[摘要]近年来，我国餐饮业发展迅速，餐饮品种丰富，店铺数量迅速增加，行业竞争日趋激烈，随着洋快餐的大举进军，一种新的餐饮经营模式——连锁经营逐步受到广大从业者的关注。但总地来说，我国餐饮业连锁经营还处于初级阶段，还存在很多的问题，这些都有待于广大的企业经营者结合中式餐饮企业的自身特点，不断地去解决这些问题，为我国餐饮业谋求更好的发展。
　　[关键词]餐饮连锁；人力资源；开发；顾客关系管理
　　[中图分类号]F273　[文献标识码]A　[文章编号]1005－6432(2009)02－0052－02
　　
　　餐饮连锁经营是指直接或间接控制和拥有两家以上的餐厅，在平等协商、共同发展的基础上以相同的店名、店标出现，实行统一经营方式、统一管理模式、统一操作程序和服务标准，集中采购、分散销售、以获取经济效益的联合餐饮经营模式。
　　
　　1 中式餐饮连锁企业的人力资源和顾客关系管理现状
　　
　　1.1中式餐饮连锁企业的人力资源管理现状
　　(1)管理体制落后。我国许多中式餐饮连锁企业的人力资源管理还停留在传统的人事管理阶段，认为员工只是被一种简单的“给钱干活”关系与企业联系在一起。在这种落后的人事管理体制下，员工的工作满意度下降，流失率上升，影响了企业的可持续发展。
　　(2)人才匮乏。由于餐饮业入行门槛低，餐饮企业普遍存在缺乏高素质的人才队伍，且人才流失率极高。而且，目前在全国连锁餐饮企业中，私营企业占到40％以上，它们主要是采取家族管理模式，当企业的扩张达到一定规模后，人才的匮乏和对外来人才的排斥使这一家族管理模式的弊端就日益尖锐。
　　
　　1.2中式餐饮连锁企业的顾客关系管理现状
　　中式餐饮由于品种丰富、程序复杂等原因，很多菜品的烹饪制作基本还是依靠厨师的经验和感觉，没有将制作工艺程序化，标准化程度较低，这样就可能造成顾客在不同的连锁店品尝同一种菜品味道相去甚远。同时，中国地域辽阔，饮食文化博大精深，各地的饮食习惯、消费心理都有所区别，相同的菜品在不同消费者的嘴里可能味道完全不同。这样就很容易使顾客的满意度和忠诚度降低，对产品的质量产生质疑。
　　2 中式餐饮连锁企业人力资源管理和顾客关系管理的对策
　　
　　2.1建立培训体系
　　顾客是餐饮企业利润的直接来源，员工的服务是留住顾客的重要决定因素，而要提高员工的服务水平，就要加强员工素质及技能的培训。
　　(1)规范管理，制定明细的培训手册。餐饮连锁企业必须制定管理规范，复制出一批标准化的生产、服务与管理人才，使餐饮连锁企业各分店都以无差异的形象出现在大众面前，提供具有质量保证的产品与服务。
　　(2)建立分级培训体系，实施针对性和专业化的培训。企业培训体系应从基层员工到店长等都有不同内容、各有偏重的培训。
　　(3)加强与院校、研究机构的合作，增强企业的培训与研发能力。大多数餐饮从业人员的科学文化素质普遍偏低，企业应通过与院校、专业研发机构的合作，建立“研发中心”和“培训学院”，可以解决高素质人才缺乏的问题，对传统的烹饪技艺进行科学的总结和提炼。
　　
　　2.2完善企业内部的激励机制
　　中式餐饮连锁企业要把握员工需要，将物质激励和精神激励相结合。
　　(1)物质激励。中式餐饮连锁企业应建立有效的绩效考核体系，对员工的工作业绩做出客观公正的评价，并使绩效考核结果与薪酬有机衔接，完善各项福利保障制度。
　　(2)精神激励。企业要为员工提供各种可供选择的发展机会和平台，不仅从管理层级上晋升，还可以从技术等级提升、工作轮换、工作重新设计等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导。
　　
　　3　结语
　　
　　中式餐饮走连锁经营发展之路，是21世纪把中国餐饮业做大、做强的有效途径，是中国也是世界现代餐饮发展的必然趋势。中式餐饮连锁企业持续、健康的发展需要管理人才、技术人才的保证，同时也需要顾客的满意和支持，唯有如此，企业才能立于不败之地。