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摘要：目的：探讨优质护理服务背景下的急诊服务流程优化与创新策略。方法：选取我院在优质护理服务背景下实施急诊服务流程优化与创新作为研究组，将未实行优化与创新作为对照组，对比分析两组急诊耗费时间及满意度等情况。结果：研究组就诊首张血化验单时间与首次用药时间上明显短于对照组；研究组满意度与投诉率明显优于对照组，对比均有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理服务背景下强化急诊服务流程的优化与创新，可以明顯缩短急诊耗费时间，同时提高患者满意度，降低投诉率，值得借鉴。
关键词：优质护理服务急诊服务流程优化创新
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.402【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0244-02
为了提高该科室优质护理服务质量，我院就优质护理服务背景下对该科室服务流程进行了优化与创新，取得了比较良好的效果，现将相关结果作如下报告。
1资料与方法
1.1一般资料。我院2012年11月~2013年11月在优质护理服务背景下实施急诊服务流程优化与创新的150例患者作为研究组，将2010年1月~2011年1月未实行优化与创新的150例患者作为对照组，两组研究对象在一般资料上并无统计学差异，有可比性。
1.2方法。
1.2.1危重患者绿色通道救治。分诊护士在接到患者的第一时间，通知相关医师和抢救护士。患者在接诊5分钟内应得到相应的急救护理。接诊医师根据患者的情况，采取正确，及时，有效的措施，疑难危重患者需向急诊值班主任，科主任汇报，并请相关专科会诊。会诊医师在接到电话通知的10分钟内需达到指定地点。根据患者的情况必要时向上一级主管部门汇报。接诊医师根据患者的情况在患者达到后15分钟内开具相关检查申请单。
1.2.2强化保障支持系统功能。规范急诊导医的使用管理，急诊导医制定明确的各类人员职责、经过培训，执证上岗。严格监督管理，设有专人负责、全员参与，按照要求进行月度考核。
与保卫处沟通共同努力限制患者家属陪探数量，保持抢救室管理有序。
1.2.3保障措施。完善信息通报制度。进一步加强信息通报，制定优质护理服务计划进度表，每月及时向护理部上报优质护理服务开展情况。加强培训力度，将医院实施优质护理的工作标准进行分解，结合急诊实际工作特点，力求将急诊优质护理服务工作做细做实。积极争取护理合理收费。继续研究科学的绩效分配方案，完善护理人员岗位管理、同工同酬制度，充分调动护理人员积极性。全体人员要全面执行标准化操作方案，其中护士长与护理组长则要全面负责督促与检查，并结合患者满意度调查结果，来对标准化方案的执行情况进行评估。
1.2.4实施护士分级管理，进行护理工作流程改革与完善。强化护士分层级管理制度，除了护士长之外，可将急救室护士分为层级，并设定白班与夜班组长及各个小组责任组长；各个小组要明确具体的工作流程与职责。加强关键点的护理评估，并规范健康宣教与指导、检查告知、护理操作等；降低护理工作交接率。
根据《临床护理岗位分级管理实施暂行办法》，落实岗位设置、实施对象和范围、岗位任职条件、岗位职责、评定方法、组织实施等具体规定，开展我科室护理人员的分级管理，建立档案，建立明确的进阶和卓越管理模式。
1.2.5推广科学质控工具。科室成立品管圈工作小组，推广品管圈工作，就护理工作中存在的主要问题组织品管圈活动，集中小组力量进行原因查找、数字分析，采用科学步骤进行持续改进。
运用追踪方法学，对护理管理、护理质量等工作进行分析、评价、追踪和整改，修正工作流程，加强环节控制，确保各项工作持续改进。
1.2.6加强人力资源合理调度。改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，小组责任制管理，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力。
改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，尽量使用表格式护理记录单。
1.2.7强化专科护理。成立急诊护理机动小组，实行人力资源弹性调动，确保在护理量增加、病产假较多情况下迅速得到人力资源补充。
完善人才梯队培训：积极动脑制定急诊各层次、各岗位护士的培训计划并落实到位。
我科室已有两名护士取得急诊专科护士资格。由该两名护士定期举行专科护士工作汇报。
进一步做好疾病管理工作，以科室为单位，确定疾病种类，疾病管理方式及管理时间，完善疾病管理档案，完成确定病种的疾病管理工作。
1.3统计学分析。采用统计学软件SPSS17.0处理，P<0.05差异为有统计学意义。
2结果
2.1急诊就诊时间。研究组首次就诊时间与首次用药时间上明显短于对照组（P<0.05），详见表1。
表1两组急诊就诊治疗时间对比（X±S，min）
组别例数首张血化验单时间首张特殊检查单时间首次用药时间对照组15030.58±20.3688.89±42.1845.79±36.47研究组15022.16±12.57*92.04±37.8529.45±28.27*注：与对照组相较，*P<0.05。
2.2满意度与投诉率。研究组150例患者满意度（96.67%）与投诉率（1.33%）明显低于对照组150例患者（86.67%、10.00%）（P<0.05）。
3讨论
推广我院“感动患者细节服务”工作，结合我科室情况，制定、完善急诊细节服务和急诊患者服务流程，把细节服务落实到每个操作、环节和流程，确保患者享受全程、全方位的温馨服务。
我院急诊室开展优质护理服务背景下优化与创新急诊服务流程后，取得了比较满意的效果，从本次研究结果看出，实施优化与创新后，急诊就诊治疗时间得到明显缩短，相较于未创新与优化前，对比差异性显著（P<0.05），尤其表现在首张血化验单时间与首次用药时间上，同时实施后患者的满意度明显提高，而投诉率则明显降低。
由此可见，优质护理服务背景下强化急诊服务流程的优化与创新，可以明显缩短急诊耗费时间，同时提高患者满意度，降低投诉率，值得借鉴。参考文献
[1]杨利.急诊科开展优质护理服务的实践与体会[J].临床医药实践,2013,22(4):304-305
[2]李佳.急诊科流程优化在优质护理服务示范工程中的具体实践[J].健康之路,2013,12(6):259-259
[3]龚进红,林丽云,林涵真等.急诊科流程优化在优质护理服务示范工程中的应用[J].航空航天医学杂志,2012,23(8):928-929
关键词：优质护理服务急诊服务流程优化创新
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.402【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0244-02
为了提高该科室优质护理服务质量，我院就优质护理服务背景下对该科室服务流程进行了优化与创新，取得了比较良好的效果，现将相关结果作如下报告。
1资料与方法
1.1一般资料。我院2012年11月~2013年11月在优质护理服务背景下实施急诊服务流程优化与创新的150例患者作为研究组，将2010年1月~2011年1月未实行优化与创新的150例患者作为对照组，两组研究对象在一般资料上并无统计学差异，有可比性。
1.2方法。
1.2.1危重患者绿色通道救治。分诊护士在接到患者的第一时间，通知相关医师和抢救护士。患者在接诊5分钟内应得到相应的急救护理。接诊医师根据患者的情况，采取正确，及时，有效的措施，疑难危重患者需向急诊值班主任，科主任汇报，并请相关专科会诊。会诊医师在接到电话通知的10分钟内需达到指定地点。根据患者的情况必要时向上一级主管部门汇报。接诊医师根据患者的情况在患者达到后15分钟内开具相关检查申请单。
1.2.2强化保障支持系统功能。规范急诊导医的使用管理，急诊导医制定明确的各类人员职责、经过培训，执证上岗。严格监督管理，设有专人负责、全员参与，按照要求进行月度考核。
与保卫处沟通共同努力限制患者家属陪探数量，保持抢救室管理有序。
1.2.3保障措施。完善信息通报制度。进一步加强信息通报，制定优质护理服务计划进度表，每月及时向护理部上报优质护理服务开展情况。加强培训力度，将医院实施优质护理的工作标准进行分解，结合急诊实际工作特点，力求将急诊优质护理服务工作做细做实。积极争取护理合理收费。继续研究科学的绩效分配方案，完善护理人员岗位管理、同工同酬制度，充分调动护理人员积极性。全体人员要全面执行标准化操作方案，其中护士长与护理组长则要全面负责督促与检查，并结合患者满意度调查结果，来对标准化方案的执行情况进行评估。
1.2.4实施护士分级管理，进行护理工作流程改革与完善。强化护士分层级管理制度，除了护士长之外，可将急救室护士分为层级，并设定白班与夜班组长及各个小组责任组长；各个小组要明确具体的工作流程与职责。加强关键点的护理评估，并规范健康宣教与指导、检查告知、护理操作等；降低护理工作交接率。
根据《临床护理岗位分级管理实施暂行办法》，落实岗位设置、实施对象和范围、岗位任职条件、岗位职责、评定方法、组织实施等具体规定，开展我科室护理人员的分级管理，建立档案，建立明确的进阶和卓越管理模式。
1.2.5推广科学质控工具。科室成立品管圈工作小组，推广品管圈工作，就护理工作中存在的主要问题组织品管圈活动，集中小组力量进行原因查找、数字分析，采用科学步骤进行持续改进。
运用追踪方法学，对护理管理、护理质量等工作进行分析、评价、追踪和整改，修正工作流程，加强环节控制，确保各项工作持续改进。
1.2.6加强人力资源合理调度。改革护士分工和排班方式：试行推广包干责任制护理工作模式，小组责任制管理，对病人的治疗护理实行包干制。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力。
改革护理文书：根据卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，尽量使用表格式护理记录单。
1.2.7强化专科护理。成立急诊护理机动小组，实行人力资源弹性调动，确保在护理量增加、病产假较多情况下迅速得到人力资源补充。
完善人才梯队培训：积极动脑制定急诊各层次、各岗位护士的培训计划并落实到位。
我科室已有两名护士取得急诊专科护士资格。由该两名护士定期举行专科护士工作汇报。
进一步做好疾病管理工作，以科室为单位，确定疾病种类，疾病管理方式及管理时间，完善疾病管理档案，完成确定病种的疾病管理工作。
1.3统计学分析。采用统计学软件SPSS17.0处理，P<0.05差异为有统计学意义。
2结果
2.1急诊就诊时间。研究组首次就诊时间与首次用药时间上明显短于对照组（P<0.05），详见表1。
表1两组急诊就诊治疗时间对比（X±S，min）
组别例数首张血化验单时间首张特殊检查单时间首次用药时间对照组15030.58±20.3688.89±42.1845.79±36.47研究组15022.16±12.57*92.04±37.8529.45±28.27*注：与对照组相较，*P<0.05。
2.2满意度与投诉率。研究组150例患者满意度（96.67%）与投诉率（1.33%）明显低于对照组150例患者（86.67%、10.00%）（P<0.05）。
3讨论
推广我院“感动患者细节服务”工作，结合我科室情况，制定、完善急诊细节服务和急诊患者服务流程，把细节服务落实到每个操作、环节和流程，确保患者享受全程、全方位的温馨服务。
我院急诊室开展优质护理服务背景下优化与创新急诊服务流程后，取得了比较满意的效果，从本次研究结果看出，实施优化与创新后，急诊就诊治疗时间得到明显缩短，相较于未创新与优化前，对比差异性显著（P<0.05），尤其表现在首张血化验单时间与首次用药时间上，同时实施后患者的满意度明显提高，而投诉率则明显降低。
由此可见，优质护理服务背景下强化急诊服务流程的优化与创新，可以明显缩短急诊耗费时间，同时提高患者满意度，降低投诉率，值得借鉴。参考文献
[1]杨利.急诊科开展优质护理服务的实践与体会[J].临床医药实践,2013,22(4):304-305
[2]李佳.急诊科流程优化在优质护理服务示范工程中的具体实践[J].健康之路,2013,12(6):259-259
[3]龚进红,林丽云,林涵真等.急诊科流程优化在优质护理服务示范工程中的应用[J].航空航天医学杂志,2012,23(8):928-929