价值。同时由于知识管理与日常工作分离，员工往往认为知识管理是额外工作，所以在贡献知识上缺乏正确认识和参与的动力，导致知识管理的推广存在一定阻力。二是员工在实际工作中若想获取到知识必须登录知识管理系统查询，知识的获取和利用效率不高，要花费较多时间和精力查找到相关知识和相应专家。
本文希望通过对知识管理和业务流程关系的研究，挖掘知识管理与业务流程的融合点，探讨知识“从业务中来，到业务中去”的归集及利用方式，提升知识的归集及利用效率和效果，促进知识管理体系在公司的推广。
知识管理与业务流程的关系
学者罗伯茨·比尔认为，知识管理就是在正确的时间得到正确的知识，并传递给正确的员工，以提供竞争优势。知识管理的目标是要实现知识的全生命周期管理：知识创建、知识评价、知识分类、知识应用、知识维护及知识使用反馈，使每个企业员工在最大程度上分享知识、贡献知识，从而提高企业知识资源的利用率。
业务流程的管理一般通过图形化的过程模型，从大量数据中提炼出业务逻辑的方法、监督和控制节点，对商业伙伴、内部合作、员工作业等活动进行协同与优化，使信息的流动无障碍并自动化。
知识管理尤其是知识流动与业务流程是紧密相关、相辅相成的。知识管理与业务流程相融合，能够有效地打破业务流程各环节间的壁垒，促进信息和知识的流动，提升业务流程运作效率，同时激发知识管理的生命力。
业务流程是公司知识产生的源泉，亦是知识积累的载体。大量的数据和信息在业务流程执行的过程中产生，并沉淀在业务系统中，其中相对完整的文档化材料可以及时补充进入知识管理体系，而分散在各个环节的信息以及个人经验也可以经过整合及显性化处理形成系统性的知识，纳入到公司的知识管理系统，并在分享中实现知识的转让。另一方面，知识需要在业务流程中释放其价值。员工在日常工作的很多环节都需要知识支持，但是目前他们还未意识到知识管理对其工作的价值。只有帮助员工在最需要的时候方便快捷获取到所需知识，才能使知识管理成为业务发展和员工个人能力提升的助力，使知识管理体系深入人心，成为员工日常工作中不可或缺的一部分。
公司知识管理与业务流程的融合方法
要将公司知识管理与业务有效融合，需要开展几方面工作：建立清晰、完整的业务流程模型库；建立完善的知识分类体系；构建知识与业务流程的关联模型；通过系统集成实现业务流程和知识管理的有效融合。
梳理业务流程，建立公司流程模型
目前公司各关键业务域已经建立了标准流程体系，仅资产和生产2个业务领域的业务流程就超过了280个。本文将从这些业务流程中选取生产缺陷管理流程进行实例分析。
建立完善的知识分类体系
知识分类的维度不唯一，一般来说知识分类可以按照知识业务属性、内容类型等多个维度划分。从公司的角度看，可以综合几种维度，形成知识类型矩阵。公司在知识管理体系建设中主要从2个维度进行划分，构建了知识分类矩阵。
（1）知识资产架构维度。根据公司的主要业务领域将知识分为规划建设、安全生产、市场营销、财务管理、物资管理、人力资源、信息管理、行政管理、企业管理9大领域，每个领域下又分一级业务、二级业务直至业务事项。
（2）知识类型维度。从内容类型角度知识可以分为制度流程、标准、政策法规、最佳实践、报告总结、培训材料、模版表单、建设方案、作业指导书等9个维度，每个类型有其特有的知识属性特征。
构建公司知识与业务流程的关联模型
公司知识管理和业务流程的有效融合（见图1），将形成知识的良性循环。首先业务流程中积累的大量知识将通过有效的管理流程和技术手段归集起来，然后对每个知识对象都要明确其知识类型，成为知识资产的一部分，进而为推荐知识奠定科学的基础。最后确定流程中的关键环节，明确该节点需要的具体知识对象，并对其进行合理分类，当业务人员进行知识检索或推荐相关知识时能够提供最佳的匹配结果，为业务人员执行业务流程提供知识支持。
实现公司知识与业务流程的集成需要建立知识和业务流程的关联方法，主要包括：业务流程的知识供求关系图、知识对象类型匹配图、业务流程的知识应用图。
（1）业务流程的知识供需关系图（见图2）。对业务流程模型进行扩展，将知识对象加入其中，用来描述为执行一个特定的流程环节，需要的具体知识对象或知识类型是什么，或者是当一个功能执行后，产生了什么样的新知识或已有知识的具体增量。
（2）具体知识对象的类型匹配图（见图3）。当业务流程关键环节相关的知识输入和输出对象确认后，要明确其类型归属，依据划分的知识分类体系将具体的知识对象定位在某一类别下，纳入整体知识管理体系中，这样可对知识对象进行规范化的统一管理，为知识的查询和推荐奠定基础。
（3）业务流程的知识应用图（见图4）。当明确了业务流程的知识对象后，以知识类型属性和关键字关联度为中介构建关键环节的知识获取逻辑，当用户需要某一具体知识时，只需提供知识对象的相关关键字，则可快速匹配相应知识列表，为该环节提供知识支持。同时还将依托于专家名册，在业务人员执行业务流程的过程中，通过相关查询或智能推荐技术为员工的知识需求匹配相应的专业人员，支持其与专家直接沟通获取所需信息。
通过系统集成实现业务流程和知识管理的有效融合
目前各关键业务领域的业务流程已固化到相应的业务系统，公司的知识管理系统也已上线，知识管理与业务流程的结合可通过系统集成的方式实现。具体可通过对业务系统的改造，在关键的业务流程节点中增加知识/专家查询、相关知识及专家智能推荐，以及问题及百科词条推送等功能，不仅提升员工在处理业务流程时获取知识的效率，同时也可以让员工在业务流程中随时将个人经验转化为显性知识，发挥其价值。通过融合形成知识“获取—存储—分享—利用”良性循环，使公司知识管理体系更具生命力。
公司知识管理与业务流程融合实例设计
生产缺陷管理流程是电网生产中发生频率较高的业务流程，涉及到输电、变电、系统运行相关的多个部门，需要较强的专业能力和丰富的业务知识。目前缺陷管理业务流程的执行主要依托于生产管理系统，经过多年的知识沉淀，在一些关键环节已形成了一些结构化的知识资产，如缺陷表象库、标准缺陷库以及处理措施等，固化在生产系统中成为业务流程的关键组成部分。但是已经形成的知识不能完全满足业务需求，无论是原因分析还是措施方案都只侧重“是什么”即缺陷的表象描述及针对表象的具体措施，而没有说明“为什么是这样”如对缺陷原因、措施及工单选择判断的经验总结，因此一些员工在判断缺陷原因或提出措施时由于缺乏经验而出现“拿不准”的问题，而老员工拥有的相关经验只是以隐性的形态存于脑海中，没办法有效进行知识转移。
经过对缺陷管理流程的深入分析和调研，利用前述知识管理和业务流程给融合方法，提出有针对性的解决方案：
第一，明确缺陷管理业务流程中的关键环节：填报缺陷信息、生产工作计划编制、组织消缺、工作验收。
第二，分析缺陷管理业务流程关键环节的知识供需关系（见图5）。经过对缺陷管理流程的分析，判断出关键环节的知识产出，将这些知识在各个环节进行归集，最终形成一份消缺案例。在填报缺陷环节可产生缺陷表象的判断依据，缺陷描述和图片；在生产计划编制环节需要提出消缺措施及相应的选择依据，同时需要能在明确措施后选择出最恰当的工单；组织消缺环节需要具体操作消缺动作的指引和相关注意事项，并填写对注意事项的补充；工作验收环节，需要说明判断缺陷完全消除的依据并进行问题总结。
缺陷管理案例将纳入到整个知识体系中来，其属于“安全生产-设备管理-设备维护检修管理-缺陷管理”下的知识资产，知识类型为最佳实践。
依据对缺陷管理流程知识供求关系的分析，建议在生产管理系统的关键流程环节新增知识的获取功能，经过汇总和甄别后在知识管理系统中构建典型缺陷处理案例库，通过系统集成为缺陷管理流程提供案例和相关专家查询推荐功能。（作者供职于深圳供电局有限公司信息部）