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摘要：高校图书馆的流通服务是连接读者与图书馆的桥梁，在流通服务中加强细节管理与创新是图书馆人文精神的最佳体现。本文联系实际，提出高校图书馆的流通服务，必须牢固树立“以人为本”的服务理念，加强细节管理与创新，将“一切为了读者”深入到流通服务的每一个细微处，让更多的读者走进图书馆，利用图书馆资源，从而推动整个高校图书馆事业的不断发展。
关键词：高校图书馆 流通服务 以人为本 细节管理 创新管理
在高校图书馆的各项工作中，流通服务是最直接面对读者的一项服务，也是读者最能够直接感受和体验到的服务环节，它既是图书馆的“窗口”，也是连接读者与图书馆之间最直接的“桥梁”，读者通过这一“窗口”和“桥梁”认识图书馆、体验图书馆的服务、感受图书馆的品质。因此，图书馆流通服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”的理念融入服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨，从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
众所周知，图书馆的流通工作平凡而又琐碎，在外人看来，几乎每天都是在简单的“借借还还”中重复，毋需太多的技能，更不需要高学历、高职称的支持和支撑。然而，伴随着计算机、网络技术的日新月异和其在图书馆领域的广泛应用，人们对精神文化生活需求的日益提高以及其它行业服务理念、服务质量的快速提升，无论是图书馆事业的可持续发展还是广大读者，都对图书馆的流通服务工作提出了更高的要求。笔者根据最近几年在高校图书馆实际工作中的实践与体会，认为要提高图书馆的流通服务质量，必须牢固树立“以人为本”的服务理念，加强细节管理与创新，将“一切为了读者”的理念渗入到流通服务中的每一个细微处，让每一位到馆读者都能在具体的服务细节中感受到图书馆的品质。
1 细节管理与创新在高校图书馆流通服务中的作用
人文价值观念是图书馆工作的核心，“一切为了读者，一切服务于读者”是图书馆工作的出发点和落脚点，细节服务是图书馆人文精神的最佳体现。
大多数读者利用图书馆的方式是进行图书借阅，在全开架借阅成为图书馆外借服务的主导方式、计算机操作系统全面取代人工借阅的今天，读者与馆员之间的交流与沟通变得越来越少，许多读者除了递接图书这一简单动作之外，可以不跟馆员进行任何言语上的交流就能实现图书借阅。久而久之，读者与馆员之间的关系就会变得生疏而又冷漠，一旦遇到图书污损或者馆员操作失误等小摩擦，就有可能造成沟通障碍。读者也有可能因为一次不愉快的情绪体验而停止了再次走进图书馆的脚步。
在服务过程中，细节更能体现服务的魅力。服务作为一门艺术，在服务中对通过对细节给予关注，这是服务艺术的最好体现。例如，图书馆在门厅设置相应的查询台或显示屏，报告图书馆最新的相关信息；在检索台放置一些空白纸条，为读者抄写索书号或记录书目信息提供方便；准备塑料袋，方便借书者装书；在书刊外借窗口处设置双向视屏，便于读者及时对自己的借阅信息进行确认，甚至可以参照超市收银台，在外借服务口设置打印设备等，进而在一定程度上为需要的读者打印清单等。上述举措都能在不同程度上从细微处体现图书馆员的真诚，进一步体现服务的魅力。
实行细节管理，就是希望馆员从“细枝末节”入手，时时以读者为先、事事以读者为重，以读者的需求为引领，不断更新服务理念，不断创新服务手段，让人文关怀融入到流通服务的各个角落，使读者真真切切地感受到馆员的真心、细心、耐心和爱心，从而赢得读者的理解、尊重、信任和支持，推动整个图书馆事业的健康发展。
2 流通服务中细节管理与创新的内容
2.1 馆员职业道德素质的细节管理
“素质决定态度”，馆员的职业道德素质直接决定其在工作岗位上的服务态度，馆员的服务态度又是决定服务效果的首要环节。
对于高校图书馆来说，其服务的对象主要是教师和学生，馆员言行举止都在不同程度上对学生构成影响，一方面，要求图书馆工作人员树立服务意识、拓宽服务范围、提高自身的服务技能，通过自身的服务，进而在一定程度上满足读者的需求；另一方面，随着计算机网络技术的普及与推广，传统图书馆逐渐向虚拟图书馆、数字图书馆转型，其服务方式由静态、封闭、功能单一逐渐转变为动态、开放、多功能化，这些都对图书馆工作人员提出了新的要求。在这种情况下，馆员只有不断丰富自身的知识，提高自身的综合素质，进一步满足图书馆工作的需要。
流通部门每天要接待成百上千的读者，满足不同类型读者的不同需求，馆员如果仅限于借还、上架、整理等简单工作，那是远远不够的。要提高流通服务质量，关键在于提高馆员的职业道德素质。因此，图书馆应在《中国图书馆员职业道德准则》下，将图书馆员的行为规范加以细化和可操作化，通过一系列的规章制度来规范和约束馆员的行为举止；开展灵活多样的职业道德教育，提高馆员的使命感和责任感，在工作中体现爱岗敬业的职业素养与精神风貌。只有每一个馆员的素质提高了，图书馆的整体素质才能得到提升，才能真正做到“读者至上”，在细致入微的流通服务中体现人文精神，倡导人文关怀。
2.2 流通服务工作效率的细节管理与创新
图书馆的流通服务既需要馆员认真务实的工作态度，又需要快速高效的服务能力。要提高工作效率，不仅需要扎实的专业基础理论知识、熟练的操作技能，还需要不断根据实际工作需要更新服务岗位的设施设备、完善流通服务流程，更需要不断的推陈出新，改变或淘汰陈旧的服务模式。近年来为了进一步提高流通部门的工作效率，在细节管理与创新上做了一些措施，如我校先后采取了一系列的有效措施：
①改变工作台、工作椅的高度，使之更加符合人体工程学原理，缓解馆员长时间台前操作带来的身体疲劳。
②改变“图书归还日期”提示牌的制作，将原来的印章式改变成台版式，使读者不必动手就能一目了然。
③改变条形码的粘贴位置。由原来的书名页转移到封面，免去馆员翻页查找条形码的麻烦，大大缩短了借还图书的操作时间。 2.3 人文关怀、个性化服务的细节管理与创新
个性化服务要求图书馆服务实现多元化，是图书馆服务向纵深发展的重要手段。它尊重读者，以读者为本，而不是用一成不变的方式和规章去对待每一位读者。如有的读者喜欢独立思考与挑选图书，馆员就不要去打扰，甚至在图书上架工作时做到尽量避开；而有的读者喜欢咨询，乐于交流，馆员就可以根据他的阅读喜好向他推荐图书。“于细微处见精神”，细节服务的重要性在这里亦窥斑见豹。
2.3.1 设立专门书架。开架书库在按照《中国图书馆图书分类法》分类排架的基础上，专门设立新书架、热门书架、预约书架等，尤其是在一段时间内热门的、借阅率高的近现代中长篇小说，再按照武侠、言情、穿越、悬疑、家庭伦理、官场反腐反贪等系列分门别类排架，不少读者进入书库径直走到相应书架前，2、3分钟就能完成图书借阅。
2.3.2 开展“读者点书我买单”活动，在流通部入口的醒目处，提供“读者点书单”，只要读者需要而本馆尚无馆藏的图书，在价格合理的范围内都可点购，且不受读者类型、点书数量的限制，点书读者还享有优先借阅权。
2.3.3 图书超期罚款现象。对于大多数图书馆来说，超期罚款都有明确的规定。制定这一规定的目的主要是促使读者按期还书，而不是为了罚款而罚款。在读者还书（借书）过程中，工作人员不妨留意他们一卡通（借书卡、证）上的相关信息，对读者近期应还图书给予善意地提醒，进而在一定程度上使读者在借阅期内按时归还图书。这些微不足道的行为，能够使读者感到图书馆工作人员时刻都像家人一样关心着他们，进一步拉近了彼此之间的距离，在读者心目中，工作人员的形象变得高大，图书馆的品位也会出现不同程度的提升。
2.3.4 耐心。在每年的新生入学之际，图书馆都要采取相应的措施，组织各种活动，进而在一定程度上使学生读者尽快熟悉馆藏文献，例如，我校图书馆每年组织新生进行入馆教育活动，即便如此，许多学生进入图书馆还是不知道如何借书，面对大量的图书资料，不知所措。有的读者不拿代书牌，或者忘了拿，有的拿着也不会用，甚至把它放在口袋里，在书架上随意翻看，不要的书也随意放着。这不仅影响下一位读者的找书，也增加工作人员的工作量。
2.4 与读者交流沟通的细节管理
流通馆员工作展示着图书馆的整体形象，是连结在读者与图书馆之间的“桥梁”。流通部馆员必须与读者建立良性互动的和谐关系，设身处地的为读者着想，站在读者的立场上给他提建议，对读者多一份尊重和关怀，多一份宽容和帮助。这样才能拉近读者与馆员之间的距离，消除彼此之间的隔阂与障碍。
2.4.1 加强与读者的语言及非语言交流和沟通。语言及非语言交流与沟通在人际交往中发挥着举足轻重的作用，馆员的一句话、一种语气、一个手势、一个眼神、一种表情都会给读者产生一种印象、形成一种心理，从而增进或阻碍两者之间的进一步交流。这其中最具感染力的细节是微笑，微笑是接待读者的欢迎语；是馆员工作中出了小差错的道歉语；是对读者无意中造成小错误的宽容语；也是对读者理解、支持馆员工作的答谢语。馆员的语言更是要情理相融、礼貌得体，在与读者面对面的交流中，做到说话用词婉转一些、语气声调亲切一些，使读者有如沐春风之感。
2.4.2 细心处理各种违规情况，取得读者信任与支持。在图书馆的流通借阅中，有的读者对所借图书保管不善，出现污损、折页、划线、丢失等情况。流通馆员在处理这些问题时应做到平心静气，既要坚持原则，遵章办事，也要注意方式方法，要善意的指出和耐心的解释，最好能够站在读者的立场上给他提建议。比如有读者丢失了图书，按照规定必须以原价2倍的金额进行赔偿，馆员可以向读者提供该图书的详细信息，建议他购买新书进行赔偿，以减少经济损失，并主动为读者续借图书，避免超期罚款现象的产生。
2.4.3 正确妥善处理读者投诉，重视跟踪回访。当读者实际得到的服务与预期的服务不一致时，就会产生不满情绪，并通过不同渠道进行投诉，流通部馆员需要处理的往往是面对面的投诉。这就要求流通部馆员务必做到冷静、克制，无论如何都不能因为读者的情绪冲动而冲动，而要多从读者的角度出发，换位思考耐心倾听读者抱怨，真诚道歉，以最快的速度解决问题。跟踪回访是处理读者投诉最完美的终结点，能起到画龙点睛的作用，使读者感觉到被尊重，改善对图书馆的印象，增强对图书馆的忠诚度。
2.4.4 “热心”。在工作过程中，面对读者，不管是教师还是学生，我们都要以礼相待，真诚地为读者提供全方位的服务。让“有困难找馆员”的理念如同“看病找医生”那样，深入每一个读者的心中。当读者遇到困难，作为馆员要积极主动地为他们提供力所能及的帮助，进而使读者有一种宾至如归的感觉。
2.5 保护图书的细节管理与创新
对于流通外借的图书来说，一方面要充分地被读者利用，另一方面在利用过程中避免出现不必要的损害，使得图书资料得到长期保存，进而在一定程度上发挥更大更持久的作用，这是图书馆流通服务的职责，同时也是图书馆存在与发展的前提。
2.5.1 细化新书加工步骤。流通部门从采编部门接收到已经加工的图书之后，通过在书标外粘贴透明胶等工序，对有些容易脱落和破损的书衣再进行加固。
2.5.2 及时修复“问题”图书。所谓“问题”图书，是指在书页上有圈划、做题、页面皱褶、页码脱落、条码模糊、甚至撕页、缺页等现象。流通馆员在借还处随时备有橡皮、透明胶、装订线等，一旦发现“问题”，及时加以修复上架。
2.5.3 限制或重点跟踪部分图书的流通。对于那些出版年代早、书价低、内容价值高的图书采取相应措施，比如推荐出版年代迟但内容相同或相近的图书、对于已经借出的则采取到期电话催还的方式等，防止个别读者故意借而不还。
3 流通服务中细节管理与创新的落实
3.1 强化流通部主任的执行力
流通部主任作为图书馆组织序列中的中坚管理阶层，在管理过程中起着承上启下、上传下达的桥梁和纽带作用。他们是实现流通服务中细节管理与创新的组织者、执行者和监督者，是活跃在流通服务第一线的领头羊。他们熟悉流通服务的每个环节，了解流通服务的整体状况和每个馆员的综合素质，能够及时发现问题、分析问题、解决问题。所以提升流通部主任的执行力是图书馆流通服务中细节管理与创新得以实现的关键。
3.2 强化流通馆员的综合素质
综合素质包括职业道德素质、业务工作素质、文化素质和身体心理素质等。一个高素质的流通馆员不但要有较高的职业道德、丰富全面的文化知识、健康的身体和心理，同时还要有一定的协调沟通能力和开拓创新能力。只有这样，才能在流通服务中，真正将细节管理与创新落到实处，并自始至终贯穿于流通服务的每个环节。
“细节决定品质”，“细节决定成败”。只有加强细节管理与创新，才能够提高图书馆的整体服务效率，塑造图书馆的良好形象，提高图书馆的社会地位。“一滴水能反映太阳的光辉”，一个细节更能折射出独特的人性化魅力和图书馆服务于读者的水平。流通部馆员只有立足岗位实际，从细微处入手，一点一滴地去完善细节管理，一心一意地为读者服务，才能吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，图书馆的明天一定会更美好。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2005.
[2]赵晓丽，黄建华.公共图书馆要重视细节服务[J].农业图书情报学刊，2008（8）.
[3]廖宪方.以日常细节创新服务提升高校图书馆服务质量[J].成都中医药大学学报，2009（9）.
[4]金美丽.关注图书馆细节服务 打造图书馆良好形象[J].福建图书馆理论与实践，2008（02）.
[5]刘文慧.公共图书馆读者投诉及其处理方法[J].图书馆学刊，2010（2）.
作者简介：
夏霞（1964-），女，宁波城市职业技术学院图书馆馆员。
关键词：高校图书馆 流通服务 以人为本 细节管理 创新管理
在高校图书馆的各项工作中，流通服务是最直接面对读者的一项服务，也是读者最能够直接感受和体验到的服务环节，它既是图书馆的“窗口”，也是连接读者与图书馆之间最直接的“桥梁”，读者通过这一“窗口”和“桥梁”认识图书馆、体验图书馆的服务、感受图书馆的品质。因此，图书馆流通服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”的理念融入服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，让读者倍感亲切和温馨，从而把图书馆建设成为走内涵型发展道路的现代化图书馆。
众所周知，图书馆的流通工作平凡而又琐碎，在外人看来，几乎每天都是在简单的“借借还还”中重复，毋需太多的技能，更不需要高学历、高职称的支持和支撑。然而，伴随着计算机、网络技术的日新月异和其在图书馆领域的广泛应用，人们对精神文化生活需求的日益提高以及其它行业服务理念、服务质量的快速提升，无论是图书馆事业的可持续发展还是广大读者，都对图书馆的流通服务工作提出了更高的要求。笔者根据最近几年在高校图书馆实际工作中的实践与体会，认为要提高图书馆的流通服务质量，必须牢固树立“以人为本”的服务理念，加强细节管理与创新，将“一切为了读者”的理念渗入到流通服务中的每一个细微处，让每一位到馆读者都能在具体的服务细节中感受到图书馆的品质。
1 细节管理与创新在高校图书馆流通服务中的作用
人文价值观念是图书馆工作的核心，“一切为了读者，一切服务于读者”是图书馆工作的出发点和落脚点，细节服务是图书馆人文精神的最佳体现。
大多数读者利用图书馆的方式是进行图书借阅，在全开架借阅成为图书馆外借服务的主导方式、计算机操作系统全面取代人工借阅的今天，读者与馆员之间的交流与沟通变得越来越少，许多读者除了递接图书这一简单动作之外，可以不跟馆员进行任何言语上的交流就能实现图书借阅。久而久之，读者与馆员之间的关系就会变得生疏而又冷漠，一旦遇到图书污损或者馆员操作失误等小摩擦，就有可能造成沟通障碍。读者也有可能因为一次不愉快的情绪体验而停止了再次走进图书馆的脚步。
在服务过程中，细节更能体现服务的魅力。服务作为一门艺术，在服务中对通过对细节给予关注，这是服务艺术的最好体现。例如，图书馆在门厅设置相应的查询台或显示屏，报告图书馆最新的相关信息；在检索台放置一些空白纸条，为读者抄写索书号或记录书目信息提供方便；准备塑料袋，方便借书者装书；在书刊外借窗口处设置双向视屏，便于读者及时对自己的借阅信息进行确认，甚至可以参照超市收银台，在外借服务口设置打印设备等，进而在一定程度上为需要的读者打印清单等。上述举措都能在不同程度上从细微处体现图书馆员的真诚，进一步体现服务的魅力。
实行细节管理，就是希望馆员从“细枝末节”入手，时时以读者为先、事事以读者为重，以读者的需求为引领，不断更新服务理念，不断创新服务手段，让人文关怀融入到流通服务的各个角落，使读者真真切切地感受到馆员的真心、细心、耐心和爱心，从而赢得读者的理解、尊重、信任和支持，推动整个图书馆事业的健康发展。
2 流通服务中细节管理与创新的内容
2.1 馆员职业道德素质的细节管理
“素质决定态度”，馆员的职业道德素质直接决定其在工作岗位上的服务态度，馆员的服务态度又是决定服务效果的首要环节。
对于高校图书馆来说，其服务的对象主要是教师和学生，馆员言行举止都在不同程度上对学生构成影响，一方面，要求图书馆工作人员树立服务意识、拓宽服务范围、提高自身的服务技能，通过自身的服务，进而在一定程度上满足读者的需求；另一方面，随着计算机网络技术的普及与推广，传统图书馆逐渐向虚拟图书馆、数字图书馆转型，其服务方式由静态、封闭、功能单一逐渐转变为动态、开放、多功能化，这些都对图书馆工作人员提出了新的要求。在这种情况下，馆员只有不断丰富自身的知识，提高自身的综合素质，进一步满足图书馆工作的需要。
流通部门每天要接待成百上千的读者，满足不同类型读者的不同需求，馆员如果仅限于借还、上架、整理等简单工作，那是远远不够的。要提高流通服务质量，关键在于提高馆员的职业道德素质。因此，图书馆应在《中国图书馆员职业道德准则》下，将图书馆员的行为规范加以细化和可操作化，通过一系列的规章制度来规范和约束馆员的行为举止；开展灵活多样的职业道德教育，提高馆员的使命感和责任感，在工作中体现爱岗敬业的职业素养与精神风貌。只有每一个馆员的素质提高了，图书馆的整体素质才能得到提升，才能真正做到“读者至上”，在细致入微的流通服务中体现人文精神，倡导人文关怀。
2.2 流通服务工作效率的细节管理与创新
图书馆的流通服务既需要馆员认真务实的工作态度，又需要快速高效的服务能力。要提高工作效率，不仅需要扎实的专业基础理论知识、熟练的操作技能，还需要不断根据实际工作需要更新服务岗位的设施设备、完善流通服务流程，更需要不断的推陈出新，改变或淘汰陈旧的服务模式。近年来为了进一步提高流通部门的工作效率，在细节管理与创新上做了一些措施，如我校先后采取了一系列的有效措施：
①改变工作台、工作椅的高度，使之更加符合人体工程学原理，缓解馆员长时间台前操作带来的身体疲劳。
②改变“图书归还日期”提示牌的制作，将原来的印章式改变成台版式，使读者不必动手就能一目了然。
③改变条形码的粘贴位置。由原来的书名页转移到封面，免去馆员翻页查找条形码的麻烦，大大缩短了借还图书的操作时间。 2.3 人文关怀、个性化服务的细节管理与创新
个性化服务要求图书馆服务实现多元化，是图书馆服务向纵深发展的重要手段。它尊重读者，以读者为本，而不是用一成不变的方式和规章去对待每一位读者。如有的读者喜欢独立思考与挑选图书，馆员就不要去打扰，甚至在图书上架工作时做到尽量避开；而有的读者喜欢咨询，乐于交流，馆员就可以根据他的阅读喜好向他推荐图书。“于细微处见精神”，细节服务的重要性在这里亦窥斑见豹。
2.3.1 设立专门书架。开架书库在按照《中国图书馆图书分类法》分类排架的基础上，专门设立新书架、热门书架、预约书架等，尤其是在一段时间内热门的、借阅率高的近现代中长篇小说，再按照武侠、言情、穿越、悬疑、家庭伦理、官场反腐反贪等系列分门别类排架，不少读者进入书库径直走到相应书架前，2、3分钟就能完成图书借阅。
2.3.2 开展“读者点书我买单”活动，在流通部入口的醒目处，提供“读者点书单”，只要读者需要而本馆尚无馆藏的图书，在价格合理的范围内都可点购，且不受读者类型、点书数量的限制，点书读者还享有优先借阅权。
2.3.3 图书超期罚款现象。对于大多数图书馆来说，超期罚款都有明确的规定。制定这一规定的目的主要是促使读者按期还书，而不是为了罚款而罚款。在读者还书（借书）过程中，工作人员不妨留意他们一卡通（借书卡、证）上的相关信息，对读者近期应还图书给予善意地提醒，进而在一定程度上使读者在借阅期内按时归还图书。这些微不足道的行为，能够使读者感到图书馆工作人员时刻都像家人一样关心着他们，进一步拉近了彼此之间的距离，在读者心目中，工作人员的形象变得高大，图书馆的品位也会出现不同程度的提升。
2.3.4 耐心。在每年的新生入学之际，图书馆都要采取相应的措施，组织各种活动，进而在一定程度上使学生读者尽快熟悉馆藏文献，例如，我校图书馆每年组织新生进行入馆教育活动，即便如此，许多学生进入图书馆还是不知道如何借书，面对大量的图书资料，不知所措。有的读者不拿代书牌，或者忘了拿，有的拿着也不会用，甚至把它放在口袋里，在书架上随意翻看，不要的书也随意放着。这不仅影响下一位读者的找书，也增加工作人员的工作量。
2.4 与读者交流沟通的细节管理
流通馆员工作展示着图书馆的整体形象，是连结在读者与图书馆之间的“桥梁”。流通部馆员必须与读者建立良性互动的和谐关系，设身处地的为读者着想，站在读者的立场上给他提建议，对读者多一份尊重和关怀，多一份宽容和帮助。这样才能拉近读者与馆员之间的距离，消除彼此之间的隔阂与障碍。
2.4.1 加强与读者的语言及非语言交流和沟通。语言及非语言交流与沟通在人际交往中发挥着举足轻重的作用，馆员的一句话、一种语气、一个手势、一个眼神、一种表情都会给读者产生一种印象、形成一种心理，从而增进或阻碍两者之间的进一步交流。这其中最具感染力的细节是微笑，微笑是接待读者的欢迎语；是馆员工作中出了小差错的道歉语；是对读者无意中造成小错误的宽容语；也是对读者理解、支持馆员工作的答谢语。馆员的语言更是要情理相融、礼貌得体，在与读者面对面的交流中，做到说话用词婉转一些、语气声调亲切一些，使读者有如沐春风之感。
2.4.2 细心处理各种违规情况，取得读者信任与支持。在图书馆的流通借阅中，有的读者对所借图书保管不善，出现污损、折页、划线、丢失等情况。流通馆员在处理这些问题时应做到平心静气，既要坚持原则，遵章办事，也要注意方式方法，要善意的指出和耐心的解释，最好能够站在读者的立场上给他提建议。比如有读者丢失了图书，按照规定必须以原价2倍的金额进行赔偿，馆员可以向读者提供该图书的详细信息，建议他购买新书进行赔偿，以减少经济损失，并主动为读者续借图书，避免超期罚款现象的产生。
2.4.3 正确妥善处理读者投诉，重视跟踪回访。当读者实际得到的服务与预期的服务不一致时，就会产生不满情绪，并通过不同渠道进行投诉，流通部馆员需要处理的往往是面对面的投诉。这就要求流通部馆员务必做到冷静、克制，无论如何都不能因为读者的情绪冲动而冲动，而要多从读者的角度出发，换位思考耐心倾听读者抱怨，真诚道歉，以最快的速度解决问题。跟踪回访是处理读者投诉最完美的终结点，能起到画龙点睛的作用，使读者感觉到被尊重，改善对图书馆的印象，增强对图书馆的忠诚度。
2.4.4 “热心”。在工作过程中，面对读者，不管是教师还是学生，我们都要以礼相待，真诚地为读者提供全方位的服务。让“有困难找馆员”的理念如同“看病找医生”那样，深入每一个读者的心中。当读者遇到困难，作为馆员要积极主动地为他们提供力所能及的帮助，进而使读者有一种宾至如归的感觉。
2.5 保护图书的细节管理与创新
对于流通外借的图书来说，一方面要充分地被读者利用，另一方面在利用过程中避免出现不必要的损害，使得图书资料得到长期保存，进而在一定程度上发挥更大更持久的作用，这是图书馆流通服务的职责，同时也是图书馆存在与发展的前提。
2.5.1 细化新书加工步骤。流通部门从采编部门接收到已经加工的图书之后，通过在书标外粘贴透明胶等工序，对有些容易脱落和破损的书衣再进行加固。
2.5.2 及时修复“问题”图书。所谓“问题”图书，是指在书页上有圈划、做题、页面皱褶、页码脱落、条码模糊、甚至撕页、缺页等现象。流通馆员在借还处随时备有橡皮、透明胶、装订线等，一旦发现“问题”，及时加以修复上架。
2.5.3 限制或重点跟踪部分图书的流通。对于那些出版年代早、书价低、内容价值高的图书采取相应措施，比如推荐出版年代迟但内容相同或相近的图书、对于已经借出的则采取到期电话催还的方式等，防止个别读者故意借而不还。
3 流通服务中细节管理与创新的落实
3.1 强化流通部主任的执行力
流通部主任作为图书馆组织序列中的中坚管理阶层，在管理过程中起着承上启下、上传下达的桥梁和纽带作用。他们是实现流通服务中细节管理与创新的组织者、执行者和监督者，是活跃在流通服务第一线的领头羊。他们熟悉流通服务的每个环节，了解流通服务的整体状况和每个馆员的综合素质，能够及时发现问题、分析问题、解决问题。所以提升流通部主任的执行力是图书馆流通服务中细节管理与创新得以实现的关键。
3.2 强化流通馆员的综合素质
综合素质包括职业道德素质、业务工作素质、文化素质和身体心理素质等。一个高素质的流通馆员不但要有较高的职业道德、丰富全面的文化知识、健康的身体和心理，同时还要有一定的协调沟通能力和开拓创新能力。只有这样，才能在流通服务中，真正将细节管理与创新落到实处，并自始至终贯穿于流通服务的每个环节。
“细节决定品质”，“细节决定成败”。只有加强细节管理与创新，才能够提高图书馆的整体服务效率，塑造图书馆的良好形象，提高图书馆的社会地位。“一滴水能反映太阳的光辉”，一个细节更能折射出独特的人性化魅力和图书馆服务于读者的水平。流通部馆员只有立足岗位实际，从细微处入手，一点一滴地去完善细节管理，一心一意地为读者服务，才能吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆，图书馆的明天一定会更美好。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2005.
[2]赵晓丽，黄建华.公共图书馆要重视细节服务[J].农业图书情报学刊，2008（8）.
[3]廖宪方.以日常细节创新服务提升高校图书馆服务质量[J].成都中医药大学学报，2009（9）.
[4]金美丽.关注图书馆细节服务 打造图书馆良好形象[J].福建图书馆理论与实践，2008（02）.
[5]刘文慧.公共图书馆读者投诉及其处理方法[J].图书馆学刊，2010（2）.
作者简介：
夏霞（1964-），女，宁波城市职业技术学院图书馆馆员。