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摘要：随着社会的发展和生活水平的提高，人们对于护理的要求也越来越高，而护理水平的高低也在提高医院服务品质中的作用越来越重要。心内科疾病由于其发病的特殊性：大部分的都是老年人。同时由于老年人的体质比较虚弱，很容易出现各种各样的医疗问题，传统的护理方式往往存在着不同程度的缺陷，因此改进和提高护理水平也就成为心内科护理的重中之重了。本文以某医院心内科为例，通过分析心内科病患护理现状，结合现状和问题，提出具体的护理方法改进措施，对心内科护理工作具有一定的借鉴和参考意义。
关键词：心内科；护理方法；改进；效果
中图分类号：R749.055 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-178-02
一、心内科病患护理现状
选取对某医院心内科2008年1月-2009年1月间收治的368例患者护理情况进行分析， 患者中男性258例，女性110例，患者的年龄区间为48-91岁，患者的平均年龄为68. 5岁。患者中心绞痛60例、慢性冠心病58例、风湿性心脏病65例、急性心肌梗死35例、心律失常40例。伴发高血压病86例、高脂血症95例、糖尿病30例、脑血管疾病35例。
二、心内科护理的重点
（一）确保心内科护理在正常工作中的绝对安全
由于心内科护理的对象一般为老年患者，老年患者由于自身的原因，对医学上的知识了解的比较少，再加上老年人的体质比较虚弱，因此很容易出现各种的安全问题[1]。安全是心内科护理工作中最重要的要求，也是心内科护理工作的本质要求.因此，护理人员在护理工作中，必须树立起安全的意识，时时刻刻关注老年患者的生理以及心理状况，一旦老年患者出现生理或者心理上的一些问题，应及时地向医生反应。同时在日常的护理过程中，护理人员应保持认真谨慎的态度，提高警惕，尽可能地避免护理操作上的错误，在护理中头等大事就是确保老年患者的生命安全。同时建议护理人员要定期学习关于病患纠纷的相关法律，如《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》等。让护理人员张强法律意识，提高防范风险的能力和意识。
（二）管理制度、服务流程方面的改进
综合参照的针对心内科前四个月的78起投诉和举报的相关内容，投诉和举报的主要原因可以参考下表。
总体而言，投诉的主要原因是由于（1）护理人员服务思想观念转变较慢而患者健康意识、法律等相关的维权意识却在不断加强，对医疗、护理质量要求越来越高。如表1中所示，对护理服务态度的投诉率占第1位，在中的关于护理人员态度的22起投诉中，有16起是因解释工作不到位所致，有6起是因态度冷淡所致。可见，护理服务最重要的地方是“态度”。态度端正了，有些不必要的麻烦就可以避免了（2）个人综合素质较低.如表1中所示，对护理技术的投诉率占第2位，心内科大多数为常年的患病者，需长期治疗，某些护士缺乏实际操作经验，单独执行护理操作时容易失误，如对一些医疗器械等不能熟练使用，病情变化不能及时发现，抢救时手忙脚乱等，这些行为都会引起患者及家属不满。（3）医疗费用增长过快.随着各种新技术、新仪器、新药品的不断引进，对疾病治疗起着积极作用的同时，也给患者及家属带来沉重的经济负担。如患者对对于收费过高或者其中的某些地方不明白，常常把怨气向护士发泄。（4）病房管理不到位.随着人们生活水平的提高，心血管患者会越来越多，这就容易导致医院的床位不够用，几乎每间病房都加床，拥挤且互相影响。使患者产生不满。如表1中所示，病房管理投诉率占第4位；对医院饮食不满意，做检查、乘电梯等待时间长，贵重物品丢失等后勤问题投诉占第5位。（5）年轻护理队伍成为护理投诉的主要对象 在表2中所示，护理投诉与学历、工龄、年龄、职称、编制有关，低学历、低年资的聘用护士投诉率高于高学历、高年资的正式在编护士。分析原因可能为：○1资历浅的年轻护士对心内科疾病知识不熟悉，对于医疗仪器使用不够熟练； ○2许多的护理人员刚刚离开学校，缺乏沟通技巧和交谈艺术，不能有效化解矛盾； ○3缺乏人文科学、社会科学方面知识，难以满足患者心理以及恢复健康的需求； ○4医院对聘用护士缺乏约束措施，待遇较低，使得流动性大，出现大的事故时，辞职走人。（6）其他 由于心内科疾病复杂，变化快，有时诊断、治疗较困难，疗效不满意时患者不理解，护士与之接触时间长、机会多，故把怨气发泄到护士身上。资料显示，有5起投诉护士并无过错，是患者病情较重，家属对治疗不满意引起。心血管病有猝死的情况发生，令家属很难接受，埋怨护士巡视不及时。此外护士缺乏法律知识，忽视潜在的法律问题也是引起护理投诉的重要原因。
（三）内科病患护理改进的方法
1.在接待时，应反应及时、态度要十分的和蔼可亲
当患者入院时，护理人员应立即起立接待，热情迎接，消除患者的紧张情绪及陌生感。对患者的相关的信息，以备在日后有有需要的时候能够第一时间利用上相关的的内容。同时给患者更多的人文关怀。这对于拉近病患和护理人员之间的关系是有很大的帮助的。护理的过程中处处关心患者、同情、体贴患者，态度诚恳，言辞亲切。耐心倾听患者的疾病痛苦和需求，在进行各项操作之前护理人员应提前向患者解释操作目的，以取得患者合作。每一个患者入院的院后应该有护士负责介绍医院情况，并指导患者了解病情及治疗程序，有针对性地告知患者应如何避免诱发病症，发病时应如何应对，以及如何配合医生治疗等，使患者心中有数，增强治疗信心。
2.建立和完善病患在住院时的相关资料，确保有备无患
由于心内科患者多伴有合并症，因此应针对不同疾病制定护理计划，针对患者多伴有合并症的情况，建立表格，增强条理性，便于交流和临场操作。我院采取表格打钩确认法，将患者确诊的病症如心绞痛、高血压、心肌梗塞、心律失常、安装起搏器等一一单列制表，使护理人员时间分配合理，操作有条不紊； 此外，对于患者的医疗费用，坚持每日打印清单，做到收费透明，消除患者的心理负担，增加患者的信任感。
关键词：心内科；护理方法；改进；效果
中图分类号：R749.055 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-178-02
一、心内科病患护理现状
选取对某医院心内科2008年1月-2009年1月间收治的368例患者护理情况进行分析， 患者中男性258例，女性110例，患者的年龄区间为48-91岁，患者的平均年龄为68. 5岁。患者中心绞痛60例、慢性冠心病58例、风湿性心脏病65例、急性心肌梗死35例、心律失常40例。伴发高血压病86例、高脂血症95例、糖尿病30例、脑血管疾病35例。
二、心内科护理的重点
（一）确保心内科护理在正常工作中的绝对安全
由于心内科护理的对象一般为老年患者，老年患者由于自身的原因，对医学上的知识了解的比较少，再加上老年人的体质比较虚弱，因此很容易出现各种的安全问题[1]。安全是心内科护理工作中最重要的要求，也是心内科护理工作的本质要求.因此，护理人员在护理工作中，必须树立起安全的意识，时时刻刻关注老年患者的生理以及心理状况，一旦老年患者出现生理或者心理上的一些问题，应及时地向医生反应。同时在日常的护理过程中，护理人员应保持认真谨慎的态度，提高警惕，尽可能地避免护理操作上的错误，在护理中头等大事就是确保老年患者的生命安全。同时建议护理人员要定期学习关于病患纠纷的相关法律，如《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》等。让护理人员张强法律意识，提高防范风险的能力和意识。
（二）管理制度、服务流程方面的改进
综合参照的针对心内科前四个月的78起投诉和举报的相关内容，投诉和举报的主要原因可以参考下表。
总体而言，投诉的主要原因是由于（1）护理人员服务思想观念转变较慢而患者健康意识、法律等相关的维权意识却在不断加强，对医疗、护理质量要求越来越高。如表1中所示，对护理服务态度的投诉率占第1位，在中的关于护理人员态度的22起投诉中，有16起是因解释工作不到位所致，有6起是因态度冷淡所致。可见，护理服务最重要的地方是“态度”。态度端正了，有些不必要的麻烦就可以避免了（2）个人综合素质较低.如表1中所示，对护理技术的投诉率占第2位，心内科大多数为常年的患病者，需长期治疗，某些护士缺乏实际操作经验，单独执行护理操作时容易失误，如对一些医疗器械等不能熟练使用，病情变化不能及时发现，抢救时手忙脚乱等，这些行为都会引起患者及家属不满。（3）医疗费用增长过快.随着各种新技术、新仪器、新药品的不断引进，对疾病治疗起着积极作用的同时，也给患者及家属带来沉重的经济负担。如患者对对于收费过高或者其中的某些地方不明白，常常把怨气向护士发泄。（4）病房管理不到位.随着人们生活水平的提高，心血管患者会越来越多，这就容易导致医院的床位不够用，几乎每间病房都加床，拥挤且互相影响。使患者产生不满。如表1中所示，病房管理投诉率占第4位；对医院饮食不满意，做检查、乘电梯等待时间长，贵重物品丢失等后勤问题投诉占第5位。（5）年轻护理队伍成为护理投诉的主要对象 在表2中所示，护理投诉与学历、工龄、年龄、职称、编制有关，低学历、低年资的聘用护士投诉率高于高学历、高年资的正式在编护士。分析原因可能为：○1资历浅的年轻护士对心内科疾病知识不熟悉，对于医疗仪器使用不够熟练； ○2许多的护理人员刚刚离开学校，缺乏沟通技巧和交谈艺术，不能有效化解矛盾； ○3缺乏人文科学、社会科学方面知识，难以满足患者心理以及恢复健康的需求； ○4医院对聘用护士缺乏约束措施，待遇较低，使得流动性大，出现大的事故时，辞职走人。（6）其他 由于心内科疾病复杂，变化快，有时诊断、治疗较困难，疗效不满意时患者不理解，护士与之接触时间长、机会多，故把怨气发泄到护士身上。资料显示，有5起投诉护士并无过错，是患者病情较重，家属对治疗不满意引起。心血管病有猝死的情况发生，令家属很难接受，埋怨护士巡视不及时。此外护士缺乏法律知识，忽视潜在的法律问题也是引起护理投诉的重要原因。
（三）内科病患护理改进的方法
1.在接待时，应反应及时、态度要十分的和蔼可亲
当患者入院时，护理人员应立即起立接待，热情迎接，消除患者的紧张情绪及陌生感。对患者的相关的信息，以备在日后有有需要的时候能够第一时间利用上相关的的内容。同时给患者更多的人文关怀。这对于拉近病患和护理人员之间的关系是有很大的帮助的。护理的过程中处处关心患者、同情、体贴患者，态度诚恳，言辞亲切。耐心倾听患者的疾病痛苦和需求，在进行各项操作之前护理人员应提前向患者解释操作目的，以取得患者合作。每一个患者入院的院后应该有护士负责介绍医院情况，并指导患者了解病情及治疗程序，有针对性地告知患者应如何避免诱发病症，发病时应如何应对，以及如何配合医生治疗等，使患者心中有数，增强治疗信心。
2.建立和完善病患在住院时的相关资料，确保有备无患
由于心内科患者多伴有合并症，因此应针对不同疾病制定护理计划，针对患者多伴有合并症的情况，建立表格，增强条理性，便于交流和临场操作。我院采取表格打钩确认法，将患者确诊的病症如心绞痛、高血压、心肌梗塞、心律失常、安装起搏器等一一单列制表，使护理人员时间分配合理，操作有条不紊； 此外，对于患者的医疗费用，坚持每日打印清单，做到收费透明，消除患者的心理负担，增加患者的信任感。