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吉林省延吉市延边大学附属医院门诊注射室，吉林延吉133000
【摘要】本文主要分析护患纠纷中护士的心理压力，并探讨疏导心理压力的措施，旨在对改善护患关系、提高护士心理应激能力等方面提出可行性的建议。
【关键词】护患纠纷；心理压力；疏导
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.422文章编号：1004-7484（2013）-11-6645-01随着医疗市场的日益成熟，患者的护理需求和自我保护意识不断提高。由于多方面的因素，护患纠纷逐渐增多，这不仅干扰了医院的正常运行，也给护士带来很大的心理压力。在这种情况下，护理管理者应当及时掌握护患纠纷发生的原因，采取有效的预防措施和疏导对策，促进护患关系的和谐，保证护理工作质量。1护患纠纷发生后护士的心理压力
1.1心理惊慌、恐惧由于护理人员在工作中出现差错后，担心患者及其家属会采取过激手段伤害自己，此外，也担心护患纠纷会对自己的声誉和前途带来影响。因此，护理人员往往会产生恐惧、焦虑的负面情绪反应，对于护患纠纷，没有很好的应对措施，工作中心神不宁，害怕出现新的护理差错。
1.2心理感到无助有些护患纠纷的发生，并不是因为护理人员的差错，但医院可能会以“引发纠纷不是单方面的事”而责备护士。护士得不到同事的安慰、护理管理者的理解与支持，因而导致心灰意冷，情绪不佳，对于护理工作的热情与积极性下降，甚至会用生硬讥讽的语言和态度对待患者，从而使患者失去对护理人员的信赖感，容易造成新的护患纠纷，形成恶性循环[1]。在医院中，护理工作忙碌、琐细、繁杂，但护士常常得不到患者及社会的理解和尊重、外界舆论的支持，部分护理人员因缺乏良好的心理素质，心理应激能力不强，因此，往往对自身职业现状产生无助、悲哀的心理，这种心理得不到排遣，从而产生职业倦怠感。
1.3精神紧张、焦虑护士在出现护理差错后，精神处于焦虑及紧张的状态，心理状态混乱，由于不知如何处理，而导致精神不佳，难以继续护理的正常操作。
1.4逃避、过度谨慎心理有过护患纠纷经历的护士，在面对特别挑剔的患者及其家属，或者面对程序较为复杂的护理操作时，很容易产生逃避心理，在护理工作中谨小慎微，生怕再次出现差错，甚至由他人代为操作[2]。没有原则的迁就患者，担心稍微不慎会引发新的护患纠纷。这种不良的状态持续下去，会使护理人员产生心理障碍，从而影响正常的护理工作。
1.5心理委屈患者及其家属由于多跑腿、医院费用、治疗效果等问题，向护理人员抱怨、发泄不满。在护理过程中，护士的言行稍有不慎，便会成为患者抱怨的“受气包”，护理人员因此感到委屈，导致护理操作的失误。
1.6心理抑郁由于低资历的护士长期轮班、工作琐碎、生活不规律，容易造成身体疲劳以及心理紧张，在面对患者的抱怨或护患纠纷时，常常需要压抑自己的心理感受，以保持平静的心态。不良情绪得不到宣泄，容易产生抑郁心理。2疏导心理压力的措施
2.1尽快处理护患纠纷护理管理者应当具有良好的协调能力和沟通能力，预见护理工作中的重点难点环节，对护患纠纷的发生采取预先防范措施。当护患纠纷发生时，护士长要及时了解纠纷的经过，认真听取患者的申诉与意见，并核对真实情况，确保公平、公正地处理护患纠纷。如果是因为护士解释不恰当或是双方沟通中产生的矛盾，应及时向患者赔礼道歉，消除患者的怒气，再作针对性的处理；如果是由于护士责任感不强或护理技术的问题，应当勇于承担责任，同时，安排技能熟练的护士完成难度高的护理操作；对待无理取闹的患者及其家属，应保持耐心的态度，做好其思想工作，化解矛盾，不可无原则迁就患者[3]；必要时要懂得运用法律手段来解决纠纷，保护自身合法权益。这样才能避免护患纠纷给护士带来的精神负担，确保护理工作的正常进行。
2.2倾听护士心声，稳定护士情绪在发生护患纠纷后，护士产生负面心理，情绪波动较大，倾听是帮助其排遣不良情绪和心理压力的有效方法。护理管理者及时与护士进行沟通交流，耐心倾听，善于引导护士。不应一味指责、训斥当事护士，无论护士是否有责任，都应坚持以思想为导向的原则，做好其心理减压工作，培养护士的积极情绪，提高其应对纠纷的能力，使其保持良好的心态。对于心理承受能力较差的护理人员，要从生活上、工作上给予更多的关心和疏导，帮助其解除心理压力，从容面对护患纠纷。
2.3加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识应加强护理人员的法律知识培训，认真学习相关医疗法规，以《护士法》规范护理行为，提高自律性。强化依法行医，在护理过程中，要严格按照标准程序操作，预防纠纷发生[4]。对于已发生的护患纠纷，要作仔细分析，寻找纠纷的起因，吸取教训，防止纠纷的再发生。必要时通过法律途径维护自己的合法权益。
2.4实行人性化管理，加强护士心理调节能力由于护理工作的繁杂琐细，医院环境与对象的特殊性，护士往往承担着沉重的压力。长时间的职业紧张感，容易使身体与心理健康状况降低，对工作能力带来很大的影响。因此，醫院管理者应当理解和尊重护士，重视护士待遇的改善。护士长要重视人性化管理，及时掌握护士的家庭、身体、心理等状况，征询排班意见，采取灵活合理的排班方式，适当减轻护理工作强度，以便护士能够恢复体力，保持平衡的心态[5]；同事之间相互包容和谅解，共同分担工作中的困难，营造团结合作的环境。护士应加强自身学习，丰富护理知识，并掌握一定的心理宣泄技巧，自觉采取有效措施缓解心理压力。发生护患纠纷后，可寻求朋友、同事、单位的支持，及时转移不良情绪，消除负面心理，在护理实践中重建自信。3结束语
在医院这一特殊的环境中，难免会因各种原因导致护患纠纷的发生，在纠纷中，护士承受着沉重的心理压力。护理工作者应当学会以正确的态度看待护患纠纷，积极寻找纠纷发生的原因，认真反省，检查护理过程中的过失和不足，吸取经验教训，并加强法律意识和责任感，以良好的心态面对今后的护理工作。参考文献
[1]苏萍.护患纠纷原因分析及防范对策的研究进展[J].天津护理，2010，12（05）：39.
[2]陈慧平.影响护患关系的因素分析及对策[J].山西职工医学院学报，2011，9（01）：62-63.
[3]朱虹峰.浅谈医院常见护患纠纷及其防范[J].内蒙古中医药，2010，11（18）：27.
[4]王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧[J].当代医学，2010，13（01）：14.
[5]林美虾.护患纠纷31起的原因分析与防范管理[J].护理与康复，2010，7（01）：30-31.
【摘要】本文主要分析护患纠纷中护士的心理压力，并探讨疏导心理压力的措施，旨在对改善护患关系、提高护士心理应激能力等方面提出可行性的建议。
【关键词】护患纠纷；心理压力；疏导
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.422文章编号：1004-7484（2013）-11-6645-01随着医疗市场的日益成熟，患者的护理需求和自我保护意识不断提高。由于多方面的因素，护患纠纷逐渐增多，这不仅干扰了医院的正常运行，也给护士带来很大的心理压力。在这种情况下，护理管理者应当及时掌握护患纠纷发生的原因，采取有效的预防措施和疏导对策，促进护患关系的和谐，保证护理工作质量。1护患纠纷发生后护士的心理压力
1.1心理惊慌、恐惧由于护理人员在工作中出现差错后，担心患者及其家属会采取过激手段伤害自己，此外，也担心护患纠纷会对自己的声誉和前途带来影响。因此，护理人员往往会产生恐惧、焦虑的负面情绪反应，对于护患纠纷，没有很好的应对措施，工作中心神不宁，害怕出现新的护理差错。
1.2心理感到无助有些护患纠纷的发生，并不是因为护理人员的差错，但医院可能会以“引发纠纷不是单方面的事”而责备护士。护士得不到同事的安慰、护理管理者的理解与支持，因而导致心灰意冷，情绪不佳，对于护理工作的热情与积极性下降，甚至会用生硬讥讽的语言和态度对待患者，从而使患者失去对护理人员的信赖感，容易造成新的护患纠纷，形成恶性循环[1]。在医院中，护理工作忙碌、琐细、繁杂，但护士常常得不到患者及社会的理解和尊重、外界舆论的支持，部分护理人员因缺乏良好的心理素质，心理应激能力不强，因此，往往对自身职业现状产生无助、悲哀的心理，这种心理得不到排遣，从而产生职业倦怠感。
1.3精神紧张、焦虑护士在出现护理差错后，精神处于焦虑及紧张的状态，心理状态混乱，由于不知如何处理，而导致精神不佳，难以继续护理的正常操作。
1.4逃避、过度谨慎心理有过护患纠纷经历的护士，在面对特别挑剔的患者及其家属，或者面对程序较为复杂的护理操作时，很容易产生逃避心理，在护理工作中谨小慎微，生怕再次出现差错，甚至由他人代为操作[2]。没有原则的迁就患者，担心稍微不慎会引发新的护患纠纷。这种不良的状态持续下去，会使护理人员产生心理障碍，从而影响正常的护理工作。
1.5心理委屈患者及其家属由于多跑腿、医院费用、治疗效果等问题，向护理人员抱怨、发泄不满。在护理过程中，护士的言行稍有不慎，便会成为患者抱怨的“受气包”，护理人员因此感到委屈，导致护理操作的失误。
1.6心理抑郁由于低资历的护士长期轮班、工作琐碎、生活不规律，容易造成身体疲劳以及心理紧张，在面对患者的抱怨或护患纠纷时，常常需要压抑自己的心理感受，以保持平静的心态。不良情绪得不到宣泄，容易产生抑郁心理。2疏导心理压力的措施
2.1尽快处理护患纠纷护理管理者应当具有良好的协调能力和沟通能力，预见护理工作中的重点难点环节，对护患纠纷的发生采取预先防范措施。当护患纠纷发生时，护士长要及时了解纠纷的经过，认真听取患者的申诉与意见，并核对真实情况，确保公平、公正地处理护患纠纷。如果是因为护士解释不恰当或是双方沟通中产生的矛盾，应及时向患者赔礼道歉，消除患者的怒气，再作针对性的处理；如果是由于护士责任感不强或护理技术的问题，应当勇于承担责任，同时，安排技能熟练的护士完成难度高的护理操作；对待无理取闹的患者及其家属，应保持耐心的态度，做好其思想工作，化解矛盾，不可无原则迁就患者[3]；必要时要懂得运用法律手段来解决纠纷，保护自身合法权益。这样才能避免护患纠纷给护士带来的精神负担，确保护理工作的正常进行。
2.2倾听护士心声，稳定护士情绪在发生护患纠纷后，护士产生负面心理，情绪波动较大，倾听是帮助其排遣不良情绪和心理压力的有效方法。护理管理者及时与护士进行沟通交流，耐心倾听，善于引导护士。不应一味指责、训斥当事护士，无论护士是否有责任，都应坚持以思想为导向的原则，做好其心理减压工作，培养护士的积极情绪，提高其应对纠纷的能力，使其保持良好的心态。对于心理承受能力较差的护理人员，要从生活上、工作上给予更多的关心和疏导，帮助其解除心理压力，从容面对护患纠纷。
2.3加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识应加强护理人员的法律知识培训，认真学习相关医疗法规，以《护士法》规范护理行为，提高自律性。强化依法行医，在护理过程中，要严格按照标准程序操作，预防纠纷发生[4]。对于已发生的护患纠纷，要作仔细分析，寻找纠纷的起因，吸取教训，防止纠纷的再发生。必要时通过法律途径维护自己的合法权益。
2.4实行人性化管理，加强护士心理调节能力由于护理工作的繁杂琐细，医院环境与对象的特殊性，护士往往承担着沉重的压力。长时间的职业紧张感，容易使身体与心理健康状况降低，对工作能力带来很大的影响。因此，醫院管理者应当理解和尊重护士，重视护士待遇的改善。护士长要重视人性化管理，及时掌握护士的家庭、身体、心理等状况，征询排班意见，采取灵活合理的排班方式，适当减轻护理工作强度，以便护士能够恢复体力，保持平衡的心态[5]；同事之间相互包容和谅解，共同分担工作中的困难，营造团结合作的环境。护士应加强自身学习，丰富护理知识，并掌握一定的心理宣泄技巧，自觉采取有效措施缓解心理压力。发生护患纠纷后，可寻求朋友、同事、单位的支持，及时转移不良情绪，消除负面心理，在护理实践中重建自信。3结束语
在医院这一特殊的环境中，难免会因各种原因导致护患纠纷的发生，在纠纷中，护士承受着沉重的心理压力。护理工作者应当学会以正确的态度看待护患纠纷，积极寻找纠纷发生的原因，认真反省，检查护理过程中的过失和不足，吸取经验教训，并加强法律意识和责任感，以良好的心态面对今后的护理工作。参考文献
[1]苏萍.护患纠纷原因分析及防范对策的研究进展[J].天津护理，2010，12（05）：39.
[2]陈慧平.影响护患关系的因素分析及对策[J].山西职工医学院学报，2011，9（01）：62-63.
[3]朱虹峰.浅谈医院常见护患纠纷及其防范[J].内蒙古中医药，2010，11（18）：27.
[4]王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧[J].当代医学，2010，13（01）：14.
[5]林美虾.护患纠纷31起的原因分析与防范管理[J].护理与康复，2010，7（01）：30-31.