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【摘要】 目的：柔性管理在急诊护理管理中的应用，提高急诊护理人员的工作效率和质量，提高素质及工作的积极性，提高患者的满意度，降低患者的投诉率。方法：2012年以本院15名急诊护理人员为研究对象，采用调查问卷的方式了解急诊人员对柔性管理的了解与需求。首先通过培训使急诊护理人员理解什么是柔性化管理，然后采用柔性管理护士，革新现有制度，改善论休息制度，让护士们轮流更换岗位上班，积累不同的经验，注重培养护士们与患者的良好沟通能力，挖掘她们的潜力。结果：对急诊护士采用柔性管理，不仅提高了管理者的素质，也提高了护士们的工作积极性，团队精神明显增强，发挥了她们的创造力，对患者的护理质量有所提高，患者对护理的满意度由85%提高到了97%，现有的护理管理模式得到良好的改善。结论：应用柔性管理在急诊护理管理中，使管理更人性化，科学化，能取得较好的效果，调动护士的工作积极性和主动性，是护理服务质量持续的改进，患者的满意度大为提高，因此，柔性管理值的推广应用。
关键词：柔性管理 急诊 提高质量 满意度
21世纪提倡“人人享有卫生保健”， 随着生活质量的不断提高，人们对生命质量的要求也越来越高，健康理念相对地要求护理人员的工作质量，以满足患者的需求，“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对员工进行管理，这是20世纪通行的泰勒管理模式。而“柔性管理”则是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。
1 资料与方法
1.1 一般资料:
选取我院急诊科护理人员15名，均为女性，年龄21到40岁，平均年龄（28.5±1.3）岁。文化程度为中专5名，大专7名，本科3名。按职称分，护士10名，护师3名，主管2名。工作年限3—9年。
1.2方法
对这15名护士以问卷的方式进行调查。问卷题目自行编制，包括护士的一般情况，根据15名护理人员对柔性管理的理论相关知识的认识程度制作的，以是与否的形式答卷，在同一时间内发放给她们，以无名形式调查，护士现场填写，当场收回，回收率100%，通过科学的统计和计算得结果。
1.3表1
表1 护理人员对柔性管理的需求
需求人数比例%
对柔性管理概念的理解 960
提高与领导的沟通能力 1066.7
工作被称赞和认可 1386.7
团队协作与良好的人际关系 8 53.3
对工作的支持及增加参与决策的机会 8 53.3
根据性格对护士实施个性化管理 1280
个人专业发展的机会 5 33.3
弹性工作制度轮流休息 15100
1.4 实施柔性管理的措施
在调查中，对柔性管理的概念有40%的急诊护士需要参加培训来加深对柔性管理的理解，管理者需要和被管理者进行有效的沟通，帮助和解决护士的困难，打造轻松愉悦的工作环境，让护士身心放松，像朋友那样去关心和体贴被管理者的需求，体现出更多的柔和性来。
柔性管理是以人为核心的管理方式，对人要高度信任，应该提倡和鼓励护士参与到工作的决策当中来，根据护士的能力来管理适合自己的护理工作，从而提高护理质量，实现人人参与管理，发昏自己的专长，互相学习，取长补短。定期召开科室会议，让护士提出自己的想法和见解，特别是改变规章制度前，征求护士的意见，大家共同决策，达成共识，这样在以后的工作中护士会感到自己也是决策者，会更好的履行职责。
2 效果：1）柔性管理减轻护士的工作压力
柔性管理可以及时减少管理者给被管理者施加的压力，及时的沟通减少了护士与护士长等管理者之间的隔阂、冲突、矛盾、误解等，有效的减轻了护士心理压力和社会压力，激发了护士的积极性和主动性，提高了护士的自信心，体现了护士的社会价值。
2）柔性管理对护理管理水平的提高有很大的影响
实施柔性管理后，护士长要不断的努力学习，提高自己的思想道德和素质，培养自己开拓进取的精神，自我奉献，公正廉明，以身作则，对护士一视同仁。这样使护士的压力减轻，信心提高，每天都焕然一新，这样才能全身心的投入工作当中，精神饱满，积极创新，力争上游，使护理工作质量得到了发展，在工作中形成了有条不紊的节奏，畅通无阻，有困难时大家想办法解决，充分体现了团队精神的力量和良好的局面。
3）柔性管理使患者的满意度大大的提高
在没有心理压力的前提下，护士对工作充满热情，服务的态度再次得到改善，加强了与患者的沟通，时刻考虑患者及家属的感受，取得了患者的信任，进一步融洽了护患关系，使患者的满意度由原来的85%提升到97%，取得了很好的社会效益和护士的价值。
参考文献
【1】 赵丽娟.护士长应重视对护士实施人本化管理【J】护理管理杂志.2004.4（3）：25-27
【2】 张波.急救护理学[M].北京：协和医科大学出版社，2006：5.
【3】 李晶侠.郭富林.柔性管理面向未来的管理趋势【J】.现代领导，2007（3）：16-17
关键词：柔性管理 急诊 提高质量 满意度
21世纪提倡“人人享有卫生保健”， 随着生活质量的不断提高，人们对生命质量的要求也越来越高，健康理念相对地要求护理人员的工作质量，以满足患者的需求，“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对员工进行管理，这是20世纪通行的泰勒管理模式。而“柔性管理”则是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。
1 资料与方法
1.1 一般资料:
选取我院急诊科护理人员15名，均为女性，年龄21到40岁，平均年龄（28.5±1.3）岁。文化程度为中专5名，大专7名，本科3名。按职称分，护士10名，护师3名，主管2名。工作年限3—9年。
1.2方法
对这15名护士以问卷的方式进行调查。问卷题目自行编制，包括护士的一般情况，根据15名护理人员对柔性管理的理论相关知识的认识程度制作的，以是与否的形式答卷，在同一时间内发放给她们，以无名形式调查，护士现场填写，当场收回，回收率100%，通过科学的统计和计算得结果。
1.3表1
表1 护理人员对柔性管理的需求
需求人数比例%
对柔性管理概念的理解 960
提高与领导的沟通能力 1066.7
工作被称赞和认可 1386.7
团队协作与良好的人际关系 8 53.3
对工作的支持及增加参与决策的机会 8 53.3
根据性格对护士实施个性化管理 1280
个人专业发展的机会 5 33.3
弹性工作制度轮流休息 15100
1.4 实施柔性管理的措施
在调查中，对柔性管理的概念有40%的急诊护士需要参加培训来加深对柔性管理的理解，管理者需要和被管理者进行有效的沟通，帮助和解决护士的困难，打造轻松愉悦的工作环境，让护士身心放松，像朋友那样去关心和体贴被管理者的需求，体现出更多的柔和性来。
柔性管理是以人为核心的管理方式，对人要高度信任，应该提倡和鼓励护士参与到工作的决策当中来，根据护士的能力来管理适合自己的护理工作，从而提高护理质量，实现人人参与管理，发昏自己的专长，互相学习，取长补短。定期召开科室会议，让护士提出自己的想法和见解，特别是改变规章制度前，征求护士的意见，大家共同决策，达成共识，这样在以后的工作中护士会感到自己也是决策者，会更好的履行职责。
2 效果：1）柔性管理减轻护士的工作压力
柔性管理可以及时减少管理者给被管理者施加的压力，及时的沟通减少了护士与护士长等管理者之间的隔阂、冲突、矛盾、误解等，有效的减轻了护士心理压力和社会压力，激发了护士的积极性和主动性，提高了护士的自信心，体现了护士的社会价值。
2）柔性管理对护理管理水平的提高有很大的影响
实施柔性管理后，护士长要不断的努力学习，提高自己的思想道德和素质，培养自己开拓进取的精神，自我奉献，公正廉明，以身作则，对护士一视同仁。这样使护士的压力减轻，信心提高，每天都焕然一新，这样才能全身心的投入工作当中，精神饱满，积极创新，力争上游，使护理工作质量得到了发展，在工作中形成了有条不紊的节奏，畅通无阻，有困难时大家想办法解决，充分体现了团队精神的力量和良好的局面。
3）柔性管理使患者的满意度大大的提高
在没有心理压力的前提下，护士对工作充满热情，服务的态度再次得到改善，加强了与患者的沟通，时刻考虑患者及家属的感受，取得了患者的信任，进一步融洽了护患关系，使患者的满意度由原来的85%提升到97%，取得了很好的社会效益和护士的价值。
参考文献
【1】 赵丽娟.护士长应重视对护士实施人本化管理【J】护理管理杂志.2004.4（3）：25-27
【2】 张波.急救护理学[M].北京：协和医科大学出版社，2006：5.
【3】 李晶侠.郭富林.柔性管理面向未来的管理趋势【J】.现代领导，2007（3）：16-17