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为了全面深化创先争优活动，国家电网公司一直以来把着眼点放在理念转变上，把着力点放在机制完善上，坚持“你用电，我用心”的服务理念。多年来创新服务方式、完善服务标准、规范服务行为、提升服务质量，全面打造“95598光明服务”工程，并以“事事有回音，件件有落实”的方式全面推进95598光明服务工程，促进服务能力和服务水平的不断提升。我作为国家电网公司的一名在95598电力服务系统工作的员工，就95598的高效运作和管理进行浅谈。
95598是为广大电力客户提供24小时不间断声讯服务，及时受理客户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报、并进行停电信息及时发布等业务，它是通过流程将客户需求传递到相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。作为现代信息技术的综合体现，做为连接广大电力客户和供电企业的桥梁和纽带，在提升服务质量、改善服务形象、塑造服务品牌等方面承担着重要责任，发挥着关键作用。因此它就要求从事95598工作的坐席员具备运用业务知识水平的能力、语言表达能力、倾听能力、沟通能力，要求具备较强的综合素质，这样才能为客户提供高效、快捷、准确的服务。
一.95598服务队伍的建立及人员水平的提高
如何能够培养出一支强素质、高水平的95598服务队伍，这就要求首先在岗位人员配备、岗位职责和工作标准上形成不同程度的要求和规范。
（一）初选人员要由人力资源和客户服务中心共同负责实施，对人员的履历进行分析和筛选，包括普通话水平、汉字输入速度、对电力基本知识、专业技能等都要进行严格测试，测试结果作为上岗基础条件。
（二）建立一套完整的日常管理运营制度。制度的制定要符合如下的条件：1、制度不能脱离“公正”二字；2、要简明化，便于人员记忆和执行；3、实际可操作性强，既要体现对95598人员的高度约束和规范，又要体现人性化管理；4、在运行管理中能够起到指导、监督和考核的作用。
（三）定期组织95598坐席人员进行业务培训和业务水平的提升。可采取以下形式，1、开展技术培训；2、开展技能比武；3、开展经验交流；4、开展“服务明星“的竞赛和评选等活动；5、采取逐级书面考核95598人员业务知识水平的办法。从中不断提高业务知识量，自然应对个性化问题，巧妙的化解矛盾，提高并增强与客户的沟通效果和问题分析能力，及时弥补不足和差距。
（四）能够遵守基本的职业道德，遵守国家法律、法规，乐于奉献、爱岗敬业，要真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理诉求。对客户提出的问题不推诿、不拒绝、不搪塞，要做到及时、耐心、准确地向客户解释。
（五）行为举止要做到规范，时刻保持自然、文雅、端庄、大方的仪态，在为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，做到有问必答、语言自然流畅。
二.服务延时或失误的补救
以上是对坐席人员的定位和上岗基本要求，但是随着社会的高速度发展，客户个人综合素质、维权意识的显著增强，个性化、差异化服务需求的持续提升，以上要求已远达不到客户的需求。比如常见的问题：故障抢修时间过长、计划停送电时间过长、营业停复电时间过长、家电烧坏理赔时间过长、投诉举报调查落实时间过长等多种形式造成的服务延时或者服务失误，必将会引起客户的不满，无形中会增大话务量、带来相应的二次投诉等。如因连环事宜带来的更多困境，建议从以下几点做起：
（一）主动联系客户,积极说明情况 ，从一句“对不起”开始,根据近期的实际情况向客户详细解释说明服务延时或者失误的主要原因，利用当场快速有效降低客户不满情绪的办法,使客户从愤怒中平静下来，争取客户的理解，从而补救服务失误。
（二）大胆授权,提高效率，95598的班长或值长可直接授权给坐席人员，因为他们在受理客户业务过程中遇到的情况是复杂多变的，有许多不可提前判断的问题出现，所以就需对坐席人员进行必要的授权,使坐席人员持有自主解决客户问题的权限,减少向上一级请示汇报造成的时间拖延。确保能够迅速、及时地解决服务失误问题。
（三）合理补偿,安抚情绪，对于因服务延时或失误给客户带来的有形损失,需要以有形化的方式对客户作出补偿。如因供电电压质量或线路发生故障造成客户家用电器损坏的,就需要进行修理和赔偿;客户多交纳的相关费用等,就需要及时进行退还补偿。使受到损失的客户,得到公平合理的服务补救。在解决服务延时或失误的过程中,要注重信息的透明度,时刻让客户了解工作进展情况;在服务补救结束后,还应做好跟踪回访工作。
（四）对于客户来电所反映问题确实不能够及时答复，造成客户对95598的不满或不信任时 ，应责成相关单位或部门当面向客户进行道歉，和客户共同协商实施方案，直到客户满意。
因为服务延时或失误给客户和社会带来的不良影响力很大，所以我们应认真防止和对待该问题，因此建议采用服务补救的方法不只是弥补服务裂缝、增强与客户联系的良机,它还是一种极有价值的、具有诊断性的信息资源,对供电企业提高服务质量有很大帮助。
三.接受社会监督和坐席员的情绪管理
电力行业具有自然垄断性，社会各界高度关注，欢迎电监会、行风办等政府监管部门定期、不定期组织的供电服务监管及行风调查，人大代表、新闻媒体等常以95598服务质量抽查为重点开展供电服务明察暗访，应积极接受社会力量的监督。当电力负荷紧张期间的有序用电、恶劣天气导致的突发性故障、大面积停电等导致的电话量浪涌，出现话务量阻塞现象，停电导致客户心理急躁，很难接受坐席人员解释，这些都对95598坐席员是一种很大的压力。当坐席员面对压力时要加强情绪管理，适当减压，建议从以下几点做起：
（一）培养积极的心态，用乐观的心态提醒自己无论接任何电话都要记得“把微笑写在脸上，把委屈藏在心里”，把来自不良情绪的电话当作体验社会、了解人情世故的机会，做自己情绪的主人，维持心理平衡。
（二）下班后缓解压力，读一本好书让心胸开阔，气量豁达，学会快速忘掉不愉快的事情，不要将不良情绪带回家，利用休息时间到健身房跑步、练瑜伽来调节身心紧张，提高身体的耐受度。
（三）公司方面帮助员工减压，公司领导结合实际工作的特点充分关心一线服务人员的压力现状，加强研究，从心理上亲近员工，减少畏惧感和逆反心理，使员工从思想上放松自己，必要时可开设心理疏导宣泄空间、员工活动娱乐室，并力求创造一个高效的工作环境。
2012年是国家电网公司落实居民用电服务质量监管专项行动年，在创新服务模式，优化业务流程，规范服务行为，切实服务和保障民生上都出台了新的标准，对于当前已经进行95598省级集中的地区，要求热线服务内容继续拓展，例如缩短故障处理时间，推行95598客服统一回访，实现处理与服务监督分离的新措施等出台，坐席员会倍感任重而道远，这就需要员工通过自身的经验和见解从容应对，不断摸索，不断探讨更深层次的服务课题，共同为国家电网的优质服务工作做出贡献。
（作者通联：044000山西省电力公司运城供电公司盐湖公司）
95598是为广大电力客户提供24小时不间断声讯服务，及时受理客户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉举报、并进行停电信息及时发布等业务，它是通过流程将客户需求传递到相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。作为现代信息技术的综合体现，做为连接广大电力客户和供电企业的桥梁和纽带，在提升服务质量、改善服务形象、塑造服务品牌等方面承担着重要责任，发挥着关键作用。因此它就要求从事95598工作的坐席员具备运用业务知识水平的能力、语言表达能力、倾听能力、沟通能力，要求具备较强的综合素质，这样才能为客户提供高效、快捷、准确的服务。
一.95598服务队伍的建立及人员水平的提高
如何能够培养出一支强素质、高水平的95598服务队伍，这就要求首先在岗位人员配备、岗位职责和工作标准上形成不同程度的要求和规范。
（一）初选人员要由人力资源和客户服务中心共同负责实施，对人员的履历进行分析和筛选，包括普通话水平、汉字输入速度、对电力基本知识、专业技能等都要进行严格测试，测试结果作为上岗基础条件。
（二）建立一套完整的日常管理运营制度。制度的制定要符合如下的条件：1、制度不能脱离“公正”二字；2、要简明化，便于人员记忆和执行；3、实际可操作性强，既要体现对95598人员的高度约束和规范，又要体现人性化管理；4、在运行管理中能够起到指导、监督和考核的作用。
（三）定期组织95598坐席人员进行业务培训和业务水平的提升。可采取以下形式，1、开展技术培训；2、开展技能比武；3、开展经验交流；4、开展“服务明星“的竞赛和评选等活动；5、采取逐级书面考核95598人员业务知识水平的办法。从中不断提高业务知识量，自然应对个性化问题，巧妙的化解矛盾，提高并增强与客户的沟通效果和问题分析能力，及时弥补不足和差距。
（四）能够遵守基本的职业道德，遵守国家法律、法规，乐于奉献、爱岗敬业，要真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理诉求。对客户提出的问题不推诿、不拒绝、不搪塞，要做到及时、耐心、准确地向客户解释。
（五）行为举止要做到规范，时刻保持自然、文雅、端庄、大方的仪态，在为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，做到有问必答、语言自然流畅。
二.服务延时或失误的补救
以上是对坐席人员的定位和上岗基本要求，但是随着社会的高速度发展，客户个人综合素质、维权意识的显著增强，个性化、差异化服务需求的持续提升，以上要求已远达不到客户的需求。比如常见的问题：故障抢修时间过长、计划停送电时间过长、营业停复电时间过长、家电烧坏理赔时间过长、投诉举报调查落实时间过长等多种形式造成的服务延时或者服务失误，必将会引起客户的不满，无形中会增大话务量、带来相应的二次投诉等。如因连环事宜带来的更多困境，建议从以下几点做起：
（一）主动联系客户,积极说明情况 ，从一句“对不起”开始,根据近期的实际情况向客户详细解释说明服务延时或者失误的主要原因，利用当场快速有效降低客户不满情绪的办法,使客户从愤怒中平静下来，争取客户的理解，从而补救服务失误。
（二）大胆授权,提高效率，95598的班长或值长可直接授权给坐席人员，因为他们在受理客户业务过程中遇到的情况是复杂多变的，有许多不可提前判断的问题出现，所以就需对坐席人员进行必要的授权,使坐席人员持有自主解决客户问题的权限,减少向上一级请示汇报造成的时间拖延。确保能够迅速、及时地解决服务失误问题。
（三）合理补偿,安抚情绪，对于因服务延时或失误给客户带来的有形损失,需要以有形化的方式对客户作出补偿。如因供电电压质量或线路发生故障造成客户家用电器损坏的,就需要进行修理和赔偿;客户多交纳的相关费用等,就需要及时进行退还补偿。使受到损失的客户,得到公平合理的服务补救。在解决服务延时或失误的过程中,要注重信息的透明度,时刻让客户了解工作进展情况;在服务补救结束后,还应做好跟踪回访工作。
（四）对于客户来电所反映问题确实不能够及时答复，造成客户对95598的不满或不信任时 ，应责成相关单位或部门当面向客户进行道歉，和客户共同协商实施方案，直到客户满意。
因为服务延时或失误给客户和社会带来的不良影响力很大，所以我们应认真防止和对待该问题，因此建议采用服务补救的方法不只是弥补服务裂缝、增强与客户联系的良机,它还是一种极有价值的、具有诊断性的信息资源,对供电企业提高服务质量有很大帮助。
三.接受社会监督和坐席员的情绪管理
电力行业具有自然垄断性，社会各界高度关注，欢迎电监会、行风办等政府监管部门定期、不定期组织的供电服务监管及行风调查，人大代表、新闻媒体等常以95598服务质量抽查为重点开展供电服务明察暗访，应积极接受社会力量的监督。当电力负荷紧张期间的有序用电、恶劣天气导致的突发性故障、大面积停电等导致的电话量浪涌，出现话务量阻塞现象，停电导致客户心理急躁，很难接受坐席人员解释，这些都对95598坐席员是一种很大的压力。当坐席员面对压力时要加强情绪管理，适当减压，建议从以下几点做起：
（一）培养积极的心态，用乐观的心态提醒自己无论接任何电话都要记得“把微笑写在脸上，把委屈藏在心里”，把来自不良情绪的电话当作体验社会、了解人情世故的机会，做自己情绪的主人，维持心理平衡。
（二）下班后缓解压力，读一本好书让心胸开阔，气量豁达，学会快速忘掉不愉快的事情，不要将不良情绪带回家，利用休息时间到健身房跑步、练瑜伽来调节身心紧张，提高身体的耐受度。
（三）公司方面帮助员工减压，公司领导结合实际工作的特点充分关心一线服务人员的压力现状，加强研究，从心理上亲近员工，减少畏惧感和逆反心理，使员工从思想上放松自己，必要时可开设心理疏导宣泄空间、员工活动娱乐室，并力求创造一个高效的工作环境。
2012年是国家电网公司落实居民用电服务质量监管专项行动年，在创新服务模式，优化业务流程，规范服务行为，切实服务和保障民生上都出台了新的标准，对于当前已经进行95598省级集中的地区，要求热线服务内容继续拓展，例如缩短故障处理时间，推行95598客服统一回访，实现处理与服务监督分离的新措施等出台，坐席员会倍感任重而道远，这就需要员工通过自身的经验和见解从容应对，不断摸索，不断探讨更深层次的服务课题，共同为国家电网的优质服务工作做出贡献。
（作者通联：044000山西省电力公司运城供电公司盐湖公司）