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摘要：探讨持续质量改进（CQI）对提高急诊科护理质量的价值。根据护理质量检查和病人满意度调查，分析存在问题的原因并制定改进措施。组织实施，评价实施后效果。实施改进措施后急诊科护理质量明显提高，急诊护理工作更加科学、规范和系统化，急救物品、器械、药品和仪器完好率均达100%；急诊抢救水平明显提高，病人对护理服务的满意度由原来的92%提升到改进后的97%。说明CQI是科学可行，能有效提高护理管理质量。
关键词：急诊科护理；护理管理；持续质量改进法
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-180-01
持续质量改进（CQI）是一种科学的护理管理方法，它在全面质量管理的基础上，注重过程管理和环节质量的控制，不断对具体过程进行资料收集、质量评估和改进，达到更好的效果和更高的效率。省妇幼保健院急诊科作为一线窗口，质量控制直接关系患者生命安全及医院声誉。因此，探讨加强护理质量管理，提高急诊科救治护理水平、降低护理风险、预防护理纠纷，对提高病人的满意度具有重要意义。
1.方法
持续质量改进程序模式（JCAHO）包含确定护理服务、病人的期望、描述当前过程、测评和分析，确定根本原因、选择解决问题的方法、监控改进措施的执行、评价效果、得出结论、修订标准和巩固改进结果等系列活动。
1.1确认问题
确定问题是护理质量改进的关键，根据护理部组织的每季度全院护理质量大检查、护理部每月对急诊科的督察、护士长夜查、护士长每月自查、科室质控成员自查及医院组织的“六合一”（医务、质控、院感、护理、药事、输血）质量反馈会及病人满意度调查等，找出存在的问题，包括急诊抢救技术、抢救流程、应急处理能力、抢救仪器设备、药品安全、急诊预检分诊、病人病情观察和无菌观念等。
1.2制定改进计划
针对获得的质量改进信息，结合具体情况组织原因分析，制作护理质量持续改进分析图，制定出流程和方案，组织全科讨论流程的可行性，制订好实施计划并利用科室业务学习传达贯彻执行。
1.3实施
借鉴美国JCAHO模式，在护理部质控小组的指导和护士长带领下，全科人员共同参与的全面质量管理。科室成立质控小组，护士长根据每位护士特长将护理指标分解安排，让全科护士均担负起除本职工作外的管理任务，增加其责任感。加强“三基”及急救技能培训，每位护士在遇到急诊抢救时能有条不紊地配合医生进行。完善各种交班本和物品清点本等，护士长不定期在早会、科室业务学习时进行学习、提问和指导，根据制定的计划实施。
1.4评价
质控小组定期或不定期检查、护士长每月自查、上阶段存在的问题在制定改进措施后的落实情况，总结现阶段工作，确认下阶段质量改进目标，制定改进措施并不断循环往复，促进护理质量的不断提高。
2.结果
自急诊科坚持护理质量持续改进以来，护理质量和急诊抢救水平不断提高，，急诊护理工作更加科学、规范和系统化，护理人员的护理质量意识及法律证据意识明显增强，整体素质得到提高，急诊环境及条件也大为改观。病人对护理服务的满意度由原来的92%提升到改进后的97%，护理缺陷发生率明显下降，社会和经济效益稳步提高。
3.讨论
3.1护理管理是不断改进和提高的过程
CQI是以服务对象为中心，围绕服务全过程进行护理质量评估和改进的活动。针对护理工作中存在的安全及风险隐患，制定各种门急诊应急预案、请示汇报制度、完善抢救流程并组织科室质控小组成员不定期检查，分析不足之处，制定改进计划并组织实施，评价效果。
3.2提高专科护理质量
护理质量直接关系患者的生命与健康，以病人为中心不断提高护理服务质量，是护理管理的中心任务。针对急诊科病人病情急、变化快、多科交叉、专业技术水平和环境要求高等特点，采取完善各种常见危重症抢救流程和应急预案：如小儿高热惊厥、宫外孕休克、急产、新生儿窒息和子痫等，制定急危重症院内抢救的“绿色通道”，加强各科室、部门间的通力合作，保障病人得到及时有效救治。科室每季度组织1次理论考试，不定时抽考护理技术操作，每年2次急救技能培训考核，每月安排2名护士负责科室业务学习和护理查房，对护理诊断和措施进行探讨。每周晨会提问
2次以上，达到提高业务素质的目的。针对我科每年过万的抢救病人量，要求静脉穿刺“一针见血”，减轻患者痛苦，有效提高护理满意度。
3.3科学、规范和系统管理
建立一套科学、规范和系统的急诊护理质量管理体系，完善各种签字本、物品点交本制度，如出诊签到本、院前急救登记本、贵重仪器检查签字本、病理标本签收本、工作量统计本及各种物品清点本。加强急救物品、器械、药品和仪器的管理，做到每日清点、检查、按期保养、班班清点交接，确保机器运转正常，各类物品、药品完好率达100%，保证了治疗、抢救各环节不出差错，全年无因急救物品不全或仪器运转不良而影响病人抢救情况的发生。完善输液巡视卡病情观察内容及护士签名制度，保证患者输液安全。措施实施4年多，我科有关输液医疗纠纷和护理差错明显减少。每月定期召开工休座谈会及患者满意度调查，征求患者及家属对科室各项工作的意见和建议，及时讨论，制定具体整改措施加以解决。
3.4提高服务质量
护士作为高应激职业群体，面对鲜活的生命，其良好的健康状况特别是心理健康对工作质量有积极作用。急诊科特殊的工作环境容易产生烦躁情绪，调整心态是关键，应通过管理和教育给予干预和疏导：①建立照片墙，把每个护士平时的生活照放在墙上，体会平时的开心快乐，倘若平时工作时碰到委屈或者不开心，可以看看照片墙，然后面对镜子笑笑，让心情恢复平静，回到岗位耐心工作。②加强护士行为规范，日常工作中落实文明用语，建立个人服务承诺牌，每天晨会上班时在自己服务承诺语后贴上笑脸来提醒微笑服务。培养护理人员健康的人格，始终保持良好的精神状态，促进质量持续改进的有效落实。
参考文献：
[1] 陈爱萍，孙红，姚莉，蔡虻. 持续质量改进在护理质量管理中的应用[J]. 中华护理杂志. 2005（02）
[2] 钱小芳，陈起燕，张水治，施丹凤. 对护理人员质量意识的调查与分析[J]. 护理管理杂志. 2004（01）
[3] 郑怡，唐秀花，朱敏，杨晓珍. 持续质量改进用于手术室护理质量管理的研究[J]. 解放军护理杂志. 2003（12）
关键词：急诊科护理；护理管理；持续质量改进法
中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-180-01
持续质量改进（CQI）是一种科学的护理管理方法，它在全面质量管理的基础上，注重过程管理和环节质量的控制，不断对具体过程进行资料收集、质量评估和改进，达到更好的效果和更高的效率。省妇幼保健院急诊科作为一线窗口，质量控制直接关系患者生命安全及医院声誉。因此，探讨加强护理质量管理，提高急诊科救治护理水平、降低护理风险、预防护理纠纷，对提高病人的满意度具有重要意义。
1.方法
持续质量改进程序模式（JCAHO）包含确定护理服务、病人的期望、描述当前过程、测评和分析，确定根本原因、选择解决问题的方法、监控改进措施的执行、评价效果、得出结论、修订标准和巩固改进结果等系列活动。
1.1确认问题
确定问题是护理质量改进的关键，根据护理部组织的每季度全院护理质量大检查、护理部每月对急诊科的督察、护士长夜查、护士长每月自查、科室质控成员自查及医院组织的“六合一”（医务、质控、院感、护理、药事、输血）质量反馈会及病人满意度调查等，找出存在的问题，包括急诊抢救技术、抢救流程、应急处理能力、抢救仪器设备、药品安全、急诊预检分诊、病人病情观察和无菌观念等。
1.2制定改进计划
针对获得的质量改进信息，结合具体情况组织原因分析，制作护理质量持续改进分析图，制定出流程和方案，组织全科讨论流程的可行性，制订好实施计划并利用科室业务学习传达贯彻执行。
1.3实施
借鉴美国JCAHO模式，在护理部质控小组的指导和护士长带领下，全科人员共同参与的全面质量管理。科室成立质控小组，护士长根据每位护士特长将护理指标分解安排，让全科护士均担负起除本职工作外的管理任务，增加其责任感。加强“三基”及急救技能培训，每位护士在遇到急诊抢救时能有条不紊地配合医生进行。完善各种交班本和物品清点本等，护士长不定期在早会、科室业务学习时进行学习、提问和指导，根据制定的计划实施。
1.4评价
质控小组定期或不定期检查、护士长每月自查、上阶段存在的问题在制定改进措施后的落实情况，总结现阶段工作，确认下阶段质量改进目标，制定改进措施并不断循环往复，促进护理质量的不断提高。
2.结果
自急诊科坚持护理质量持续改进以来，护理质量和急诊抢救水平不断提高，，急诊护理工作更加科学、规范和系统化，护理人员的护理质量意识及法律证据意识明显增强，整体素质得到提高，急诊环境及条件也大为改观。病人对护理服务的满意度由原来的92%提升到改进后的97%，护理缺陷发生率明显下降，社会和经济效益稳步提高。
3.讨论
3.1护理管理是不断改进和提高的过程
CQI是以服务对象为中心，围绕服务全过程进行护理质量评估和改进的活动。针对护理工作中存在的安全及风险隐患，制定各种门急诊应急预案、请示汇报制度、完善抢救流程并组织科室质控小组成员不定期检查，分析不足之处，制定改进计划并组织实施，评价效果。
3.2提高专科护理质量
护理质量直接关系患者的生命与健康，以病人为中心不断提高护理服务质量，是护理管理的中心任务。针对急诊科病人病情急、变化快、多科交叉、专业技术水平和环境要求高等特点，采取完善各种常见危重症抢救流程和应急预案：如小儿高热惊厥、宫外孕休克、急产、新生儿窒息和子痫等，制定急危重症院内抢救的“绿色通道”，加强各科室、部门间的通力合作，保障病人得到及时有效救治。科室每季度组织1次理论考试，不定时抽考护理技术操作，每年2次急救技能培训考核，每月安排2名护士负责科室业务学习和护理查房，对护理诊断和措施进行探讨。每周晨会提问
2次以上，达到提高业务素质的目的。针对我科每年过万的抢救病人量，要求静脉穿刺“一针见血”，减轻患者痛苦，有效提高护理满意度。
3.3科学、规范和系统管理
建立一套科学、规范和系统的急诊护理质量管理体系，完善各种签字本、物品点交本制度，如出诊签到本、院前急救登记本、贵重仪器检查签字本、病理标本签收本、工作量统计本及各种物品清点本。加强急救物品、器械、药品和仪器的管理，做到每日清点、检查、按期保养、班班清点交接，确保机器运转正常，各类物品、药品完好率达100%，保证了治疗、抢救各环节不出差错，全年无因急救物品不全或仪器运转不良而影响病人抢救情况的发生。完善输液巡视卡病情观察内容及护士签名制度，保证患者输液安全。措施实施4年多，我科有关输液医疗纠纷和护理差错明显减少。每月定期召开工休座谈会及患者满意度调查，征求患者及家属对科室各项工作的意见和建议，及时讨论，制定具体整改措施加以解决。
3.4提高服务质量
护士作为高应激职业群体，面对鲜活的生命，其良好的健康状况特别是心理健康对工作质量有积极作用。急诊科特殊的工作环境容易产生烦躁情绪，调整心态是关键，应通过管理和教育给予干预和疏导：①建立照片墙，把每个护士平时的生活照放在墙上，体会平时的开心快乐，倘若平时工作时碰到委屈或者不开心，可以看看照片墙，然后面对镜子笑笑，让心情恢复平静，回到岗位耐心工作。②加强护士行为规范，日常工作中落实文明用语，建立个人服务承诺牌，每天晨会上班时在自己服务承诺语后贴上笑脸来提醒微笑服务。培养护理人员健康的人格，始终保持良好的精神状态，促进质量持续改进的有效落实。
参考文献：
[1] 陈爱萍，孙红，姚莉，蔡虻. 持续质量改进在护理质量管理中的应用[J]. 中华护理杂志. 2005（02）
[2] 钱小芳，陈起燕，张水治，施丹凤. 对护理人员质量意识的调查与分析[J]. 护理管理杂志. 2004（01）
[3] 郑怡，唐秀花，朱敏，杨晓珍. 持续质量改进用于手术室护理质量管理的研究[J]. 解放军护理杂志. 2003（12）